Невербальные особенности в процессе делового общения

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти  рук впиваются в плечи или  бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание  негативной реакции собеседника  на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники  полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными  большими пальцами рук, является достаточно популяр­ным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и  стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение  лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда  собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием  глаз — собеседник как бы рассматривает  что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а указательный палец  вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы находятся ниже рта) — это  является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под  мочкой уха или же боковой части  шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или  его легкое потирание — также  знак сомнения. Когда вашему собеседнику  бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что  он чешется. Однако те, кто чешет  нос, обычно делают это энергично, а  те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие  о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны  или просто надоели, или же он чувствует  свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее, необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника  отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки  уха — говорит о том, что  собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить  беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его  ноги обращаются к выходу. Поворот  тела и положение ног указывают  на то, что ему очень хочется  уйти. Показателем такого желания  является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает  их в сторону. В этой ситуации следует  чем-то заинтересовать собеседника  либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в  том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие  о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для  того чтобы затянуть время с целью  обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно  снимает и одевает очки, а также  протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после  того, как спросили человека о его  решении, то лучше всего будет  помолчать в ожидании. Если партнер  вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства  над другими. К ним относится  жест "закладывание рук за спину  с захватом запястья". От этого  жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит  о том, что человек расстроен  и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в  себе людей с чувством превосходства  над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники  раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует  его перед ними. Существуют несколько  способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет  себя с чувством превосходства, наклонитесь  вперед с протянутыми ладонями и  скажите: "Я вижу, что это вам  известно. Не могли бы вы уточнить некоторые  детали?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается  в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить  свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять  какой-нибудь предмет и, отставив его  на большое от него расстояние, спросить. "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить  его позу. Однако в случае если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копировать его  жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать  жестами вытеснения, поскольку они  проявляются вследствие сдерживания  своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним  из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это  наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

 

Жесты готовности сигнализируют  о желании закончить разговор или встречу и выражаются в  подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или  держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать  инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это  позволит вам сохранить психологическое  преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных  ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние  собеседников. Так, с помощью потирания  ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование  и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень  большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника  всегда притягивает наш взгляд. Выражение  лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял  нас человек или нет, хочет  ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения  лица Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий, лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее  определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение  в медицинской практике. В настоящее  время предпринят ряд попыток  применить ее в деловом общении Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как  бы своеобразным перекрестком, на котором  проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавливаться  на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии  которых непосредственно связаны  с обманом в разных формах его  проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда  они говорят неправду. Для этого ^они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью  отказываются от жестикуляции, чтобы  не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи  считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно  распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или  лжем сами, мы делаем попытку закрыть  рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о  лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в  тот момент, когда вы говорите, а  он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается  к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего  жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под  носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением  этого жеста может быть то, что  во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание  скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза  собеседнику, которому говорят неправду.

Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а  если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще — в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его  повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в  данный момент собеседник — это  понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они  протягивают вам одну или обе  ладони и говорят что-то типа. "Я  буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как  и другие жесты, этот жест абсолютно  бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мы не рассматриваем все  жесты и позы, которые встречаются  в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь важно было сформировать определенную установку и интерес, что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала.