Психология делового общения

Что же мы знаем? Только то, что в каких-то неведомых условиях пробуждаются все силы души? В чем же истина человека?

Антуан де Сент-Экзюпери

Задумываясь над характером людей, над истинной сущностью человека, революционный великий демократ Н.Г.Чернышевский писал: «Можно прожить с человеком годы и не узнать достоверным образом, рассудителен он или нет, сильна или слаба его воля и тверда ли его честность; и сам он может дожить до 30, 50 лет, не зная, на какие поступки высокого благородства или низкой подлости, отваги или трусости способен он».

«Узнать достоверным образом» о человеке можно в критических ситуациях. Такой ситуацией для многих советских людей была война. Но мирное время также представляет достаточно критических ситуаций, в которых во всей глубине проявляются качества людей. Чтобы изучить индивидуальные особенности личности, руководителю необходимо постоянно пополнять свои знания в области психологии. Большую помощь в распознании характера может оказать классическая литература. Художественные образы, созданные талантливыми писателями, иногда могут лучше объяснить характер человека, чем собственные жизненные наблюдения.

 

 

Отношения и ситуации

 

Начальник и подчиненный

Желание занимать главенствующее положение может выразиться уже в первом рукопожатии. Если кто-то твердо схватывает вашу руку и поворачивает ее так, что его рука оказывается прямо над вашей, то он пытается добиться физического доминирования. Если же он поворачивает вашу руку, наоборот, в том числе уже протягивает свою руку ладонью вверх, то он демонстрирует желание принять роль подчиненного.

В общении начальник – подчиненный часто встречаются жесты типа «захват территории» (ноги на стол), возвышения (начальник встает над сидящим подчиненным). Если подчиненный не понял и этого, то начальник может встать или взять папку с бумагами, раскрыть ее и посоветовать тому идти заниматься своими делами. Не стоит доводить дело до этой стадии.

Клиент и профессионал

Большинство клиентов хочет, кроме помощи, получить эмпатию со стороны профессионала, поскольку считает, что тот, кто не «почувствует» их проблему, вряд ли сможет ее разрешить.

Каковы же жесты в отношениях клиент – профессионал? Это должно быть со стороны, профессионала явное, заметное свидетельство того, что он с равным вниманием слушает все, что бы ни рассказывал клиент. Кроме того, хорошо подходят позы оценки – голова опирается на руку, поза мыслителя и т.п., автоматически принимаемые многими профессионалами. Правда, не надо забывать, что эти позы неадекватны общению между самими профессионалами, где они кажутся критичными и подозрительными.

Наклон в сторону клиента выражает интерес. Отрицательный образ – профессионал сидит, откинувшись назад, соединив пальцы в «купол», и от клиента его отгораживает огромный стол.

Даже если клиент похож на растерявшегося ребенка, ни в коем случае не стоит занимать родительской позиции, выражающейся, в частности, в вопросах: «Вы следите за моей мыслью?», «Это вы ясно поняли?»

Самопознание

Познай свой нрав, свой ум, свои суждения, пристрастия. Пока себя не знаешь, нельзя собою властвовать. Для лица есть зеркала, для духа – нет; пусть же будет зеркалом трезвое размышление о себе. Можно забыть о наружном своем облике, но всегда помнить про облик внутренний, дабы его улучшать, совершенствовать. Проверяй, насколько ты тверд в благоразумии, насколько способен к деятельности; необходимо испытывать свою горячность, измерять глубину духа, взвешивать способности.

Методы работы руководителей, менеджеров и бизнесменов

Каждый руководитель в своей работе использует те или иные методы работы. Обычно к этим методам работы руководитель приходит опытным путем, через длительную работу и методом проб и ошибок. Удачно найденные методы сохраняются и продолжают использоваться длительное время. Очень важно конструктивно подходить к своим методам работы, сочетать старые методы с выработкой новых. А также при необходимости менять их. Длительное сохранение своих методов работы при переходе из одной должности в другую может серьезно усложнить работу на новом месте.

