Природа социального конфликта

Природа социального конфликта.

Источники и причины его возникновения.

Проблема эмоций и психологической  несовместимости

Личностное объяснение конфликтов (так устроен человек) – предполагает выведение терминологии из структуры  личности.

Неким идеалом является достижение внутренней гармонии. Потребность в защищенности – одна из основных потребностей. Доминирующее чувство одинокого человека – незащищенность. Неодобрение в наш адрес переживается болезненно. Конфликты – моменты разрыва отношений.

Социокультурное объяснение конфликтов. Социокультурное объяснение (формула “так устроен этот мир”) – всегда одобряется сплоченность, хорошие отношения. Все социальные структуры держатся на сплоченности и солидарности своих членов. Лучший гражданин предельно интегрирован в структуру общества. Он имеет постоянное место жительства, недвижимость, семью, детей. Он предсказуем, он доволен своей жизнью. Средний класс - это основа стабильности. Любое общество с подозрением относится к любым формам отклонений. Общество оказывает давление в смысле добропорядочности. Конфликты не одобряются обществом. Социальный стандарт – уметь ладить с людьми. Общество навязывает, что одиноким быть плохо.

Идеологическое  объяснение или привнесение идей. В 30-х гг. советское общество того времени сформулировало теорию бесконфликтности: социалистическое общество ликвидирует все условия возникновения конфликтов. Идеологические ценности проникают во все части общества. Таким образом, получился коллектив, где один - за всех и все - за одного. Счастливая семья – нет конфликтов. Стабильность – умение работать с проблемами. Приняв ложную идею, были вынуждены доказывать всему миру, что это так. Не подготовив себя, детей, страну к проблемам, сделали их беспомощными перед появившимися трудностями. Фактически появилось неподготовленное поколение.

При таком отношении к конфликтам их изучение не проводилось.

Основные психологические  подходы к пониманию

и интерпретации конфликтов

Психоанализ

С точки зрения психоанализа, человек  формируется с раннего детства. При этом, каковы окружающие его взрослые, таково и его становление. Негативные травмы, негативный опыт уходит в бессознательное и со временем начинает “доставать” человека.

Детский личностный сценарий становится определяющим, следовательно, сталкиваясь с проблемами, человеку нужно обратиться в детство.

• Человек – существо конфликтное и обречен на конфликты.
• Природа конфликта содержится в самом человеке.
• Происходит постоянное противостояние человека с внешним миром.
• Фактически человек обречен на постоянную борьбу.
• Нужно работать с личностью. Любая патология – следствие пережитых проблем.

Конфликт – бессознательное, все в прошлом.

B = f ( P ‚ e ) ,

где P – личность, е – ситуация.

Бихевиоризм

Бихевиоризм или интроспективный  метод, когда человек сам говорит  о себе.

• Поведение - это тот способ, который задал нам другой человек.
• Патология поведения – результат неправильного научения, т. е. возможна модификация поведения.

Поведение есть результат взаимодействия личности и ситуации.

B = f ( p , E ) ,

где p – личность, E – ситуация.

Гуманистическая психология

Гуманистическая психология расширяет  пространство на здоровых индивидов. Если собрать всю классическую психологию, то можно разбить ее на психологию детства и психологию аномалий. Гуманистическая  психология привнесла к этому психологию здоровых взрослых людей. Курт Левин связывает воедино личность и ситуацию и предлагает следующую формулу поведения.

B = f ( Р, E ) ,

где Р – личность, E – ситуация.

Таким образом, личность и ситуация – нечто целое.

Вопросы и задания для самопроверки 

1. Что такое предмет конфликта?
2. Что такое мотивы конфликта?
3. Что такое позиции конфликтующих сторон?
4. Расскажите о классификации конфликтующих сторон.
5. Какие вы знаете объяснения конфликтов?
6. Расскажите об основных психологических подходах к пониманию интерпретации конфликтов.

Человеческий фактор в конфликте.

Типы конфликтных личностей 

Описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими, прежде всего, связаны с пониманием природы  как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив.

Человек – существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству, целесообразному изменению  окружающего мира.

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, тем не менее в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волевой энергией, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится все более своеобразным и самобытным.

Рассмотрим особенности ощущений, восприятия, мышления и воображения  как человеческих факторов, способных сыграть ту или иную роль в конфликтной ситуации.

Ощущения

Ощущение различных цветов может  вызвать у человека впечатление  тепла или холода, хорошего или  плохого настроения.

Восприятие того или иного цвета  может возбуждать или успокаивать.

Человек ассоциирует музыку с тем  или другим цветом – это явление  называется синестезией.

