Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникации  в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного  процесса

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. 
 
В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

• отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал — средство передачи информации;
• получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

 
При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные этапы таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;
• передача сообщений;
• декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

 
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. 
 
Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь „повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Слухи в организации  и меры противодействия им

Современному руководителю требуется  умение грамотно действовать в различных  ситуациях общения и взаимодействия, в том числе и в условиях распространения различных слухов, домыслов, небылиц.

Слух —  это молва, известие о ком или  чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе людей  от одного человека к другому. Природа  возникновения слухов может быть объективной (или стихийной) и субъективной (или целенаправленной).

К условиям и причинам содержательного  характера необходимо отнести:

* интерес  аудитории к некоторой теме. Смешна  и нереальна попытка распространить  слух среди жителей Беларуси  о неожиданном повышении цен  на слонов в Индии. Этому  сообщению легко поверят, но  передавать другим не станут. Психологи выявили закономерность: самое нелепое сообщение, если  оно вызывает интерес, может  быть передано дальше и захватить  значительную аудиторию. Главное  — не столько достоверность  информации, сколько неудовлетворенный  интерес;

* дефицит  надежной информации по интересующей  теме. Здесь речь идет не об  объективной достоверности имеющихся сведений, а о субъективной оценке собственной осведомленности.

На  появление слухов влияют также условия  и причины функционального характера:

* реализация  посредством слухов потребности  в общении, облегчение межличностных  контактов;

* реализация  неудовлетворенной потребности  в самоутверждении в группе;

* стремление  снизить эмоциональное напряжение  в большой группе;

* компенсация  эмоциональной недостаточности  в условиях, когда обстановка  лишена значимых событий.

Каковы же основные меры предупреждения и противодействия  слухам? Главное при осуществлении  профилактических мероприятий —  создание эмоциональной атмосферы  в обществе в целом и в организациях, исключающей возможность распространения  слухов. Основные направления деятельности руководителя по предупреждению слухов могут быть следующими:

1. Создание  и поддержание эффективности  информационной системы организации.  Главным условием при этом  является определение потребности  в информации. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения  слухов является дефицит информации  по интересующей теме. Вот почему  определение потребности в информации  является важнейшим профилактическим  средством, не позволяющим зародиться  слухам.

В этих целях  руководитель должен определить:

* необходимый  уровень информации, которой должен  располагать подчиненный для  оптимального выполнения возложенных  на него функций;

* целесообразные  формы, подходящие моменты времени,  интервалы передачи информации.

2. Ориентирование  работников относительно надежных  и достоверных средств информации, печатных изданий и др.

3. Наличие  устойчивой обратной связи.

4. Поддержание  эффективного руководства на  всех уровнях. В переломные  моменты именно руководители  — главный источник информации.

Меры активного  противодействия осуществляются в  зависимости от аудитории, в которой  распространен слух. При низком доверии  к источнику информации прямое выделение  сюжета для его разоблачения может  вызвать, наоборот, циркуляцию слуха. В  этом случае — не упоминая о слухе  и о его сюжете, найти косвенный  повод для массированной передачи информации, содержание которой радикально противоречило бы содержанию слуха.

При высоком  доверии к источнику информации прямое и аргументированное опровержение слуха более эффективно и, как  правило, кладет конец его циркуляции.

При работе с источником слухов целесообразно  придерживаться следующей тактики:

1. Используйте  поменьше пространных опровержений  и утверждений, побольше конкретных вопросов и лаконичных несогласий. Например, следующие фразы: «Думаю, что это не соответствует действительности»; «Если это, как вы заметили, только слух, давайте не будем попусту тратить на него время».

2. Конкретно  расспросите источник слухов  о том, откуда ему стало известно  это сообщение. Например, следующие  фразы: «Я этого не знал. Откуда  вам это известно?»; «А кто  вам сообщил об этом?»; «Видимо,  мне надо побеседовать с этим  человеком отдельно».

3. Заставьте  источник слухов убедить вас  в правдоподобности слуха. Например, следующие фразы: «Почему вы  считаете, что сказанное вами—  правда?»; «На чем основана ваша уверенность в том, что это правда?»; «Это кому-то так хочется или так обстоит на самом деле?»

Таким образом, знание руководителем причин и условий  возникновения слухов, основных профилактических мероприятий и активных мер противодействия  позволяет создать здоровую социально-психологическую  атмосферу в организации, укрепить доверие между работниками.