 

Проведение переговоров. Советы

 

Сделки, договоры, соглашения сопровождают нашу жизнь с незапамятных времен. Мы знаем, что даже у туземцев в обмене ракушек на рыбу присутствовали все главные компоненты современных многомиллионных сделок: спрос, предложение, потребительская стоимость, эквивалентность обмена. И так же, как сегодня, успех сделки тогда во многом зависел от умения поторговаться, или того, что сегодня мы назвали бы искусством ведения деловых переговоров.

Значение переговоров сегодня резко возросло, потому что к соображениям, непосредственно связанным с обсуждаемыми товарами или услугами, прибавились условия платежей, транспортировки, страхования, графика поставок, гарантий… Покупатель сегодня стремится ни в чем не уступать информированности продавца. Это встречное накопление опыта есть не что иное, как возрастание степени взаимозависимости. А всякая зависимость заставляет договаривающиеся стороны соблюдать на переговорах определенный «модус вивенди». Вот почему при всем накале страстей за столом переговоров опытные коммерсанты тщательно скрывают свои эмоции за ширмой приветливого политеса.

Очень часто обе стороны захвачены не столько предметом самой сделки, сколько договорными условиями, которые ее сопровождают. И вы согласитесь, что это оправдание, если внимательнее приглядитесь к тем соображениям, которые учитывают на переговорах продавец и покупатель.

Позиция продавца

Время, рыночные условия и мои производственные возможности определяют мое решение заявить о предложении.

Учитывая свое положение среди конкурентов, я выделяю те характеристики моего товара, которые позволяют рассчитывать на успех сбыта.

Я принимаю в расчет ваши соображения и предлагаю компромисс.

Ваши условия меня удовлетворяют. Я готов к подписанию контракта.

Позиция покупателя

Я солидный клиент и требую к себе уважение. Прошу учесть мои потребности. В чем состоят ваши реальные цели? Мое решение? Я согласен на ваши предложения. При всем многообразии вариаций подход продавца всегда будет состоять в том, чтобы усилить у покупателя ощущение потребности в предлагаемом продукте. И если продавцу это удается, то происходит процесс сближения позиций обеих сторон – правда, в одном направлении – от покупателя к продавцу. Но у покупателя потребность купить ничуть не ниже, чем у продавца – продать.

Потребность в продаже

Продавцы, предлагающие на рынке конкурирующие товары, стремятся к одному – так обеспечить удовлетворение нужд покупателей, чтобы получить наивысший показатель по заключенным контрактам за среднестатический период времени.

По представлению многих, продавец всегда больше заинтересован в сбыте товара, чем покупатель в его приобретении. Такие люди убеждены, что средний покупатель, если и не избегает принимать решение о покупке, то, во всяком случае, постоянно его оттягивает. Именно здесь коренится привычка некоторых продавцов сбиваться на агрессивный тон во время переговоров.

Как обращаться со своим временем?

Успех каждого руководителя зависит не только от материально-экономических величин, но и от того, как он распоряжается самым ценным достоянием – временем.

Поэтому учитесь эффективно расходовать свое время и восполняйте свои пробелы в этой сфере так же, как вы это делаете, например, в сфере руководства людьми.

«Время – самый ограниченный капитал, и если не можешь им распоряжаться, не сможешь распорядиться ничем другим».

Бетер Друккер.

Удачливые руководители обладают разными чертами характеров и качествами. Но одно качество объединяет их всех:

Они сознательно и системно используют свое время и освобождаются для выполнения истинно управленческих функций и для досуга.

Стремительное развитие производства и связанная с этим проблема совершенствования деловых отношений заставляют все больше обращать внимание не только на прямые, но и на косвенные факторы, определяющие эффективность деловых отношений. Никто сейчас не будет отрицать, что стиль одежды мужчины влияет на его успех в деловых контактах, а правильно выбранный костюм способствует созданию нужной рабочей атмосферы.

Наша одежда – часть рабочей среды, она может многое сказать о нашей личности, положении и непременно должна способствовать авторитету.

Надо учитывать, что развитие стиля деловой одежды скорее подобно спокойной реке, чем прихотливому потоку. Деловая среда не подвержена случайным веяниям, и потому деловая одежда достаточна консервативна.