Заглушая шумы, музыка растормаживает, способствует снятию излишнего внутреннего  напряжения, создает “психологическую защиту” от вредных звуков, способствует концентрации внимания – такое стимулирующее влияние музыки называют сенсибилизацией.

Чем более развиты двигательные ощущения, тем более точна ориентировка человека в пространстве, тем более  четкими делаются движения человека, тем лучше он противостоит утомлению. Уровень развития физических качеств – ловкость, гибкость, выносливость, быстрота – все это относится к человеческому фактору.

Восприятие

Восприятие – это процесс, благодаря  которому предметы отражаются в целом. Восприятие связано с взаимодействием  нескольких органов чувств, синтезом ощущений, поступающих от глаз, ушей, кожи, мышц и т. д.

Необходимой предпосылкой для успешной работы являются особенности восприятия времени – “чувство времени”. Исследования показали, что люди, которые обладают чувством времени, более требовательны к себе и другим во всем, что касается трудового ритма.

Память. Основные процессы памяти.

Произвольность  и непроизвольность

Память – это хранилище образов, сокровищница всех наших знаний.

Память – форма психического отражения действительности, заключающаяся в закреплении, сохранении и последующем воспроизведении человеком своего опыта.

И. М. Сеченов считал, что “память  – основное условие психической  жизни”.

Основные процессы памяти:

1. Запоминание – процесс, посредством которого осуществляется ввод информации в память.

Различают:

• непроизвольное - происходит без специально поставленной на то цели, при отсутствии волевых усилий, без предварительного выбора материала, без применения каких-либо приемов запоминания
• произвольное – когда человек ставит перед собой цель запомнить то, что намечено;
• механическое – запоминание точной последовательности тех или иных объектов, осуществляющееся без установления логической связи между частями запоминаемого материала;
• осмысленное - совершается при раскрытии различных логических, существенных (в частности, причинно-следственных) связей в запоминаемом материале.

2. Сохранение - предмет или совокупность предметов признаются неизменными по составу элементов или по любому физическому параметру, несмотря на изменение их формы и внешнего расположения.

3. Забывание - проявляется по-разному - от отдельных ошибок в припоминании и узнавании до невозможности не только припомнить, но и узнать ранее воспринятое.

4. Воспроизведение - актуализация известных по прошлому опыту мыслей, образов, чувств, движений.

Различают:

• непроизвольное - прошлые впечатления вспоминаются без специальной задачи на их актуализацию;
• произвольное - происходит в связи с сознательной установкой на актуализацию определенных следов памяти;
• прямое - непосредственный ответ на возникшую мнемическую задачу без опосредованных звеньев;
• непрямое - включает в себя различные промежуточные звенья;
• избирательное - осуществляется в связи с потребностями человека, направлением его деятельности.

Мышление и воображение,

их влияние на психологический  климат коллектива

Мышление представляет собой процесс, в результате которого в сознании на основе прошлых восприятий и образов  происходят анализ и синтез воспринятых  раздражений.

Мышление - это способность логически анализировать проблему, решать задачу, а воображение - способность создавать новые образы и понятия.

Воображение - это созидание образов  таких процессов и явлений, которые  не воспринимались человеком раньше.

Психологический климат коллектива отражается мозгом каждого участника, что находит выражение в его мыслях, высказываниях, суждениях и поступках.

Типы конфликтных личностей 

Демонстративный

Чаще всего это холерики, которым  присуща бурная деятельность в самых  разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку.

Обладает следующими поведенческими характеристиками. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть  в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный (косный)

Люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.

Для данного типа конфликтных личностей характерно следующее поведение. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждение собственной значимости. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Педант

Личность “сверхточного” типа, которая  всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает  людей от себя.

Характеризуется следующими особенностями  поведения. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим. Обладает повышенной тревожностью. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

“Бесконфликтный”

Личность, сознательно уходящая, убегающая  от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.

Для него характерно следующее поведение. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне  противоречив. Ориентируется на сиюминутный  успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит  от мнения окружающих. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков.

“Танк”

“Танк” – это грубый, бесцеремонный  человек, идущий на пролом, презирающий  тонкости взаимоотношений и чужие  чувства.

• Эгоистичен и уверен в своей правоте.
• Считает, что окружающие должны уступать ему дорогу.
• Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту.
• Озабочен своим авторитетом.
• Болезненно самолюбив.
• Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство.
• Попытки обсудить с ним его отношение к людям (с надеждой что-то исправить) будут тщетны. Все без исключения ваши претензии будут приписаны вашему дурному характеру – ведь многие, с кем он общается, с ним согласны.
• Такой человек нацелен на дело, люди для него – инструмент.

