Конфлікт в діловому спілкуванні

а) функціональні - такі, що сприяють ефективній діяльності організацій, є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямованість;

б) дисфункціональні - паралізують нормальне функціонування організацій, обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному використанню власних і залучених ресурсів.

У структурі  конфлікту деякі вчені-психологи  також виділяють такі основні поняття: учасники конфлікту, умови перебігу конфлікту, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту, наслідки конфліктних дій. Учасниками конфлікту можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави й т.д.

Конфлікт суттєво залежить від зовнішнього контексту, в  якому він виникає і розвивається. Важливою складовою є соціально-психологічне середовище, що представлене різними  соціальними групами з їх специфічною  структурою, динамікою, нормами, цінностями та ін.

Вплив учасників конфлікту  та умов його перебігу ніколи не здійснюється безпосередньо. Опосередковуючою ланкою є образи конфліктної ситуації, які  утворюються в кожного учасника конфлікту. Ці внутрішні картини  ситуації включають уявлення учасників  про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності тощо), уявлення про протилежну сторону конфлікту та уявлення про ситуацію, в якій склалися і вирішуються конфліктні стосунки. Саме суб'єктивні образи, а не реальність є безпосередньою детермінантою конфліктної поведінки.

Конфлікт - це процес, іноді майже  миттєвий, але частіше - тривалий. Незалежно  від тривалості конфлікту існують  характерні особливості його перебігу, пов'язані з внутрішніми станами  внутрішніх світів конфліктуючих. Перехід від нормального спілкування до конфліктного відбувається здебільше непомітно, для самих учасників конфлікту розуміння того, що вони є його учасниками, приходить набагато пізніше у порівнянні з його народженням. Виокремлюють чотири фази протікання конфлікту:

Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з'являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно розмовляють, дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність - це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту - це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, їх взаємовідносини, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза - це можливість конфлікту.

Демонстративна  фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як наявність реальної загрози по відношенню до однієї з сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливим цілям та інтересам. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості. Дискусії з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім - на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється у ворога. Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися, забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму. Отже, усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації стає поштовхом до конфліктної поведінки.

Агресивна фаза - це інцидент. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокуванням можливості досягнення цілей іншої сторони. Це - намагання знищити противника, агресія, яка не обов'язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки, розповсюджується інформація, яку може бути навмисно перекручена, компрометуюча; можливі апеляції до вищі органи, дискредитація опонента. У разі відкритої боротьби, а не переговорів, можливі взаємні погрози, моральні образи, інтриги, чвари, сутички і у крайньому випадку навіть фізичне насильство. Образ ворога - головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Добре, якщо в результаті його буде зруйновано. Ця удача може означати повернення до попередньої стадії. Чи будуть потім колишні противники співробітничати, не та вже й важливо, головне, що нейтралізовані їхні устремління чинити один одному зло, що є передумовою для подальшого “лікування”.

Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується “оголошенням війни”, тобто заявою “Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі”. Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні - це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки я. Конфлікт навмисно загострюється, йде його ескалація, нагромадження порушень. Опоненти не приховують, навіть підкреслюють, що вони вороги, оголошують свої наміри агресивними.

На цій стадії позитивним досягненням  слід вважати перемир'я, тобто зобов'язання не чинити агресивні дій. У противників залишаються образи ворогів, вони можуть і надалі виношувати агресивні плани, але й передумова для подальшого просування “назад” до нормального спілкування. У побутовому варіанті перемир'я - це угода типу: “якщо ти мені нічого не чинитимеш поганого, то і я тобі нічого не буду робити”. Після перемир'я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії порушують їх стан, приходять до взаємної згоди не чинити їх. Але, якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти.

Фінал конфлікту. Конфлікт не обов'язково має проходити через усі чотири фази. Як тільки припиняється спілкування, вже є наслідок конфлікту. Якщо спілкування припиняється таким чином, що супротивники перестають навіть думати один про одного, гальмується взаємодія на всіх рівнях, то це - загибель спілкування. Але частіше за все спілкування лише зовні виглядає як таке, що припинене, але насправді продовжувати виношувати агресію, брудні думки і переживати негативні емоції.

