Этика и культура в деловых отношениях

Восприятие - благодаря органам  чувств мы получаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много  раз, порождает у нас новые  ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вот именно благодаря этому  моменту у всех нас возникает  множество проблем в общении  друг с другом. Наше собственное  представление о каких-то вещах  может не совпадать с представлениями  других людей об этих же самых вещах. Причиной этого могут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность и т.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит также от системы  ценностей каждого конкретного  человека.

Мотивацию - это глубинные  причины, которые побуждают нас  действовать определенным образом. В самом понятии мотивации, можно  выделить две стороны. Первичные  мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что исключительно важно  для нашего существования и выживания. Сюда можно отнести инстинкт само-сохранения, стремление избежать боли, холода, жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядка обычно продиктованы наши-ми социальными потребностями и стремлением достичь успеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье; нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимает одинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность в информации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание. Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут быть определены как интересы и потребности личности.

Мотивация, таким образом, помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добиться привязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственной значимости и чувства  за-щищенности. В большинстве случаев за нашими поступками стоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляется другой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет к росту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороны других людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности (любви) со стороны других людей и т.д.

Иногда мы оказываемся  в ситуации, когда предстоит сделать  выбор между двумя приблизительно равноценными целями. В этом случае необходимо решить, какая из них  принесет нам больше удовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь  можно выделить две стороны: инстинктивное  поведение (когда мы отдергиваем  руку от огня) и поведение, которому мы были обучены (когда мы осторожно  собираем кусочки стекла с пола).

Эмоции - Британский психолог Вильям Мак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, что каждый из них  порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальных эмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх), отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев), самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) и родительская забота (нежность).

Эмоции часто возникают  у людей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход  эмоциям, причиной возникновения которых  являются противоречивые мотивы, например, когда вы очень хотите достичь  какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Опыт, приобретенный в  процессе жизни - мы приобретаем опыт, всегда тесно переплетенный с  мотивациями, нашим восприятием  и эмоциями, с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служит основой для создания системы  ценностей, возник-новения наших убеждений, подозрительности и осторожности, страхов и так далее.

Иногда вы можете даже не отдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой с вашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете  чувство дискомфорта, когда находитесь рядом с ней.

Когда вы вступаете в межличностные  отношения с другими людьми, очень  важно понимать, что такая реакция  свойственна в равной мере как  вам, так и тем людям, с которыми вы имеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можем  наблюдать некоторые их проявления -- выражение лица человека, движения его тела, слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что, используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такие же сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.

В целом факторы, под влиянием которых формируется комплекс этических  норм и представлений каждого  человека постоянными можно считать  психофизиологические индивидуальные особенности, а временными - факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.

Развития этических  требований в деловой сфере.

В целом взаимодействие с  обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими  особенностями.

В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую  социальную мобильность. Многие специалисты  утверждают, что чтобы не совершать  ошибок, необходимо изучать психологические  особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Технологический прогресс не стоит на месте.

Все это порождает большие  этические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночных отношений деловой человек должен обладать лидерскими качествами:[ Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994. - с.10.]

--искусство быть равным, т. е. способность установить  и поддерживать систему отношений  с равными себе людьми;

--искусство быть лидером  -- способность руководить подчиненными, справляться со всеми сложностями  и про-блемами, которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;

-- искусство разрешать  конфликты -- способность выступать  в роли посредника между двумя  сторонами в конфликте, урегулировать  неприятности, порождаемые пси-хологическим стрессом;

-- искусство обрабатывать  информацию -- способность построить  систему коммуникаций в организации,  получать надежную информацию  и эффективно ее оце-нивать;

-- искусство принимать  нестандартные управленческие решения -- способность находить проблемы и решения в условиях, когда альтернативные варианты действий, информация и цели неясны или сомнительны;

-- искусство распределять  ресурсы в организации-- способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариант в условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;

-- дар предпринимателя--способность  идти на оправданный риск и  на внедрение нововведений в  организации;

-- искусство самоанализа -- способность понимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какое влияние лидер оказывает на организацию.

Во всяком случае, для  делового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений и улучшений, способность  начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей среды  и т. д.

Восприятие и  понимание в деловом общении.

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и  выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких  ситуаций может быть четыре:[ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997, - с. 93.

]

цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;

цель общения - в нем  самом;

цель общения - приобщение партнера к опыту и ценностям  инициатора общения;

цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям  партнера.

В нашей работе нас интересует только первый вид общения - деловое  общение.

В деловом общении предметом  общения является дело.

Особенности делового общения  заключаются в том, что 

партнер в деловом общении  всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение определяется тем представлением о партнере, которое  складывается в восприятии. Под восприятием  понимается целостный образ другого  человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых  видишь впервые, и с людьми, которые  уже достаточно хорошо знакомы.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении  относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного  понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип -- это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы -- представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Образ партнера, который  создается при знакомстве, -- это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

* одежда человека, его  внешнее оформление, включая такие  атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности,  а в определенных случаях даже  такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;

* манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает,  куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве  обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Понимание своего места в  группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей  во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства  какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.[ Школа этикета: Поучения на всякий случай. / Л.С. Лихачева. - Екатеринбург: Сред.-Урал. Кн. изд-во, 1997. - с. 364.]

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное  понимание партнера -- его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией -- уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и опреде-ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.

Процесс понимания друг друга  опосредован процессом рефлексии. Под рефлексией понимается осознание  действующим индивидом того, как  он воспринимается партнером по общению2 . Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Деловое общение -- это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные  барьеры непонимания и сделать  коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальное поведение  человека неразрывно связано с его  пси-хическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Вербальное общение. Как  бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько  передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает  вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл  информации, частично происходит ее потеря.

Если вы хотите передать свои идеи кому-то, кто не говорит  по-американски, то совершенно очевидно, что вам нужно будет, либо выучить  его язык, либо найти переводчика. А вот что совсем не очевидно, так это языковые различия, которые  встречаются внутри родного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные.