Культура речи в профессиональной сфере. Культура делового общения

       Зачастую к коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих» большую роль в общении играет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное — тон.

       Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) — спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) — спокойный, доброжелательный, приветливый.

       Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удачное начало — залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неудаче. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следует только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение — это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения.

       В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам

спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.

       Просьба всегда должна сопровождаться этикетными формулами: Пожалуйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы… В строго официальных отношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости: Не можете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно…

       Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Просить извинения полагается за любой проступок, оплошность, вину: Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова…

    Этикетные формулы отказа: К сожалению… Очень жаль… С удовольствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать. Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины.

    К негативным последствиям для речевого общения может приводить нарушение норм русского литературного языка.

    Языковые нормы — явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддерживаются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выражать свои мысли, сможет ли он решать сложные вопросы?

        Орфоэпические нормы — это произносительные нормы устной речи. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное значение: внимание слушающего отвлекается различными неправильностями произношения и высказывание не воспринимается во всей полноте. Много ошибок в устной речи допускается при постановке ударения, которое в русском языке является свободным (не закреплено за определенным слогом) и разноместным (может падать на любой слог).

     Нередко нарушается норма ударения в таких словах, как валовОй, договорЁнность, призЫв, созЫв, асимметрИя, афЕра, гастронОмия, жалюзИ, опЕка, осЕдлость, пулОвер, стАтуя, гравировАть, истЕкший, исчЕрпать, баловАть, намЕрение, обеспЕчение, ободрИть, освЕдомить, премИнуть, премировАть.

     В односложных глаголах типа брать, взять, звать, лгать, плыть, рвать ударение ставится на основе во всех формах, кроме женского рода (в форме женского рода — на окончании — бралА, звалА, рвалА). У глагола дать в форме среднего рода возможно двоякое ударение: далО — дАло.

     Часто допускаются ошибки в произнесении форм глаголов начАть(ся), принЯть(ся), занЯть(ся), понЯть. Правильное ударение в формах этих глаголов:

— мужской род: зАнял, нАчал, пОнял, прИнял, занялсЯ — занЯлся, началсЯ, принялсЯ — принЯлся;

— женский род: занялА, началА, понялА, принялА, занялАсь, началАсь, принялАсь;

— средний род: зАняло, нАчало, пОняло, прИняло, занялОсь, началОсь, принялОсь;

— множественное число: зАняли, нАчали, пОняли, прИняли, занялИсь, началИсь, принялИсь.

    Ударение в формах кратких страдательных причастий от этих глаголов:

— мужской род: зАнят, нАчат, пОнят, прИнят;

— женский род: занятА, начатА, понятА, принятА;

— средний род: зАнято, нАчато, пОнято, прИнято;

— множественное число: зАняты, нАчаты, пОняты, прИняты.

    Существуют сложности с ударением в самых простых, часто используемых словах. Например, прилагательное развитОй пишется с окончанием -ой, которое и принимает на себя ударение. Это слово имеет несколько значений и употребляется в разных словосочетаниях. Так, в примерах развитАя промышленность, развитОе сельское хозяйство его значение — «достигший высокой степени развития», а в сочетаниях развитОй юноша, развитОй человек — «духовно зрелый, просвещенный, культурный». Наряду с прилагательным в русском языке имеется причастие развитый, образованное от глагола развИть, имеющее окончание -ый. Произносится оно с ударением на первом слоге (рАзвитый) или на втором (развИтый), например: рАзвитая нами деятельность, рАзвитая журналистом идея и развИтая веревка, развИтый локон.

      Особого внимания требуют лексические нормы, т. е. владение и правильное использования деловой лексики в речи. Из-за незнания говорящим точного значения слова или невнимательного отношения к его значению происходит нарушение смысловой сочетаемости слов: парламент пошел на решительный шаг (точнее: сделал решительный шаг или принял решительные меры); обстановка в Москве этой ночью прошла относительно спокойной (была спокойной или ночь прошла спокойно); есть недисциплинированность к своим служебным обязанностям (наблюдается халатное отношение к… или недисциплинированность в выполнении своих служебных обязанностей).

       Сейчас активно употребляется в официальной речи выражение обречен на успех, однако в ряде случаев (Наш план обречен на успех) его употребление не является уместным. Нарушается принятое смысловое соотношение: сочетание оценочных смыслов «хорошо» (в слове успех) и «плохо» (в слове обречен) не нормативно, часто оно служит лишь средством создания экспрессии, шутки. Нечто подобное происходит со словом достаточно. Словарное значение этого наречия — «в нужном количестве, в необходимой степени», достаточно уверенный в себе человек. Однако широко распространилось неправильное употребление слова достаточно в значении наречий: «весьма, довольно, очень» (в значительной степени): достаточно мало успехов, достаточно глупый поступок, достаточно непродуманное решение, достаточно нестабильная ситуация.

      Неточность словоупотребления — одна из самых распространенных ошибок в устной официальной речи. Часто говорящие путают слова, близкие по звучанию, но различные по значению, например:

— глаголы предоставить, «давать возможность пользоваться чем-либо» (предоставить квартиру, отпуск, должность, кредит, заем, права, независимость, слово) и представить — «передать, дать, предъявить что-либо, кому-либо» (представить отчет, справку, факты, доказательства; представить к награде, к ордену, к званию, на соискание премии);

— прилагательные эффективный — «действенный, приводящий к нужным результатам» и эффектный — «производящий сильное впечатление, эффект»;

— прилагательные обидчивый — «легко обижающийся, склонный видеть обиду, оскорбление там, где их нет» и обидный — «причиняющий обиду, оскорбительный».