Позитивний  фінал конфлікту - це відновлення нормального спілкування. Можливий, звичайно, варіант фіналу, коли припинення спілкування - кращий варіант вирішення конфлікту, але це можна розглядати як хірургічну операцію, коли не вдалося вилікувати ногу і довелося її відрізати. Навіть після жорстоких воїн фінал може бути позитивним при подальшому співробітництві сторін, які воювали. Отже, конфлікт розв'язано вдало тоді, коли спілкування відновлено і є нормальним.

Все, що було сказано, доказує те, що конфлікт - явище складне, його протікання не можна запрограмувати, а результати передбачити. Навіть іноді буває складно розпізнати сам факт наявності конфлікту. Можна виокремити чотири головних форми його перебігу:

Відкритий конфлікт. Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення індивідів у групі. Такий конфлікт є очевидним, але за розпаленням пристрастей буває дужа важко виявити його реальні причини.

Позиція “мені давно все ясно” - принципове небажання зрозуміти партнера, негативна емоційна реакція на будь-які дії партнера, упередженість думки та стереотипізація.

“Подвійна етика” - власні вчинку оцінюються як відкриті та допустимі, а вчинки опонента - як нечесні та недозволені.

Пошук “скалки” в чужому оці, що виявляється у приписуванні негативних якостей, навіть непов'язаних з причинами та змістом конкретного конфлікту.

Прихований  конфлікт (замаскований). Найбільш розповсюджена форма конфлікту в організаціях, коли реальні розбіжності приховуються учасниками конфлікту за зовні бездоганними формами поведінки. Часто такі конфлікти можуть тривати впродовж років, знаходячи вираження в різних “залаштункових” іграх та інтригах, отруюючи життя організації й не отримуючи свого розв'язання. Як правило розв'язання таких конфліктів відбувається або в результаті негласної перемоги одного (хоча іноді й на шкоду інтересам організації), або в результаті переведення такого конфлікту у відкриту форму.

“Сліпий”  конфлікт. При цій формі один або обидва учасники взагалі не усвідомлюють його наявності. У першому випадку один стає об'єктом нападок з боку опонента-противника, але не сприймає ситуацію як конфліктну. У другому випадку, дуже поширеному на підприємствах з кепською організацією, конфлікт виникає у результаті неузгодженості та суперечливих управлінських рішень, але самі керівники цього не бачать, тобто конфлікт існує на рівні можливості виконання рішення. Характерною особливістю “сліпого” конфлікту є те, що про нього знають усі, крім тих, хто безпосередньо його породжує та бере в ньому участь. Наявність такого конфлікту на виробництві звичайно призводить до повної втрати керівництвом авторитету, деморалізації співробітників, які припиняють щось робити, або звільняються з цієї організації.

“Невідомий” конфлікт. Ця форма конфлікту виникає тоді, коли реальні протиріччя “замазуються”, затушовуються або взагалі не усвідомлюються людьми. На поверхні відносин залишається тільки слабко виражена неприязнь. Така ситуація сама по собі є конфліктогенною, коли відкритий вибух та протистояння можуть виникнути з будь-якої приводу, а то й узагалі без приводу.

ІІІ. Стратегії поведінки в конфліктній ситуаціх.