 

Что такое переговоры?

 

В большинстве случаев это выяснение и согласование всех основных и дополнительных условий покупки и продажи товара с целью достижения окончательного соглашения, удовлетворяющего интересы той или другой стороны.

По сути, как продавец, так и покупатель участвует в процессе управляемого компромисса. Опытные коммерсанты, хорошо знающие, какие неожиданные препятствия могут возникнуть при столкновении противоположных интересов, особенно ценят умение сохранить основу делового диалога.

Нельзя упустить еще одну важную предпосылку искусного ведения переговоров – хорошее знание арифметики. Способность понять финансовые последствия каждого вносимого в контракт изменения. Опытный коммерсант должен свободно разбираться в балансовых счетах, условиях возникновения доходов и издержек, планирования прибыли.

Первое предложение

Приступая к переговорам, нужно четко уяснить ваши козыри и слабые места (вашим преимуществом, например, может быть уникальная на рынке техническая характеристика товара, единственный источник снабжения или исключительные возможности в транспортировке).

Если главным козырем является достоинство товара, необходимо сделать все, чтобы эти достоинства были предельно ясны клиенту.

Ключевой аргумент в переговорах лучше припасать для кульминационной точки вашей встречи, продвигаясь к ней путем постепенного раскрытия других преимуществ вашего положения. Такой стратегический подход на деловом жаргоне называют «нож за спиной».

Но есть и другая тактика, которая заключается в раскрытии всех карт в самом начале переговоров. Ее называют «смертельный удар» и применяют в тех случаях, когда вполне уверены в своей позиции или достаточно осведомлены о позиции клиента.

Амбициозные продавцы нацелены исключительно на заключение договора с покупателями, рассматривая совершенную сделку как очевидный показатель успеха, а упущенный заказ – как явную неудачу. Между тем такие стремления отражают лишь упрощенные представления коммерческой ситуации. Понятие «успех» относительно и в каждом случае зависит от того, какой фактор продавец принимает за ключевой: объем или норму прибыли, время сделки и т.д.

Обстоятельства, сопровождающие переговоры

Рекламное сообщение, в особенности правильно поставленное и переданное через оптимальный канал коммуникации, способно заложить солидный базис успеха сбыта, хотя и не гарантирует его. Именно на стадии первого ознакомлении с информацией о товаре покупатель определяет свое коммерческое решение.

Следующий шаг покупателя – выяснение условий, сопровождающих сделку. В этот период покупатель действует еще вполне активно, выбирая выгодные условия для заключения сделки.

Приведем ряд возможных соображений покупателя касательно цены, товара и условий поставки.

Цена

Какова итоговая цена? Величина скидок? Будут ли бонусы? Какая цена соответствует моим интересам? Каковы возможные сбережения, потери? Когда наступает срок уплаты, и в какой валюте? Каковы условия конкурентов?

Товар

Его характеристики? Каково ключевое качество, с точки зрения моих интересов? Какая упаковка? Какие условия гарантии и порядок послегарантийного обслуживания? Каково положение товара в ряду аналогов?

Условия поставки

Когда мне нужен товар? Где я хочу его получить? По каким тарифам он будет поставлен? На кого возложить транспортировку? От каких издержек я могу избавиться? Каковы условия технической помощи при эксплуатации? Каковы предоставляемые бесплатные услуги? Каковы финансирования и кредиты?

 

 

Заключение

 

Старайтесь использовать наилучшим образом то, что дала вам природа. В конечном итоге всякое искусство глубоко индивидуально. Вы можете петь только своим голосом, рисовать только своей рукой. Что бы ни случилось, вы должны возделывать свой маленький садик. Как бы ни сложились обстоятельства, вы должны играть на своем инструменте в сложном оркестре жизни.

В заключении, я хочу привести слова поэта Дугласа Мэллоха.

Если ты не можешь быть сосной на вершине холма,

Будь маленьким деревцем в долине, но только самым

лучшим деревцем.

Будь кустиком, если не можешь быть деревом.