Защититься от “Танка” непросто, защитить других тоже очень сложно – он все равно найдет, кого под  себя подмять.

Рекомендации для общения:

• Спокойно держитесь своей точки зрения.
• Богатство аргументации и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никакого эффекта.
• Если начнутся открытые оскорбления, – скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку “Танком” нарушены правила приличия.
• Можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений, срывания масок.

Противостоять таким людям особенно трудно там, где силен дух тоталитаризма, где давление в межличностных  отношениях широко распространено.

“Пиявка”

“Пиявка”  не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости, труднее направить мысли в нужное русло.

• Не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он дарит свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении.
• Если он вял и молчалив, то все равно доволен собой, все должны ценить, что он многое прощает.
• Умеет подключать собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

Методы противодействия:

• В конце разговора нужно сказать “Пиявке” о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу общения.
• Без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

“Вата”

Такой человек производит впечатление  приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто  возникают проблемы: ”Вата” не выполняет  обещанного, соглашается сделать  какую-либо работу и не делает ее.

• У такого типа постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнению обещанного.
• Не считает нужным вовремя сказать о таких обстоятельствах.

Прояснить с ним отношения основательно довольно трудно, потому что он во всем соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать вроде бы доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его поступков и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

“Обвинитель”

Для него весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов, врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства... Критикует увлеченно, с жаром, со знанием дела, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто как должен жить и работать. Если вы попытаетесь прервать бесконечную обвинительную речь, скорее всего, агрессии не будет. Будет легкое раздражение: либо вызванное вашей, конечно же, неумелой попыткой обвинять лучше, чем он, либо “вашей близорукостью” и тщетной попыткой оправдать кого-либо.

“Обвинителем” движет страстное  желание выговориться и быть услышанным. Пытаться сбить его бесполезно, слов своей песни он не забывает. Безусловно, для ушей приятнее настоящая музыка. Но что делать? Можно научиться и под музыку обвинительных речей заниматься какими-нибудь делами.

Обычно после одного– двух часов  неутомимого раскрытия истины “обвинителю” становится легче и тогда его  можно перебивать, переводить разговор в другое русло. Только не вздумайте хоть малым намеком дать понять, что он в чем-то не прав или вам показалось, что он высказал не все доводы. Он повторит еще два или три раза. Тогда следующей передышки в речи вы будете ждать не менее трех часов.  

Вопросы и задания  для самопроверки

1. Что такое ощущение?
2. Какова роль ощущения в конфликте?
3. Что такое восприятие?
4. Какова роль восприятия в конфликте?
5. Что такое память?
6. Какова роль памяти в конфликте?
7. Расскажите о произвольной и непроизвольной памяти.
8. Как влияют мышление и воображение на психологический климат коллектива?
9. Какие вы знаете типы конфликтных личностей?

Типичное поведение в конфликтной  ситуации

(тест К. Килменна) 

Стили конфликтного поведения

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

Но при всей несхожести манер  и стилей конфликтное поведение  имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую очередь  с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.

У всякого конфликта есть некая  стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, – несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств.

Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

В конфликтологии с 70-х гг. X X в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.

Сетка Томаса – Килменна демонстрирует, что выбор конфликтного поведения  зависит как от интересов участвующих  в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых действий.

Тест Томаса – Килменна

Данный тест был разработан на способ разрешения конфликтов, позволяющий  каждому составить примерную  характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция  оценивается в баллах – от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) – в зависимости от использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице, которая представляет собой инструмент наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок.  

Таблица 4

Оценка реакции человека на конфликты

Обязательным условием предлагаемого  теста является, прежде всего, готовность человека уяснить для себя, какой  из пяти стилей конфликтного поведения  используется им чаще или реже всего  при разрешении конфликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны.

Склонность конкретного лица в  выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приемами. В  частности можно прибегнуть к  психологическому тесту, который состоит  из 15 вопросов-утверждений – по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения.

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен – 1 балл, согласен– 2 балла, скорее согласен – 3, больше согласен – 4 и полностью  согласен – 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликта считается выраженной.  

Таблица 5

Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов

Вопросы и задания  для самопроверки

1. Что такое стиль конфликтного поведения?
2. Какие стили поведения личности в конфликте вам известны?
3. Что вы знаете об исследованиях Томаса – Килменна?
4. Расскажите о тесте Килменна.

