Механизм ведения спора, диалога и беседы

Механизм ведения спора, диалога и беседы

         Демократизация управленческих процессов приводит к тому, что руководителям и подчиненным приходится постоянно обмениваться информацией, совместно искать и обсуждать пути решения проблем, консультироваться друг с другом, спорить, убеждать. Таким образом, их общение в большей степени происходит в форме диалога, предполагающего взаимный и равноправный обмен информацией.

           Существует два основных вида диалога: прямой и дискуссия. В рамках первого партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем постановки дополнительных вопросов; это обычно имеет место при отдаче распоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлениях на различных мероприятиях.

          Дискуссия сопровождается спорами, критикой взглядов, стремлением прояснить ситуацию, убедить в своей правоте или выработать общую точку зрения. В результате ее создается возможность устранения или смягчения существующих между участниками противоречий, проверяются излагаемые положения и факты, окончательно закрепляются или наоборот, коренным образом меняются сложившиеся прежде мнения. Правда, часто в дискуссии люди говорят, не слыша друг друга, и безуспешно пытается убедить партнера в своей правоте.

           В  дискуссии используются только те доводы, которые все понимают одинаково, и настаивать на том, что не принимается, не следует. Свои аргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все соизмеряется с его темпераментом. При этом недопустимо демонстрировать свое превосходство, так как это вызывает резкий отпор.

           Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, в процессе которой могут использоваться три вида аргументов. К сильным относятся точно установленные факты и суждения на их основе; документы; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; высказывание признанных авторитетов; свидетельства очевидцев; статистические данные, собранные и обработанные профессионалами.

           Слабыми  аргументами считаются умозаключения,  основанные на разрозненных фактах, не имеющих связующего звена; уловки и суждения, построенных на алогизмах; ссылки на известные аудитории авторитеты; доводы личного характера; тенденциозно подобранные материалы; догадки, предположения, ощущения; неполные статистические данные.

          Несостоятельными аргументами являются  подтасованные факты; сомнительные, непроверенные источники; потерявшие силу и фиктивные документы; домыслы, догадки, предположения; доводы, рассчитанные на предрассудки и невежество; выдаваемые авансом обещания; ложные заявления.

         Непременным  условием успешного управленческого  диалога является установление  психологического контакта с партнерами, ибо при прочих равных условиях люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства. Для этого необходимо уважительно относится к ним, независимо от их заслуг, должности или социального статуса, проявлять вежливость, открытость, дружелюбие.

         Психологический контакт облегчает  отказ от критики человека  как личности и всего, что затрагивает его интересы, и применение, где возможно, комплиментов, т.е. слов, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств в соответствии с его претензиями и повышенным мнением о себе, которое, однако, нельзя принять за лесть.

         Налаживанию психологического контакта и завоеванию симпатии у собеседников служит признание их правоты, если она имеет место (и тогда в ответ можно ожидать того же) , снисходительное отношение к незначительным ошибкам и промахам. Важно избегать подтекста, т.е. придания словам второго смысла, становящегося ясным из контекста, позы, мимики, жестов. В то же время, например, на переговорах, подтекст служит источником дополнительной информации и придания словам иного смысла. (язык жестов)

          Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. Нельзя говорить малопонятным для других языком, содержащим много специальной терминологии, в то же время ее не стоит, и упрощать; наоборот, необходимо стремится поднять собеседников до своего уровня.

          При  изложении своей точки зрения  следует избегать пустых фраз, неделовых формулировок, громких  лозунгом, искажения информации. Не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их не должно быть больше 3-4) или повторять много раз одни и те же утверждения – это не прибавляет убедительности. В то же время желательно придать наглядность своим словам с помощью сравнений, особенно связанных с личным опытом собеседника.

          Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и быстрая создает впечатление навязывания мнения, уговоров, а тихая и медленная – ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).

         Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы (иногда несущие больше информации, чем слова) , использовать яркие и запоминающиеся формулировки. В целом способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей. (сюда включить язык жестов)

         Восприятие  ими выступающего во многом  зависит от культуры и интеллекта (при наличии веских аргументов  более образованных собеседников  убедить легче) и подготовленности, поэтому убеждение в чем-то важном проводится в несколько этапов, на первом из которых дается лишь общая установка.

         Необходимым  условием восприятия является  сходство позиций говорящего  и слушателя. Вследствие ассоциативного  эффекта близкие позиции кажутся еще более близкими, а взгляды – более объективными, и наоборот, если позиции не совпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.

         Но едва  ли не самую главную роль в успехе беседы играет умение слушать и понимать сказанное. Существует два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Последнее является пассивным и целесообразно, когда собеседник хочет высказаться, но не может собраться с мыслями и четко изложить проблемы, особенно если у него ниже должность, статус, общественное положение. Здесь молчание благожелательное выслушивание поощряет откровенность и способность сказать больше, чем предполагалось В тоже время, если у собеседника нет желание говорить или он истолковывает молчание как нежелание слушать, для продолжения разговора необходима поддержка и одобрение в виде рефлексивного слушания, стимулирующего продолжение разговора. Для этого существует несколько приемов.

