Деловые коммуникации: понятие и виды

Содержание 
 
Введение………………………………………………………………….2 
 
1.Формы делового общения…….……………………………………..…3 
 
1.1 Деловая беседа………………………………………………………..4 
 
1.2 Деловая беседа по телефону…………………………………………5 
 
1.3 Деловое совещание…………………………………………………...8 
 
1.4 Деловая дискуссия……………………………………………………11 
 
1.5 Публичное выступление……………………………………………..12 
 
2. Эффективные приемы делового общения на предприятии………....15 
 
Заключение……………………………………………………………..…22 
 
Список литературы……………………………………………………….23 
 
ВВЕДЕНИЕ 
Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.  
 
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.  
 
Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. 
 
Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. 
 
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. 
 
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. 
 
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. 
 
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 
 
- устное или письменное (с точки зрения формы речи);  
 
- диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);  
 
- межличностное или публичное (с точки зрения количества участников);  
 
- непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);  
 
- контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).  
 
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного. 
 
Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. 
 
Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен. 
 
Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации. 
 
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. 
 
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. 
 
Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. 
 
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной. 
 
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты. 
 
Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера. 
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. 
Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.  
 
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение. 
 
Особенности каждой формы делового общения  включают следующие критерии: 
 
•         цель проведения (зачем?);  
 
•         контингент участников (кто? с кем? для кого?);  
 
•         регламент (как долго?);  
 
•         коммуникативные средства реализации намерений (как?);  
 
•         организация пространственной среды (где?);  
 
•         ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).  
Деловая беседа 
 
В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и деловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющими одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов. 
 
Менеджеры должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. 
 
Выделяются следующие этапы деловой беседы: 
 
•           подготовительные мероприятия;                             
 
•           начало беседы;  
 
•           информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений; 
 
•           завершение беседы. 
 
Подготовительные мероприятия могут носить различный характер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников предстоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про 
ведения встречи. 
 
Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить приблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой. 
 
На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы. 
 
В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости). 
 
Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений. 
 
Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулировок; следует информировать собравшихся об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна. 
 
Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминационного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны бытьсформулированы четко и кратко.  
 
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования. 
 
Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно: 
 
•         профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;  
 
•         ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;  
 
•         наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;  
 
•         постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника; 
 
•         ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;  
 
•         повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;  
 
•         элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;  
 
•         "насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;  
 
•         рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";  
 
 юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. 
Деловая беседа по телефону  
 
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. 
 
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. 
 
Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют: 
 
•                    компетентность; 
 
•                    доброжелательность; 
 
•                    владение приемами ведения беседы; 
 
•                    стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении. 
 
Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. 
 
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. 
 
До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. 
 
Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов. 
 
При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы: 
 
•                    какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре 
 
•                    может ли он вообще обойтись без этого разговора; 
 
•                    готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; 
 
•                    уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора; 
 
•                    какие вопросы он должен задать; 
 
•                    какие вопросы может задать ему собеседник; 
 
•                    какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника; 
 
•                    какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора; 
 
•                    как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации. 
Деловое совещание  
 
Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию: 
 
•                    тема совещания;  
 
•                    цель совещания;  
 
•                    перечень обсуждаемых вопросов;  
 
•                    время начала и окончания совещания;  
 
•                    место, где оно будет проходить;  
 
•                    фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;  
 
•                    время, отведенное на каждый вопрос;  
 
•                    место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.  
 
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. 
 
Руководителю делового совещания важно: 
 
•                    начать его вовремя;  
 
•                    сообщить о регламенте;  
 
•                    согласовать правила работы, уточнить повестку дня;  
 
•                    назначить ответственного за регламент и протокол;  
 
•                    предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;  
 
•                    если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;  
 
•                    жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;  
 
•                    регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;  
 
•                    соблюдать корректность дискуссии;  
 
•                    использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;  
 
•                    подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;  
 
•                    завершить точно в назначенное время.