Алгоритм розв’язання конфлікту

Пояснення вимог до роботи. Одним з кращих методів управління,що попереджає дисфункціональний конфлікт, - пояснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, якій повинен бути досягнутий, хто надає і хто отримує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. До того ж, керівник засовує  всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають і в якій ситуації.

Координатні і інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією – це використання координаційного механізму. Один з самих розповсюджених механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відмічав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень підпорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації [9; c.115]. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікт можна уникнути, звернувшись до їх спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення, принцип єдиноначалія полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, так як підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятись.

В управлінні конфліктною  ситуацією  дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінчеська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв’язок між функціями: міжфункціональні групи, цільові групи і міжвіддільські наради. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

Загальноорганізаційні комплексні цілі . Становлення загально організаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільного зусилля двох чи більш співробітників, груп чи відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі – направити  зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.

Компанія намагається  зменшити можливості конфлікта, висловлюючи  загальноорганізаційні комплексні цілі, щоб досягти більшої згрупованості  і діяльності усього персоналу.

Приводячи компанію «МакДоналдс» в ролі приклада організації, сформулювавшій комплексні цілі для  всіх співробітників, професори Паскаль  і Атос говорять: «Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, «МакДоналдс» направив увагу не лише на ціни, якість і долю ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям, що мають обмежені засоби існування. Ця соціальна «місія» надала більшої ваги оперативним цілям. Повари і офіціанти в закладах, працюючих під вивіскою «МакДоналдс», віднеслись до ціх цілей більш вищого порядку як до корисного заходу, що допомагає витримати загальнофірмову сувору систему контролю за якістю. Дотримуватись високих стандартів було легше, коли вони надавались в контексті допомоги суспільству» [7; c. 73].

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управлення конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок в досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організаціїи намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватись благодарністю, премією, вдячністю чи підвищеннямпо службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород і заохочувань  тих, хто сприяє здійсненню загально організаційних цілей, допомагає людям  зрозуміти, як їм слід  діяти в  конфліктній ситуації, щоб це відповідало побажанням керівництва [7; с.78]. 

 

3. Класифікація «важких»  людей і спілкування з ними

За день доводиться вирішувати таку кількість всіляких завдань, що мрієш  лише про одне - тільки б ніхто  не заважав. Правда, ця умова виконується далеко не завжди: охочі підставляти палиці в колеса, помутити воду і отруювати життя обов'язково знайдуться. Але з цим можна боротися!

Скандаліст

Чому, власне, ця людина так кричить? Вона хоче, щоб на неї звернули максимум уваги і негайно вжили заходи. А можливо, вона упевнена, що чим голосніше вона говоритиме, тим швидше до тебе дійде суть його висловлювань - знайомий феномен для всіх, хто їздив за кордон, не знаючи мови.

Як з нею домовитися:

Намагатися її перекричати, а тим  більше ставити на місце, марно. Людині, яка звикла добиватися свого криком і лайкою, зазвичай все одно, що про неї думають оточуючі. Це тобі її крики доставляють дискомфорт, а сам скандаліст відчуває себе як риба у воді.

Не намагайся переграти її в  улюбленій грі: вона практикується в ній довше, ніж ти, і з великим задоволенням. Для початку уважно, спокійно і не перебиваючи вислухай її. Дай їй викричатися. Хай вона переконається, що ти її чуєш і розумієш. З'ясуй в подробицях, які варіанти вирішення проблеми вона пропонує. Зазвичай їй є що запропонувати.

Розмовляючи з нею, дивися їй в очі, не відводячи погляду. Скандалісти - зазвичай упевнені в собі люди, для  яких весь світ ділиться на сильних  і слабких; дивлячись йому в очі, ти показуєш, що не слабкіший за нього. В кращому разі він тебе стане поважати, в гіршому - зрозуміє, що ти не з тих, про кого можна витирати ноги. Після того, як скандаліст виговорився і охолонув, він - твій. Виклади свої пропозиції - максимально спокійно і твердо. Апелюй не до емоцій, а до фактів.

Критика відскакує від скандаліста, як дріб від танка. Тому критикувати його просто марно. Пам'ятай: ти маєш справу з дуже незалежною і самостійною людиною. Замість того щоб висловлювати в її адресу звинувачення, змусь її критикувати себе саму. Наприклад, якщо це твій колега, не говори: "Ви працюєте дуже поволі", краще запитай: "Як вам здається, ми встигнемо закінчити проект, якщо працюватимемо в такому темпі?" Тільки постарайся говорити абсолютно нейтральним тоном: скандалісти чудово відчувають агресію і з готовністю відповідають тим же[9, c. 11-13].