         Перефразирование  – передача говорящему смысла его сообщения своими словами для проверки точности понимания его содержания, что побуждает его при необходимости делать уточнение.

          Отражение чувств слушающего  с помощью высказываний типа  “я вас понимаю” или путем  использования мимики, жестов и проч. Это подбадривает говорящего и стимулирует его продолжать высказываться.

          Резюмирование, состоящее в подведении  итогов разговора, смысловом объединении  его фрагментов в единое целое.  Обычно оно применяется при  продолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешение конфликтов.

          Постановка дополнительных вопросов, помогающая, с одной стороны, что-то  уточнить, а с другой, - подхватить  или удержать инициативу в  беседе, направить ее в нужное  русло, активизировать партнеров. Вопросов не должно быть много, лучшего всего задать один, но всеобъемлющий.

          Вопросы могут быть “зеркальными”,  т.е. иметь форму утверждения  с вопросительной интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты; риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции; информационными, нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более широкое освещение сказанного.

         Информационные вопросы бывают  открытыми и закрытыми. На закрытые  может быть дан краткий ответ:  “нет” или “да”, что сужает пространство маневра при ведении диалога, а поэтому их задают только для того, чтобы ускорить получения согласия партнеров по какому-то вопросу или подтверждения прежней договоренности.

          Ответ на открытые вопросы  должен быть пространным, поскольку его необходимо обдумывать. Он активизирует собеседников, стимулирует поиски новых подходов к решению проблемы и устранению барьеров, и расширению сотрудничества.

          Нужно иметь в виду, что люди  не всегда охотно отвечают  на вопросы, и их нужно в этом заинтересовать, показав, как ответы могут способствовать реализации их интересов.

         Часто собеседники при кажущемся  внимании не воспринимают слова  говорящего, поскольку ставят задачу  просто оценить его в целом;  считают, что знают все, о чем пойдет речь; досрочно “отключаются”, начинают обдумывать бедующий ответ или критику.

          Обычно внимательнее слушают  тех, кто занимает более высокий  пост. При этом мужчины в большей  мере сосредотачиваются на содержании  разговора, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с выступающим внутренний диалог, спорить, дополнять, не дослушав, делать выводы, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже их перебивают и готовы, более снисходительно относится к ошибкам. Некоторые люди вообще “прикрываются” слушанием чтобы не вступать в активное общение.

          Диалог будет успешным, если его  участники имеют положительный  взаимный настрой, облегчающий изложение мыслей. Применительно к разным людям он может быть выражен неодинаково, но обязательно должен быть искренним. В его основе лежит эмпатия – понимание чувств других и сопереживание им, вера в людей, умение находить в них хорошие черты, оценивать каждого как личность, что вовсе не обязывает соглашаться с позицией или предложениями говорящего.

         Выше была рассмотрена ситуация, когда участники управленческого диалога просто стремятся донести до партнеров свои взгляды на ту или иную проблему или прояснить позицию другой стороны. В итого каждый остается при своем мнении, но лучше понимает интересы и потребности другого.

         Исходным моментом убеждения  другой стороны в правильности  своей позиции и изменения  ее взглядов является выяснение  того, поддается ли партнер убеждению в принципе. Выяснено, например, что легче убеждать людей, наделенными глубокими эмоциями, яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне, входящих в различные неформальные организации и поэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, агрессивно, враждебно относящиеся к другим, обычно поддаются убеждению с трудом.

         Прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и “сыграть на этих струнах”. При этом нужно остерегаться завышать или занижать оценку интеллекта, силы и информативности собеседника, отождествлять его эмоции с тем, что он думает на самом деле, и приписывать партнеру несвойственные ему мотивы поведения.

         Для облегчения процесса убеждения партнера нужно привести в физически и морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное “концертное” настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя с окружающими.

         В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения, социального статуса участников диалога могут применяться самые различные формы убеждения. Руководители в этом случае имеют более широкие возможности, поскольку в дополнение к собственному красноречию могут использовать административные рычаги. Хозяева, даже будучи формально в равном положении с гостями, обладают преимуществом “родных стен”, поэтому их аргументы кажутся более весомыми.

         Наиболее жесткой формой убеждения является запрещение тех или иных действий, обычно основано на возможности принуждения; близко к нему категорическое требование, предполагающее, что другая сторона может “одуматься”. Если диалог происходит между начальником и подчиненным, запрещение и требование могут выражаться официально в форме приказов.

         Менее жестокой формой являются различные советы, наставления, намеки, которые могут также предполагать возможность применения санкций, но не столь определенную, как в предыдущем случае. Чаще они используются при положительном отношении одной стороны к другой, признании ее авторитета.

         Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различных официальных и полуофициальных предписаний, то намек является косвенным способом убеждения, адресованным, скорее, не сознанию, а эмоциям, и часто облекается в ироническую, шутливую форму.

         Разновидностью убеждения можно считать разъяснение, которое бывает инструктивным, помогающим запомнить человеку порядок выполнения действий, а не только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда партнеру предлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы и контрдоводы.

         Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того или иного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации его преимуществ и недостатков.