Деловое общение

Деловое общение - это  прежде всего коммуникация, т.е. обмен  информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальное общение, более известное  как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством  их выражения. В процессе общения  невербальное поведение выступает  объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Наиболее значимые невербальные средства - кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связаны  взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения.

Визуальный контакт свидетельствует  о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас  смотрят мало, то мы имеем все  основания полагать, что к нам  или к тому, что мы говорим и  делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые  точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение  зрачков не поддается сознательному  контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и  занять как можно меньше места  в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической  оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован  в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

О той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции.

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные  жесты, среди которых можно выделить:

- коммуникативные (жесты  приветствия, прощания, привлечения  внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и  т.д.);

- модальные, т.е. выражающие  оценку и отношение (жесты одобрения  неудовлетворения, доверия и недоверия,  растерянности и т.п.);

- описательные жесты,  имеющие смысл только в контексте  речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых  высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой  довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая - при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и  экстралингвистическим явлениям.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Энтузиазм, радость и  недоверие обычно передаются высоким  голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком  диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также  отражает чувства: быстрая речь - взволнованность  или обеспокоенность; медленная  речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или  усталости.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся  на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

создает образ партнера по общению;

выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального  сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

поддерживает оптимальный уровень  психологической близости между  общающимися;

выступает в качестве показателя статусно-ролевых  отношений.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует своё истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется.