Портрет банковского служащего

Поскольку изменился тип работы, то изменился и тип требуемого персонала. Сейчас ценятся не те работники, которые "в принципе" могут хорошо работать, а те, которые "не умеют" работать плохо. Причем очень высок уровень специализации современных банковских служащих, и они, естественно, не могут уметь все.

Существует ли идеальный работник? Каким он должен быть, что он должен уметь? Вот вопросы, которые все время приходится обсуждать кадровым службам банков. Вряд ли имеет смысл пытаться втиснуть в определенную схему человека, работающего самостоятельно, с желанием и самоотдачей. Нельзя пытаться сделать его "идеальным"; он должен оставаться самим собой. Зато каждый руководитель банка может спросить: "Где сильные стороны моих работников и как их расширить?" и "Где их слабые стороны и как их свести до минимума?"

Решающее значение для успешной экономической деятельности при контактах с клиентами имеет поведение работников. При этом важную роль играет принципиальное отношение работника банка к своей работе. В значительной степени оно влияет на его действия при общении с клиентами, т.е. на его поведение при контактах с ними.

Выделим следующие требования к банковскому персоналу, работающему с клиентами:

Успех = Желание + Знания работников + Умения

Или

Успех = Мотивация + Профессиональные знания + Коммерческие способности

Из этой формулы видно, что компетентность, способности банковского работника проявляются не только в сфере его профессиональной деятельности, но и в его мотивации, и в коммерческих способностях. Рассмотрим эти аспекты подробнее.

1. Что значит "мотивация"? Дословно  это "движущая сила" или "побудительная  причина" сделать или не делать  что-либо. Есть целый ряд факторов, влияющих на мотивацию в профессиональной  деятельности, а именно: - признание  со стороны клиентов и коллег; - вызов собственным силам и способностям; - успех в работе; - сотрудничество внутри хорошо функционирующего коллектива; - возможность действовать самостоятельно; - и, конечно, оплата труда. Кроме того, многим работникам доставляет радость общение с клиентами и возможность помочь людям.

2. В сфере профессиональных знаний  особенно важную роль играет  знание банковских продуктов  и предлагаемых услуг. Банковским  работникам необходимо уметь  представлять (презентовать) продукты, предлагаемые конкретным отделом или филиалом (например, открытие счета, депозита, выдача кредита, продажа сертификата и т.п.). Причем ценятся люди, умеющие ответить на следующие вопросы. Каковы особенности и разновидности продукта? Каковы в настоящее время условия (процентная ставка)? С какими расходами это связано (оплата)? Каковы основные аргументы в разговоре с клиентом? Каковы типичные возражения клиента и как можно на них отреагировать? Какие бланки придется заполнять? Профессиональная компетентность банковского работника тем выше, чем лучше он ориентируется в этих вопросах. Поэтому еще одним очень важным требованием к банковскому служащему является постоянное изучение необходимых материалов. Работник может убедительно продать какой-либо банковский продукт только в том случае, если сам убежден в его качестве, а также знает возможности и риски, связанные с ним. К сожалению, так бывает далеко не всегда, и неудовольствие клиентов служит критерием оценки действий банка.

3. Третья составляющая требований  включает коммерческие способности, позитивное общение с клиентами и ведение бесед. Позитивное общение с клиентами означает способность работника устанавливать со своим клиентом партнерские отношения. Приветливость, вежливость, готовность помочь, внимательность, тактичность, чуткость - это то, что желает получить клиент. И, разумеется, банковские служащие должны ему это дать. Однако исследования показывают, что это сделать на практике довольно трудно. Каким образом операционно-кассовый работник или консультант может продемонстрировать свою приветливость? И в чем должна выражаться вежливость? Как сделать, чтобы клиент заметил готовность работника банка ему помочь и поверил, что он сохранит все в тайне?

Как показывают многие исследования, в генезисе предпринимательства существенную роль играют социальные факторы - пол, возраст, образование, допредпринимательская карьера, семья, система социальных связей.

Пол. Банковский бизнес, особенно "руководящий бизнес", сформировался в основном как мужское занятие. Традиционно он требовал таких качеств, как воля к победе и стремление к господству. Однако в последнее время появился спрос и на типичные женские качества - интуицию, открытость, чувство такта и т.д. Новые банкиры уже чаще рассматривают себя как "вдохновители человеческих коллективов", а не как "надзиратели". В России на поприще бизнеса успеха чаще всего добиваются люди с сильным или даже агрессивным началом. Поэтому российский банковский бизнес сохраняет традиционные "мужские" черты, хотя в качестве исполнительного персонала работают в основном женщины.

Возраст. Многие банки делают сегодня ставку на молодежь - она быстро осваивает рыночные отношения, легко адаптируется к ним. Те же, кому сегодня за сорок пять, считают современные банкиры, к сожалению, развращены прежней системой, привыкли получать деньги за ничегонеделание. Неясным остается другое - сколько-нибудь определенная зависимость между возрастом и эффективностью руководства.

Образование. Традиционный тип образования функционально стал для молодых банкиров некоторой роскошью. Поэтому на требования к образованию банкира имеются две точки зрения. Согласно одной из них "основательная подготовка и знание дела, глубина ума и способность к логическому анализу в известных обстоятельствах могут стать источником неудач". Это означает, что диплом с экономическим или финансовым образованием не так уж и нужен. Это может даже мешать. Достаточно диплома о высшем образовании. Главное - это способность обучаться. Тем не менее, российский банкир сейчас самый интеллектуальный в мире. Доля лиц с высшим образованием среди руководителей банков превышает 80%.