Этические нормы и особенности общения между поставщиками услуг и клиентами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ 

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Кафедра философии, истории  и права

 

 

 

 Статья по дисциплине 

«Деловое общение»

Тема: Этические нормы  и особенности общения между  поставщиками услуг и клиентами

 

Выполнила:

Томусяк Дарья Сергеевна

Факультет: Финансы и кредит

                                                                                  Специальность: бакалавр экономики

                                                                                        Второе высшее образование

      Первый  год обучения

№ зачётной книжки: № 100.18/120312

Работу проверила:

Усова Н. В.

 

Омск – 2013

1. Понятие общения, этики  и этики делового общения

 

  Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

  Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели у человека представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится  на биологическое и социальное.

  Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

  Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

- Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

- Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

- Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

- Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

  На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

  Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Приём "имя собственное"  основан на произнесении вслух  имени-отчества партнера, с которым  общается работник. Это показывает  внимание к данной личности, способствует  утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения  и сопровождается положительными  эмоциями, тем самым формируется  аттракция, расположение работника  к клиенту или партнеру.

2. Приём "зеркало отношений"  состоит в доброй улыбке и  приятном выражении лица, свидетельствующем,  что "я – ваш друг". А  друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности  у клиента, что образует положительные  эмоции и вольно или невольно  формирует аттракцию.

3. Приём "золотые слова"  заключается в высказывании комплиментов  в адрес человека, способствующих  эффекту внушения. Тем самым происходит  как бы «заочное» удовлетворение  потребности в совершенствовании,  что ведёт также к образованию  положительных эмоций и обусловливает  расположенность к работнику.

4. Приём "терпеливый  слушатель" вытекает из терпеливого  и внимательного выслушивания  проблем клиента. Это приводит  к удовлетворению одной из  самых важных потребностей любого  человека – потребности в самоутверждении.  Её удовлетворение, естественно,  ведёт к образованию положительных  эмоций и создаёт доверительное  расположение клиента.

5. Приём "личная жизнь"  выражается в привлечении внимания  к «хобби», увлечениям клиента  (партнера), что также повышает  его вербальную активность и  сопровождается положительными  эмоциями.

Жесты, мимика, интонации – важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Итак, что же наиболее существенно  в этот начальный момент общения?

  Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь», – любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее.

  Взгляд. Это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону.

  Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общении это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом. Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.

К средствам общения  относятся:

1. Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемых для общения.

 2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

 3. Мимика, поза, взгляд собеседника; они могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

 4. Жесты:

- общепринятые,

- экспрессивные (для большей  выразительности).

 5. Расстояние, на котором общаются собеседники.

 Общение обладает такими  свойствами, многие из которых  роднят его с предметной деятельностью.  К ним относятся: активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы,  способность к развитию, способность  к порождению субъективных и  личностных образований, социальность, осознаваемость.

 Прагматичный Дж. Рокфеллер,  хорошо понимая значение общения  для деловой деятельности, говорил:  “Умение общаться с людьми  – такой же покупаемый за  деньги товар, как сахар или  кофе. И я готов платить за  это умение больше, чем за какой-либо  другой товар в этом мире!”

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже  в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди personalpublicrelation(«деловой этикет»).

 Джен Ягер в книге  «Деловой этикет. Как выжить и  преуспеть в мире бизнеса»  выделяет шесть основных принципов:

- Пунктуальность (делай всё вовремя ).

- Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

- Любезность, доброжелательность и приветливость.

 - Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

 - Внешний облик (одевайтесь, как положено).

 - Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Профессиональное общение  представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами  и клиентами организации в  ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию  организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную  культуру, общую культуру речи и  культуру профессионального общения.

 Специальные навыки  приобретаются в процессе профессиональной  подготовки. Культура поведения  формируется личностью в соответствии  с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает  умение регулировать своё психическое  состояние, понимать эмоциональное  состояние собеседника, управлять  своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать  эмоциональный контакт.

 Для успеха в профессиональной  деятельности современному специалисту  необходимо в совершенстве владеть  навыками культуры речи, обладать  лингвистической, коммуникативной  и поведенческой компетенцией  в профессиональном общении.

В современной гуманитарной речи все чаще встречаются такие  термины как социология общения, психология общения, философия общения, эстетика общения, педагогика общения. И, конечно же, правомерность сочетания  слов «этика общения» не может вызывать особых сомнений; этический аспект общения, наверное, самый значимый и  сложный, несомненно, предполагает свое отражение в соответствующем  термине. Более того, особая теоретическая и практическая значимость этических вопросов общения детерминируют целесообразность создания специализированного раздела этического знания под названием «этика общения».

Этика общения представляет собой нравственный анализ и ценностей общения, и качеств (добродетелей и пороков общения), и даже «техники» общения: этот анализ пронизывает всю глубину и все многообразные проявления феноменов общения. Этика общения, конечно же, не связана, например, с изучением конкретных, специальных деталей общения на экспериментальном уровне, с использованием аппаратно-технических исследований, «методов шкалирования», с изучением «динамики, циклов психических процессов», «задач зрительного и информационного поиска» и т.п. Но этика общения все-таки не может не рассматривать, не оценивать процессуальную сторону общения, так называемую «технику общения», разумеется, на основе этического опыта.

Дать развернутую дефиницию  этики общения, наверное, еще сложней, чем определить сами понятия «этика»  и «общение». Понятие «общение»  определялось выше, поэтому снова  обращаться к нему нет необходимости. Относительно понятия «этика» можно  утверждать, что оно имеет два  значения: первое - это синоним самой  морали, второе - это учение о морали. Под моралью, в свою очередь, здесь  понимается система ценностей, качеств, особых норм, определяющих выбор человеком  своего отношения к миру и к  окружающим людям. Этика общения как раздел этики также может рассматриваться в широком и узком смыслах. В широком смысле этика общения должна изучать нравственные проблемы ценностных ориентацией и нормативных парадигм общения, содержания и сущности нравственных качеств (добродетелей) субъектов общения, проблемы нравственного выбора способов, средств, правил, форм общения. В узком смысле этика общения - это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения. Этика общения представляет собой сферу этического знания как нормативного, так и теоретического характера, в ней аккумулировался человеческий опыт в области морали общения. Этика общения включает в себя анализ проблем общения как на уровне сущего, так и на уровне должного.

Этика общения призвана не только концептуально исследовать  процессы общения, но и учить общению, воздействовать на реальные процессы общения посредством создания новых  нормативных конструкций. Этика  общения призвана выполнять множество  функций, среди которых можно  выделить синтезирующую (этика общения  синтезирует моральный опыт в  сфере общения) и императивно-формирующую (обосновывает выбор гуманистических норм морали и убеждает в необходимости следования им). Этика и мораль учат должному, этика общения учит тому, как должно общаться, и как не должно общаться. Известно, что Аристотель утверждал: цель этики не знания, а поступки, и этику человек изучает для того, чтобы стать добродетельным. Если продолжить эту идею, то, наверное, можно было бы отметить, что цель этики - это создание этики общения и повышение культуры общения.