Характеристика основных стилей:

конфронтации, избежания, приспособления,

компромисса, сотрудничества 

Конфронтация и ее предполагаемая продуктивность

Конфронтация или соперничество  – стиль, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого  решения другой стороне.

По своей направленности ориентирована  на то, чтобы, действуя активно и  самостоятельно, добиваться осуществления  собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий.

Этот стиль представляется наиболее продуктивным, когда вторая сторона, по всей видимости, легко идет на уступки. Оказывать давление на оппонента с крепкими нервами, имеющего крепкую и твердую поддержку, или на того, кто уже пошел на всевозможные уступки, – смысла нет. Более того, мало смысла осуществлять нажим на оппонента, продемонстрировавшего, что кроме обсуждающихся альтернатив у него имеется другая, лучшая альтернатива за пределами переговоров.

Продуктивность этого стиля  зависит от того, насколько хорошо одна сторона способна пользоваться тактиками соперничества и насколько другая сторона способна их парировать.

Нельзя забывать, что любое давление, в какой бы “элегантной” форме  оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением  уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Поэтому конфронтация – мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом. 

Избежание или уклонение

Человек, придерживающийся этого стиля, стремится уйти от конфликта. Эта  стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

Уклонение как стиль поведения  в конфликтах характеризуется явным  отсутствием у вовлеченного в  конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных  интересов, равно как пойти навстречу  оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Уклонение бывает оправданным в  условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль обычно используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в “драку”, не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Если конфликт возник на объективной  основе, то в такой ситуации уклонение  и нейтралитет могут оказаться  неэффективными, поскольку спорная  проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление или  сглаживание

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью  участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить  или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль поведения предполагает в большей степени учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

Этот стиль основывается на тезисах:

“Не стоит раскачивать лодку”.

“Давайте жить дружно”.

“Сглаживатель” старается не выпустить  наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая  в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий – вышестоящий, подчиненный – начальник и т.д.

Стиль приспособления может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Компромисс

Компромисс означает расположенность  участника конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в  равной мере предполагает активные и  пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способность к компромиссу в  управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность “половинчатыми” решениями. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

Сотрудничество или  решение проблемы

Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта  собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении как внешних, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что  расхождение во взглядах – это  неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой  путь требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать  свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения. 

Вопросы и задания  для самопроверки

1. Что такое конфронтация?

2. В чем заключается продуктивность конфронтации?

3. Расскажите об уклонении.

4. Что такое приспособление?

5. Как, по-вашему, выглядит компромисс?

6. Расскажите о сотрудничестве.

Этапы и последовательность оптимального

урегулирования конфликтов 

Процесс урегулирования конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Нужно считаться и с тем, что  конфликт как сложное взаимодействие людей – трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение.

Шаг первый: “Действительно ли в данном случае существует конфликт интересов?”

• То, что представляется реальным конфликтом интересов, может в действительности быть мнимым конфликтом, если стороны не верно понимают обстоятельства или если одна из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.
• Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении проблем отпадет.

Мнимый конфликт может возникнуть по трем причинам.

1. Могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях другой стороны.
2. Одна из сторон может вообразить, что предполагаемые действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым на самом деле они привести не могут.
3. Одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные или необоснованные, каковыми они на самом деле не являются.

Шаг второй: “Анализ собственных  интересов, определение обоснованности высокого уровня своих притязаний и  готовность придерживаться его”

• Когда сделан вывод, что конфликт существует, следующим шагом участника конфликта должен быть тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и ценностей.
• Прояснив свои интересы, следует определить обоснованно высокий уровень притязаний по этим интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их.
• В защите своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным.
• Для выработки подлинно интегративного решения конфликт иной раз должен быть длительным.
• Созидательные конфликты относятся к категории бурных обсуждений и легких споров, в которых обе стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются своих целей, проявляя гибкость в способах их достижения.

Шаг третий: “Поиск пути к примирению притязаний обеих сторон”

• Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому, чтобы примирить их с притязаниями противостоящей стороны.
• Участник конфликта должен заняться поиском интегративного решения проблемы.
• Следует задаться сформулированными выше вопросами, помогающими изменить взгляд на проблему, и разработать одну или две модели поисков в целях достижения целей, которые обеим сторонам представляются самыми важными.
• Если одной из сторон не удается понять основные требования другой стороны, снижение издержек и состыковка интересов невозможны, и приходится удовлетворяться другими подходами.
• Бывает, что сведений о состоянии дел у другой стороны слишком мало, чтобы использовать продуманный подход к поиску интегративных решений. В таких случаях приходится идти путем проб и ошибок, предлагая серию вариантов решения проблемы в надежде, что один из них устроит противную сторону.

Шаг четвертый: “Снижение  уровня притязаний и поиски решения”

• Если шаг 3 не приводит к согласию, следует выбирать между двумя дальнейшими возможностями. Можно несколько снизить свои притязания, т. е. уступить по менее приоритетным вопросам, или вообще отбросить их, и сделать новую попытку достичь согласия.
• Когда модель поисков учитывает притязания стороны, можно снизить уровень принятия этих притязаний и, если это ведет к согласию, убедить другую сторону в желательности такого снижения.
• Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение или уход не станет очевидно неизбежным.

Модели урегулирования конфликта

Таблица 6

Конфликтные ситуации и виды поведения  в конфликтах

Окончание табл. 6

Вопросы и задания  для самопроверки

1. Какие вы знаете шаги по урегулированию конфликтов?
2. Расскажите об этих шагах.
3. Как влияют стили поведения на развитие и исход конфликта?
4. В каком направлении должен двигаться конфликтолог при разрешении конфликта?

 Анализ основных форм регулирования

и разрешения конфликтов 

Заблуждения, затягивающие разрешения конфликта

• “Конфликт может разрешиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой”. Это заблуждение. На самом деле в глубоком конфликте проигрывают обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.
• “Он плохой (глупый, упрямый, ленивый ...) человек”. Убеждение, что причина конфликта в том, что “он” (“она”) плохой. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.
• “Есть камень преткновения”. Ситуацию воспринимают как неразрешимую, потому что уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.
• “Поиск соломинки в глазу другого”. Ясно видны недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.
• “С тобой все ясно”. Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т. п.

Условия успешного разрешения конфликта

• Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.
• Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте основные мысли партнера (желательно перефразируя), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.
• Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы. Иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.
• Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.
• Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не поминать друг другу старых грехов.

Правила ведения разговора  при разрешении конфликта

• Слушайте, не перебивая. Покажите собеседнику, что вы внимательны и действительно стремитесь к достижению согласия. Подчеркните то, что вас объединяет, что у вас есть общего.
• Обратитесь к какой-либо конкретной ситуации, которая вас не устраивает, и постарайтесь описать ее безоценочно. Выясните, как понимает эту ситуацию другая сторона. Выскажите то, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией, и постарайтесь понять чувства партнера. Многие конфликты вырастают из-за невысказанных мыслей и чувств.
• Как можно более откровенно обсудите мотивы поведения всех вовлеченных в конфликт сторон.
• Помните, что первым делает шаг на встречу не слабый, а мудрый. Уступки далеко не всегда нарушают равенство позиций, не исключают возможность “сохранить лицо”.
• По ходу обсуждения время от времени пробуйте по-новому, более точно сформулировать суть конфликта и предлагайте партнеру конкретнее сформулировать желательный для него конечный итог обсуждения.
• Хорошо, если принятое решение будет записано. Неважно, на чем. Имеет значение сам факт, что при необходимости точную формулировку можно найти.
• Разговор не должен быть закончен “ничем”. Если удовлетворяющее решение не найдено, все равно должен быть подведен итог. Его надо постараться сформулировать ясно.
• Поблагодарите собеседника за то, что он пошел на разговор.

Вопросы и задания  для самопроверки

1. Что может затягивать разрешение конфликта?
2. Каковы условия успешного разрешения конфликта?
3. Каковы правила ведения разговора при разрешении конфликта?

Проблема предупреждения и предотвращения

конфликтов 

Основные приемы в  разговоре с назревающим конфликтом

• Старайтесь не “выпаливать” все, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки...
• Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнера.
• Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: “Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)” или “Мне кажется, вы раздражены”.
• Сообщите о своем состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: “Меня беспокоит, что мы с вами ...” или “Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении”.
• Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнеру “сохранить свое лицо”.
• Если вы были не правы, – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас с неизбежностью смотреть потом на партнера только снизу вверх. Чрезмерная уверенность в своей правоте и огненный темперамент могут подтолкнуть к необузданным поступкам, сходным с таким:

– Мадам Дюпон, почему вы ударили своего мужа утюгом по голове?

– Я ему тысячу раз говорила, что у меня покладистый характер, а он не верил!

• Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов, не перебирайте все – начинайте с самых важных.
• Если поведение партнера не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть, он подумает о них еще раз.

Старайтесь вести себя корректно, лучше подчеркнуто вежливо.

Принципы разрешения конфликтов

Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных участников процесса о реальном поведении “противников”. Австралийской организацией по разрешению конфликтов были разработаны следующие принципы.

• Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить <span class="dash041e_0431_044b