Дослідження фахівців об'єктивно  стверджують, що більшість конфліктних  ситуацій можна успішно розв'язати  за умов вмілого та ефективного управління. Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми - розгляду основних характеристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту суперечностей, динаміки розвитку ситуації.                                      Розбіжності і конфлікти неминучі в тих випадках, коли люди висловлюють різні точки зору. В залежності від способу вирішення конфліктної ситуації конфлікти можуть відігравати роль факторів, що породжують «руйнування» або сприяють розвитку творчих і конструктивних задатків. Керівник, що здатний правильно вести себе в конфліктній ситуації і вживати заходів до усунення їх, викликає до себе повагу. Нездатність керівника до конструктивного вирішення конфліктної ситуації викликає зниження його авторитету в підлеглих чи навіть породжує вороже і непримиренне до нього відношення.                                                                                                                  Коли людина знаходиться в конфліктній ситуації, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, що властивий саме їй, враховуючи при цьому стиль інших людей а також природу самого конфлікту.                                                                                                           В залежності від типу, форми, важливості для людини самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і матеріально-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо. У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав'язується опонентом, він починає маніпулювати своїм противником і в такий спосіб досягає тих цілей, які висував перед собою.                                                                                    Для того, щоб вибір поведінки був усвідомленим, підпорядкованим досягненню цілей, необхідно знати всі можливості. Існує п'ять основних стилів вірішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах психології та конфліктології, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році).                                                      Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов`язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.                                                                                                          Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).                                                                                                        Якщо представити це у графічній формі, можна отримати сітку Томаса-Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стилів вирішення конфлікту.                                                                                                                                Стиль конкуренції („Боротьба”). Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважній більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення, людина намагається, в першу чергу, задовільнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати своє власне вирішення проблем. Боротьба - тип поведінки, за якого кожний з учасників конфлікту прагне перемоги за умови обов'язкового програшу іншого. Турбота про свої інтереси розглядається як єдиний необхідний компонент розв'язання конфлікту, будь-які інші варіанти розглядаються як програш. Зовні такий тип виглядає як справді виграшний, але психологічно, а часто й результативно він є вельми програшним. По-перше, з точки зору втрат. Для такої “перемоги” витрачають кошти, сили, здоров'я, а то й марнують ціле життя. По-друге, з точки зору наслідків. Адже ті, хто програв на цей раз, стають ворогами і, накопичуючи сили, знову встряють у бійку. Таким є підсумок цього типу поведінки в конфлікті, якщо “боротьба” є стратегією дії опонентів.                                                                      Ось приклади тих випадків, коли варто використовувати цей стиль: кінцевий результат дуже важливим для людини, і вона робить велику ставку на своє вирішення проблеми; людина має достатньо авторитету для парийняття рішення і очевидним є те, що запропоноване їй вирішення - найкраще; рішення необхідно прийняти швидко, і людина має достатньо влади для цього; коли людина відчуває, що в неї немає іншого вибору і їй нема що втрачати.                                                                                                                            Стиль ухилення („Втеча”). Другий з п'яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей тип поведінки має різні прояви, такі, як “грюкання дверима”, “мовчазний бунт”, “психосоматичні захворювання”, проте сенс його залишається тим самим: конфлікт не розв'язується, причин, що його викликала не знімається, конфлікт заганяють усередину. Якщо причина, що викликала конфлікт, є значимою для сторін, то ймовірність його розв'язання за такого типу поведінки не тільки знижується, а й часто наближається до негативних наслідків. Варіант “втечі” може мати місце лише у тих випадках, коли конфлікт не є значним, не заторкує принципових аспектів діяльності або коли форма конфлікту перейшла в емоційне зіткнення і “втеча” у цьому випадку постає як перерва, пауза, тобто як тактичний прийом у процесі врегулювання конфліктної ситуації.Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче тратити сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що, знаходиться в безнадійному положенні.

Стиль пристосування („Поступливість”). Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи. Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика. Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина. Це тип поведінки, коли перемога віддається опонентові без будь-якого опору та з явним програшем зі свого боку. Найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування: людину не особливо хвилює те, що сталося; людина хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими людми; людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини; людина вважає, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо вона поступиться своїм бажанням.

Стиль співробітництва („Колаборація”). Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення. Це тип поведінки конфліктній ситуації, коли обидві сторони в результаті врегулювання конфлікту виявляються у виграші. Обов'язковою умовою є відмова від силового протистояння й перехід в принципово іншу площину відносин - коли наявні протиріччя постають як потенційний ресурс сумісного розв'язання спільної проблеми. Ця поведінка здійснюється шляхом переговорів. Проте й вона не може бути використана стереотипно у будь-якій ситуації у зв'язку з тим, що: вимагає великих витрат часу, а тому може бути неекономічним; може виявитися неефективним; у ситуаціях, які вимагають швидкого рішення, досягнення консенсусу може виявитися надто складним, причому відповідальність за прийняття рішення можуть перебрати на себе одна-дві особи, які мають відповідні повноваження; він може виявитися незручним з точки зору координації різних графіків роботи, місць зібрання та самих учасників; може виявитися важко підтримувати взаємну довіру в моменти, коли це необхідно.