      Из-за недостаточной подготовленности речи или отсутствия контроля за своей речью появляются ошибки, которые называются плеоназмами. Это избыточное выражение одного и того же смысла в одном высказывании: Они тихо делают свою деятельность… У нас в запасе есть еще неиспользованные резервы и ресурсы. Особенно неприемлемы в официальной речи случаи тавтологии (разновидности плеоназма) — повторения однокоренных слов: В нашей стране периодически были кризисные периоды… Начинается разрушение устоявшихся исторических устоев.

      Грубым нарушением строгой лексической нормы является включение в официальную речь нелитературной лексики. Часто в деловую речь попадают просторечные и сниженно-разговорные слова, при немотивированном употреблении которых возникает недопустимая стилистическая пестрота: Если они будут опять огрызаться… мы примем адекватные меры. В литературной речи не могут соседствовать элементы полярных языковых сфер (адекватные — принадлежность строгих стилей — научного и делового, огрызаться — сниженно-разговорного).

     Кроме введения нелитературной лексики, стилистической несогласованности, неточного словоупотребления, плеоназмов отступлением от лексических норм может быть и несоблюдение меры, неуместность словоупотребления. Прежде всего это связано с неумеренным использованием в речи иностранных слов. Активное вхождение заимствований в наш язык вызвано освоением новых направлений в экономике, юриспруденции, политике. И вполне оправданно введение иностранных терминов вместе с новыми для нас понятиями (маркетинг, менеджмент, аудит), но все же нельзя обрушивать весь поток заимствований на массового адресата. Бóльшая часть из них уместна только в строго официальной деловой сфере, в речи специалистов определенных отраслей экономики, производства, науки. При общении с широкой аудиторией следует помнить: мы говорим, чтобы нас услышали и поняли, и поэтому мы должны строго соблюдать правило — употреблять иностранные слова по мере необходимости, если без них не обойтись, и по возможности объяснять их значение.

     Для уточнения лексических норм современного литературного языка рекомендуется использовать толковые словари русского языка, специальную справочную литературу.

     Грамматические нормы — это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций.

     Строгие морфологические нормы не допускают употребления разговорных и тем более просторечных и диалектных вариантов форм в деловом общении. Нельзя говорить не махайте руками вместо литературного не машите руками, ехай вместо поезжай, ложи в папку вместо положи в папку. Совершенно недопустимы формы глагола хочем, хотит (надо: хотим, хочет), жгём, жгёт (надо: жжём, жжёт). Нет в русском литературном языке глагола ложить (есть глаголы класть — клали — кладут и положить — положили — положат).

     Универсального правила образования форм родительного падежа множественного числа существительных нет. Нормативные формы: вафель, кровель, усадеб, свадеб, сплетен, нянь, простынь (доп. простыней), долей, свечей (доп. свеч), пеней, блюдец, полотенец, яблок, но помидоров, апельсинов.

     Формы существительных мужского рода множественного числа: вОзрасты, директорА (дирЕкторы — устар.), договОры, инженЕры,  инспЕкторы и инспекторА, инстрУкторы и инструкторА, констрУкторы, коррЕкторы, лЕкторы, профессорА, редАкторы, рЕкторы, столярЫ, тОкари, тОрты, трЕнеры.

     Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: движения должны быть более резче, все казалось более нагляднее. Частица более не сочетается с формами сравнительной степени, она употребляется только с полными и краткими формами прилагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, все более наглядно. Прилагательные лучший, старший, худший, больший уже в самой смысловой структуре своей имеют значение сравнительной степени и поэтому не сочетаются со сравнительной частицей более.

     Недопустимо включать в свою речь просторечные формы местоимений ихняя, ихний вместо литературной формы их, у ней вместо у нее.

     Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Так, не всегда учитывается различие в смысловых и стилистических оттенках между синонимическими конструкциями с предлогами из-за и благодаря. Предлог благодаря сохраняет свое первоначальное лексическое значение, связанное с глаголом благодарить, поэтому он употребляется для указания причины, вызывающей желательный результат: благодаря помощи товарищей, благодаря правильному лечению. При резком противоречии между исходным лексическим значением предлога благодаря и указанием отрицательной причины употребление этого предлога нежелательно: не пришел на работу благодаря болезни. В данном случае правильно сказать — из-за болезни.

      Кроме того, предлоги благодаря, вопреки, согласно, навстречу по современным нормам литературного языка употребляются только с дательным падежом: «благодаря деятельности», «вопреки правилам», «согласно расписанию», «навстречу юбилею».

Человек постоянно находится в деловых отношениях с коллегами по

работе, с сотрудниками, начальниками, подчинёнными, партнёрами по бизнесу. От того, как человек ведёт себя в той или иной деловой ситуации, насколько умело ли он ведёт переговоры, проводит деловые беседы, грамотно, корректно ставит вопросы перед собеседником и умеет слушать партнёра, зависит успех его бизнеса, и в  конечном счёте успех его жизни, благополучие его семьи.

 

 

 

Заключение

Таким образом, важнейшая составляющая эффективного делового общения — культура речи, которая формирует «языковой паспорт» человека. Специалисты в области деловой коммуникации и культуры речи О. В. Наролина и И. А. Стернин пишут: «„Языковой паспорт“ — это та информация, которую мы получаем о говорящем, когда слышим его речь (пол, возраст, общая культура, эмоциональность, выдержанность). Если свой обычный гражданский паспорт человек предъявляет только тогда, когда его об этом просят, то „языковой паспорт“ человека предъявляется им постоянно в процессе речи, поэтому о нем необходимо особенно заботиться. Благоприятный „языковой паспорт“ — основа успеха в деловом общении».