Деловое общение

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального

                                                            образования                                                                                                                                                                              

                     «Государственный университет управления»

                        ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

 

Кафедра социологии и  психологии управления

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине

 

«ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА»

 

На тему:

 

                                                «Деловое общение»

 

 

 

выполнил студент

заочной формы обучения

по специальности ЛОГИСТИКА

специализация_______________

2 курса 

№ студенческого билета

зачетной книжки №                           __________________           

                                                          ( подпись)

 

 

 

 

 

Проверил преподаватель

 

 

_________________________  _____________________________  _____________________

   (ученая  степень, звание)                       (подпись)                               (инициалы, фамилия)

 

 

 

Москва  – 2009

 

 

 

                                       Содержание

 

 

         Введение

1.   Основные характеристики общения.

  1.1 Функции и структура общения.

  1.2 Цели и содержание делового общения.

  1.3 Стили общения.

   2.    Деловое общение: функции, параметры, способы.

   2.1 Вербальные и невербальные средства общения.

   2.2 Методика устного выступления.

   2.3 Стратегия ведения переговоров.

   2.4 Беседа как форма делового общения.

   2.5 Совещание – форма делового взаимодействия.

   3.   Деловой этикет: правила, нормы, условности.

   4.    Имидж в деловом общении.

          Заключение

          Литература 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Введение

 

 

Специфика делового общения обусловлена потребностью регулирования и организации экономической деятельности людей, которая связана,                                                                            во-первых, с выполнением конкретных производственных функций;                                              во-вторых, с технологическим процессом;                                                                                                в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда.                              Рынок — это локальная социальная система, которая должна быть рационально осмыслена с позиции морали.

Проблема соотношения экономики и нравственности — древняя проблема. Еще Аристотель, разрабатывая свою систему этики в этом аспекте, советовал заниматься только производством благ. Данная проблема волновала и средневековых теологов, однако они утверждали, что «делание денег», накопительство, богатство подлежат моральному осуждению: деньги — это от дьявола. Формирование новых экономических отношений в Европе в XVI в. — капитализма, эпохи промышленников — тесно связано с возникновением протестантизма. Отрицая средневековые установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Стремление к прибыли и к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообусловливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы — непременно хорошие в этическом отношении, составила важное измерение сложившейся при капитализме экономической ситуации. Капитализм обеспечил моральную правомочность «делания денег».

Россия, как преемница православной культуры, представляет в этом плане костную структуру. Становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у большинства населения. Для этого большинства очевиден только один результат реформ — глубокое расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но наиболее значимы — две, социального и идеологического характера:                                                                1) отсутствие привычки работать:                                                                                                  получать средства для жизни за счет своих личных способностей;                                                                                                                                             2) новая волна христианизации Руси:                                                                                        православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство малым. Деньги, по-прежнему, рассматриваются как антитеза нравственности. Но на данном этапе эта идеология часто используется не как убеждение, а как оправдание своей несостоятельности в новых экономических условиях.

Западная модель экономических отношений в настоящее время базируется на утверждении, что хорошая этика означает хороший бизнес, т. е. соблюдение определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска. Девизом европейского бизнеса является высказывание: «частная собственность должна быть честной». Честность и справедливость — наиболее общие моральные установки цивилизованных деловых отношений. Однако в каждом обществе в конкретную эпоху эти принципы приобретают свои специфические очертания. В наших условиях на современном этапе актуальна задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.

             

 

 

                              1. Основные характеристики общения

 

                                          1.1 Функция и структура общения

 

 

 

Общение это:

— или «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов);

— или «Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» (К.Маркс);

— или «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» (Краткий психологический словарь);

— или коммуникация.  То есть  обмен мнениями,  переживаниями,  настроениями, желаниями и т. п.

Общение достигается  с помощью средств таких как:

Язык, то есть систему слов, выражений  и правил их соединения в осмысленные высказывания;

Интонации, эмоциональной выразительности;

Мимики и жестов.

Общение можно разделить на:  

неформальное (светское, обыденное, бытовое);                                                                                   формальное (деловое), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.

Специфическая особенность делового общения будет складываться из того, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на различных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

                                                

 

 

 Особенность  делового общения заключается в том, что:

        партнер в деловом общении всегда выступает  как личность, значимая для субъекта;

        общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; 

        основная задача делового общения  – продуктивное сотрудничество.

    

                         

   1.2 Цели  и содержание делового общения.

 

 

Характерной особенностью делового общения является то, что  содержание и цели направлены на решение  производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и  общение вообще, обычно рассматривается  как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми). Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность. 
В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. 
Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения в коллектив, факторов, определяющих поведение сотрудников в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности. 
Таким образом, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения. 
Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим смыслом. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться этническими особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен, такие препятствия для контакта возникают при проявлении чувства недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. Способность к общению во многом зависит от склада характера и психологических свойств личности. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника. 
Цели делового общения предполагают: 
         - заключение контракта; 
         - разрешение проблем; 
         - договоренность о чем-либо; 
         - изменение точки зрения собеседника; 
         - корректировку неправильной информации; 
         - увеличение дохода; 
         - рост личного влияния; 
         - служебный рост; 
         - приобретение новой информации. 
 
Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. 
Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность. 
Многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения норм и правил делового этикета, знания и соблюдения психологических законов коммуникации.

 

 

 

                                                 1.3 Стили общения.

 

 

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: авторитарное, основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном "на себя", и демократичное, в основе которого реализуется субъект - субъективное общение. 
В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой. 
Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов. 
Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации. 
Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения:                                                                                                                                                                       ритуальный (межгрупповое взаимодействие);                                                                                                              манипулятивный (связан с конкретными ситуациями):                                                              гуманистический (контакт между личностями). 
Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному. 
Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности. 
Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия. 
Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника. 
Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали.                                                                                                                             Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации.                                                             Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная). 
Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен. 
Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему. Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными.  
Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя. 
Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем. 
Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность. 
Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в: 
         1) изучении своих личностных особенностей; 
         2) установлении недостатков в личностном общении; 
         3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения; 
         4) овладении технологией делового общения; 
         5) реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.

 

 

              2. Деловое общение: функции, параметры, способы.

 

 

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. 
Предметом делового общения является дело, содержанием - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. 
Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. 
Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей: 
         1) информационная - процесс обмена информацией; 
         2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций; 
         3) фатическая - установление контакта между людьми; 
         4) призывная - побуждение, просьба; 
         5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий; 
         6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета; 
         7) когнитивная - познавательная функция.

  
Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. 
Под параметром понимается величина, характеризующая основное свойство устройства, системы. Параметрами делового общения являются: 
         1) содержательно-информационные: 
            - повод для встречи; 
            - тема разговора. 
         2) пространственная характеристика: 
            - рабочая площадь; 
            - количество людей, участвующих в общении. 
         3) временные параметры: 
            - общая длительность общения; 
            - последовательность. 
         4) частотный: 
            - системность контакта.

 
Категориями делового общения являются: включение и включенность. Включение - это уровень активности, с которого человек начинает свою деятельность. Включенность - уровень активности, которую личность сохраняет на протяжении всего контакта, общения. 
Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность. 
Способы делового общения: 
         1) коллективный (групповой); 
         2) парно-групповой; 
         3) индивидуальный.