Сперечальник 

Любитель сперечатися з будь-якого  приводу схожий на героя з реклами  йогурту: у ньому прямо посередині зяє величезна чорна дірка, яку  можуть заповнити тільки чуже визнання і похвала. Якщо ти дозволив носієві  чорної дірки втягнути себе в суперечку, він не відпустить тебе до повного визнання його абсолютної переваги.

Як з ним домовитися:

Щоб обеззброїти сперечальника, поводься так, як ніби ти давним-давно визнав його авторитет у всіх сферах людської думки. Як правило, сперечальники вельми високої думки про свої розумові здібності, тому краща тактика в спілкуванні з ними - ніякої критики і повчально-батьківських інтонацій. Навіть якщо ти доктор наук, а сперечальник може похвастати хіба що довідкою про закінчення семи класів, вислуховуй його аргументи уважно і шанобливо, інакше ти від нього нічого не доб'єшся.

Марно говорити сперечальникові, що він  не має рації. Він сприйме це як спробу підірвати його авторитет  і негайно кинеться в атаку. Після  цього навіть найвагоміші аргументи будуть пропущені мимо вух. Твоє завдання - показати йому, що існують інші точки зору, в той же час не ставлячи під сумнів його правоту.

Кращий спосіб змусити його змінити  свою думку - наштовхнути на потрібну думку, та так, щоб йому здавалося, що це він сам до всього додумався. Став йому навідні питання, поки він не відкриє для себе альтернативну точку зору. Питай його, як учень вчителя: "А що буде, якщо?.. А може, варто спробувати?.."

Якщо вже і навідні питання  ні до чого не привели, доведеться сперечальникові поступитися - нехай робить, як вважає за потрібне. Ось побачиш, коли у нього почнуться проблеми, він сам прийде до тебе по допомогу. Головне - не попереджати його про це заздалегідь![5, c. 151-152] 

 

Висновки

Виділяють такі критерії результативності дій із розв’язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв’язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв’язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в  основі конфлікту, та перемога в ньому  опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв’язання  конфлікту було знайдено спосіб розв’язання  проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша  ймовірність переростання конфлікту  в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі  організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту. 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

 

1.  Бородкин Ф. Внимание: конфликт!/ Фридрих Бородкин, Наталья Коряк,; Отв. ред. В. А. Заргаров; АН  СССР, Сиб. отд-ние. -2-е изд., перераб. и доп.. -Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние: Сиб. отд-ние, 1999. -186 с.

2. Гірник А. Конфлікти: структура, ескалація, залагодження/ Андрій Гірник, Андрій  Бобро,; УАДУ при Президентові України, Центр досліджень адм. реформи. -К.: Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2003. -172 с.

3. Дмитриев А. Конфликтология : Учебн. пособие для студ. вузов/ Анатолий Дмитриев,. -М.: Гардарики, 2000. -318

4. Дружинин В. Введение в теорию конфликта/ В. В. Дружинин, Д. С. Конторов, М. Д. Конторов,; [Предисл. Н. В. Михайлова]. -М.: Радио и связь, 1999. -286 с.

5. Ішмуратов А. Конфлікт і згода: Основи когнітивної теорії конфліктів : Навчальний посібник/ Анатолій Ішмуратов,; Міжнародний Фонд "Відродження"; Програма "Трансформація гуманітарної освіти в Україні". -К.: Наук. думка, 2006. -189 с.

6. Леонов Н. Конфликты и конфликтное поведение : Методы изучения: Учебное пособие для студ. вузов/ Николай Леонов,. -М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2005.

7. Нагаєв В. Конфліктологія : Курс  лекцій: (модульний варіант): Навч. посібник для вузів/ Віктор Нагаєв,; Харківський нац. аграрний ун-т ім. В. В. Докучаєва. -К.: Центр навчальної літератури, 2004. -199 с.

8. Скотт Д. Конфликты. Пути  их преодоления/ Джини Грехем  Скотт,. -К.: Внешторгиздат, 1991. -189 с.

9. Технологія вирішення конфліктних ситуацій: Психологічні рекомендації / Підг. О.В.Ловка. -К., 1996. -29 с.

10. Цюрупа М. Основи конфліктології  та теорії переговорів : Навчальний  посібник/ Михайло Цюрупа,. -К.: Кондор, 2004. -169 с.