Деловое общение

 Тема 2 Деловое общение

План

1. Определение делового  общения.

2. Виды делового общения.

3. Средства общения.

4.Барьеры общения.

5. Практическое задание.Вы  хотите арендовать помещение  под офис,магазин .Составьте примерный  сценарий диалога с собственником  помещения.

1.Понятие делового общения.

Деловое общение-это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере,при котором происходит обмен  деловой информацией и опытом работы,предпологающим достижение определенного  результата в совместной работе,решение контретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели,конткретных задач.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,принятыми на данной территории,профессиональным этическим принципам,принятыми в данном  профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.Обязательно соблюдение речевого этикета-разработанных обществом  норм языкового поведения,типовых  готовых «формул»,позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия,просьбы,благодарности и т.д.(например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).Эти устойчивые конструкции выбираются  с учетом социальных,возрастных,психологических характеристик.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками,обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности ,установления сотрудничества и т.д.Чтобы  общение как процесс происходило  без проблем,оно должно проходить  по следующим этапам:

-Установка контакта(знакомство).Предполагает  понимание другого человека,представление  себя другому человеку;

-Ориентировка в ситуации  общения,осмысление происходящего,выдержка  паузы;

-Обсуждение интересующей  проблемы;

-Решение проблемы;

-Завершение контакта(выход  из него).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе,партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Служебные  контакты должны строиться на партнерских началах,исходить из взаимных запросов и потребностей,из интересов дела.Бесспорно,такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность,является важным фактором технологического процесса производства,бизнеса.

Известны «писанные» и  «неписанные» нормы поведения в  той или иной ситуации официального контакта.Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом.Его основная функция-формирование правил,способствующих взаимопониманию людей.Второй по значению является функция удобства,т.е. целесообразность и практичность.Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки,потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I,в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

-нормы,действующие в сфере  общения между равными по статусу,членами  одного коллектива(горизонтальные);

-наставления,определяющие  характер  контакта руководителя  и подчиненного (вертикальные).

Средства процесса общения-это  речь,язык,жесты,мимика,фразы,эмоции.

Составные элементы процесса общения –сообщение,разговор,рапорт,точка  зрения,комплимент.

Формы делового общения-беседы,переговоры,совещания,посещения,публичные  выступления.

Специфика делового общения  заключается в том,что столкновение,взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в  правовых рамках.Чаще всего люди вступают в деловые отношения,чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере.Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения,построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.Эти  правила определяются типом делового общения,его формой,степенью официальности  и теми конкретными целями и задачами,которые  стоят перед общающимися.Эти правила  определяются национальными культурными  традициями и общественными нормами  поведения.Они фиксируются,оформляются  в виде протокола(делового,дипломатического),существуют в виде общепринятых норм социального поведения,в виде этикетных требований,ограничений временнной рамки общения.

Важная особенность делового общения-это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа.В  жизни мы постоянно исполняем ,играем различные роли:жены,мужа,сына,дочери,гражданина,начальника,продавца,покупателя и т.д.В течение дня наши роли могут несколько раз меняться.То же происходит и в деловом общении.В  процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником,и подчиненным,и  коллегой,и партнером,и участником какого-либо мероприятия и т.п.Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями,предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью.Соблюдение ролевого амплуа в  деловом общении упорядочивает,стабилизирует  рабочий процесс и тем самым  обеспечивает его эффективность.

 

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения,т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует  и более строгого отношения  к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

 

2.Виды делового  общения.

В зависимости от разных признаков  деловое общение делится на:

Устное или письменное (с  точки зрения формы речи);

Диалогическое или монологическое(с  точки зрения однонаправленности/двунаправленности  речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или  опосредованное ( с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего  аппарата).

Контактное или дистантное ( с точки зрения положения  коммуникантов  в пространстве).

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного  общения.Дистантное,всегда опосредованное общение ( телефонный разговор,почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.)отличается от контактного,непосредственного  повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение),краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов  в качестве носителей информации.Владение всеми перечисленными  видами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

 

 

2.1. Устное  деловое общение: монологическое  и диалогическое.

По способу обмена  информацией  различают устное и письменное деловое  общение. В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая  письменная речь  представляет официально-деловой  стиль речи, то устная деловая речь- различные формы гибридных стилевых образований.Устные виды делового общения,в  свою очередь,разделяются на монологические и диалогические.

Значительные языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая-к  разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи.Диалогическое общение-это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь-это монологическая речь.

К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании,собрании).

Диалогические виды:

-деловой разговор-кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему;

-деловая беседа-продолжительный  обмен сведениями, точками зрения,часто  сопровождающийся принятием   решений;

-переговоры-обсуждение с  целью заключения соглашения  по какому-либо вопросу;

-интервью-разговор с журналистом  , предназначенный для печати, радио,телевидения;

-дискуссия;

-совещание(собрание);

-пресс-конференция;

-контактный деловой разговор-непосредственный, «живой» диалог;

-телефонный разговор(дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую(формальную) и личную (неформальную)части  всякого сообщения.

 

2.2.Письменное  деловое общение.

Письменные виды делового общения-это многочисленные служебные  документы: деловое письмо,протокол, отчет, справка,докладная или объяснительная записка,акт,заявление, договор,устав, положение,инструкция,решение,распоряжение,указание,приказ,доверенность и другие.

По содержанию общение  может быть разделено на:

-материальное (обмен предметами  и продуктами деятельности);

-когнитивное ( обмен знаниями);

-мотивационное ( обмен  побуждениями,целями,интересами,мотивами,потребностями);

-деятельностное ( обмен действиями,операциями,умениями,навыками).

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

-непосредственное (осуществляемое  с помощью естественных органов,данных  живому существу: руки, голова, туловище, гоосовые связки и т.д.);

-опосредованное ( связанное  с использованием специальных  средств и орудий);

-прямое ( предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения);

-косвенное (осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди).

Письменная деловая речь,в  которой реализуются диалогические  отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами,фиксирующими социально-правовые отношения-контрактами (договорами), соглашениями и всеми  типами сопутствующих документов. Уставная деловая речь,в которой реализуются  диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения  расширяются.Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения.Успех предприятия,дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете,заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.Поэтому,помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь,торжественная речь,вступительное слово на различных встречах),поздравительные письма и другие этикетные тексты.

                                                     2.3.Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:ознакомление с  решаемым вопросом и его изложение;уточнение  влияющих на выбор решения факторов; выбор решения;принятие решения  и доведение его до собеседника.Залог  успеха деловой беседы-компетентность,тактичность и доброжелательность ее участников.Важным элементом как деловой,так и светской беседы –компетентность,тактичность и доброжелательность ее участников.Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение-это улица с двусторонним движением.Чтобы общаться,мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение,но мы должны позволить нашим собеседникам  также выразить свои идеи,мысли и чувства.»Регламентаторами беседы являются вопросы.Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа:должен ли?был ли?имеется ли?будет ли?Такие вопросы предполагают односложный ответ.Существуют определенные общие правила,которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.Среди них можно выделить следующие наиболее важные: