Психологические и этнические нормы и принципы делового общения

На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, что рассматривается ими как  угроза для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться  сильнее, чем желание одержать победу. В то же время они стараются  максимально развить свободу  маневра на переговорах, и личная смелость и решительность может  ярко проявляться в дискуссиях. Характерной  чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.

В ходе переговоров с японскими  бизнесменами трудно обойтись без возникающих  пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому. Для японцев  такая ситуация нормальна, обычно после  взаимного молчания беседа становится более плодотворной. Забудьте о тактических  проявлениях чувств, особенно раздражения. Японцы приучены контролировать свои эмоции (особенно в деловых вопросах) и будут шокированы грубостью. Терпение и стремление к установлению взаимопонимания  даст гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационный стиль.

Стоит использовать любой  уместный предлог для того, чтобы  напомнить партнеру о себе и продемонстрировать, что и вы, со своей стороны, не забываете о нем. В число хороших  поводов для поддержания и  возобновления контактов входят направление партнеру короткого  благодарственного письма после  проведения переговоров; отправка новых  информационных или рекламных брошюр, печатных материалов вашей компании; посылка вырезок из газет с заметками, касающимися предмета ваших взаимных интересов; поздравления с праздником (поздравительные открытки желательно направлять лично каждому сотруднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в целом); поздравление партнера в связи с его продвижением по службе; отправление извещения о последних изменениях ваших должностных обязанностей и т. д. [352]

Подарки – обычное дело в Японии, особенно в пред – и посленовогодний период, а также в середине лета. Имейте в виду, что получивший подарок, по японским этическим воззрениям, обязан ответить тем же; поэтому слишком дорогой подарок может поставить японца в затруднительное положение. По той же причине никогда не распаковывайте и не рассматривайте полученный вами подарок в присутствии дарителя. Старайтесь не дарить цветов, если только вы твердо не уверены в необходимости этого. Неправильный выбор может стать намеком совсем не на те отношения, который имеет в виду дарящий.

РЕСПУБЛИКА КОРЕЯ

К установлению деловых отношений  корейцы подходят иначе, чем в  странах Запада. Трудно или невозможно наладить контакт путем прямого  обращения к южнокорейской фирме  в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник, хорошо знакомый с вашими будущими партнерами, представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т. д.

Следует иметь в виду, что в Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой  в межличностных отношениях необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему исходя из его социального  статуса, уважать его права и  быть искренним в своих намерениях. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончиво, не исключено появление корейцев в вашем офисе без предварительной договоренности, поскольку они могут принять ваш неопределенный ответ за готовность встретиться.

Корейцы, в своей массе, являются открытыми, общительными, очень  вежливыми и хорошо воспитанными людьми. Поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам  может и не означать, что вам  удалось так уж заинтересовать ваших  партнеров своими предложениями. Они  просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же.

Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от должности  и возраста и зарабатывается часто  нелегким трудом. Поэтому если иностранец не проявит должного уважения, его  шансы на успех снизятся. Для этого  надо четко представлять себе соотношение  собственного статуса со статусом партнера. Определению этого будут способствовать ваши визитные карточки, в которых  корейских бизнесменов заинтересует не столько ваше имя, сколько организация в которой вы работаете, и ваше положение в ней. Говоря об именах, надо помнить, что у корейцев первый слог – это фамилия (наиболее распространенные: Ким, Ли, Пак, Цой, Хан, Нам, Чон, Сон), а два последующих – личное имя. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако, в отличие от представителей японских компаний, корейцы не склонны долго обсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный переход к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не привыкли открыто  выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (и того же ждут от собеседников). В общении с корейскими бизнесменами не следует употреблять  выражения "надо подумать", "предложение  нуждается в длительном изучении", "решить этот вопрос будет не так  просто" и т. п., поскольку это  воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выяснению  возможностей реализации идеи, а как  констатация ее неприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать  далеко в будущее, их больше интересует, как правило, непосредственный результат  их усилий.

К нормам деловой жизни  следует отнести, например, извещения  о перемещениях, рассылаемые постоянным партнерам, благодарственные письма, которые  после визитов направляются всем, с кем были проведены встречи. На первой встрече принято обмениваться сувенирами, цель которых – оказание внимания данной фирмы к потенциальному партнеру, а также реклама.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин это всегда строгий  деловой костюм, чаще всего с белой  рубашкой и неярким галстуком, для  женщин в служебной обстановке исключаются  брюки. Не принято курить в присутствии  старших по возрасту и должности. В целом, протокол в отношениях с южнокорейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем с японскими [324].

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

Для арабов одним из важнейших  элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Если типичный американец старается  предугадать развитие событий при  решении любой проблемы, то арабы  скорее привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к  своим корням и традициям. Они  также предпочитают предварительную  проработку деталей обсуждаемых  на переговорах вопросов. Большое  значение в арабском мире имеют исламские  традиции.

В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных  арабских государств. Остановимся немного  подробнее лишь на одном из арабских стилей – египетском. Американский исследователь, бывший участник переговоров в Кэмп-Дэвиде У. Квандт выделяет три главных черты [415, р. 105–124].

Во-первых, подчеркивает он, Египет является одним из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому  для египтян весьма характерно чувство  национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. Другая черта  – это принятие необходимости  сильного правления, и, наконец, третья – жесткие и довольно развитые административные правила поведения.

Эти особенности египтян  в значительной степени сказываются  при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к  вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом  может рассматриваться как вмешательство  в их внутренние дела, будет отвергаться  с беспощадностью. Важным оказывается  и уровень, на котором ведутся  переговоры. При этом египтяне чаще предпочитают «торг» иным типам взаимодействия с партнером. Египтяне большое значение придают проявлениям дружбы, искренности, гостеприимства и хорошего настроения.

В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами  или просьбами к женщине, это  считается неприличным, все обсуждения ведутся с мужчинами. При встрече  в арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу  щеками, похлопывают по спине и  плечам, но такие знаки внимания возможны только между своими и не распространяются на чужестранцев.

Если европейское приветствие  короткое и сухое, то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. На протяжении беседы эти вопросы  могут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского  собеседника и его многочисленные пожелания благополучия. Поводы для  пожеланий и поздравлений могут  быть самыми разнообразными: встреча, приезд, отъезд, покупка. Речь арабского  собеседника сопровождается частыми  обращениями к Аллаху, упованием  на его помощь в завершении предстоящих  дел. В арабской среде это обычная  формула вежливости.

"Культурная дистанция"  между беседующими арабами обычно  короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.

При первом знакомстве ваш  арабский собеседник выражает вам радушие  и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение  достойно мусульманина. Последующая  беседа может проходить менее  гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов  «да» или «нет». Взамен следуют туманные обороты типа «Инщаала» ("Если Аллаху будет угодно"). Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся "сохранить лицо": и свое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

Исламская мораль относит  торговлю к престижному, почитаемому  занятию. Средневековые мыслители  рассматривали торговлю как род  искусства, успех в торговых начинаниях считался признаком глубокого ума. Торговая сделка у арабов – всегда маленький спектакль. Это область, где европейские и арабские понятия существенно расходятся. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится сама любезность. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий стремится сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара пока не ударят по рукам. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Если вам подали небольшую чашечку кофе (он очень крепкий, без сахара, с большим количеством кардамона), то, выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжается до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник. Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном. Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

1.1. Введение. Понятие делового  общения

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; Обсуждение интересующей проблемы; Решение проблемы. Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.