Психология коммуникации в организации

ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ 
 
Коммуникация в организации — это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций. 
 
В психологии принято называть человека, передающего информацию (сообщение), оказывающего коммуникативное воздействие, коммуникатором, а того, кто воспринимает информацию или на кого оказывается воздействие, — реципиентом.  

Цели коммуникативного взаимодействия внутри организации:

1. обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность

В управлении информационными потоками в организации следует различать: 
 
♦ потребность рабочего места (должюсти) в информации, т. е. в информации, необходимой человеку для качественного выполнения им своих профессиональных, функциональных обязанностей на рабочем месте в своей должности; 
 
♦ потребность человека в информации о системе, т. е. в информации, необходимой человеку как члену организации (подразделения), как элементу целостной системы для ориентации в структуре организации, в знании направления ее стратегического развития и положения во внешней среде; 
 
♦ субъективную потребность человека в информации, т. е. в информации для снятия состояния его личной тревожности, информационной или познавательной неопределенности. 

2. развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив;
3. обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
4. регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
5. создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.

 
В целом коммуникация в любой  организации представляет собой  единство двух взаимосвязанных аспектов: коммуникации как структуры сложившихся  традиций, норм и стереотипов коммуникативного воздействия, т. е. элемента культуры организации, и коммуникации как динамического  процесса, как элемента профессиональной деятельности людей и их взаимоотношений. 

Можно выделить следующие  аспекты структуры коммуникации в организации: 
 
1. Вертикальная и горизонтальная коммуникация: 
 
* вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным (нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация); 
 
* горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношений менеджера и персонала с руководителями и персоналом других, параллельных подразделений. 
 
2. Непосредственная и опосредованная коммуникация: 
 
*непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации «здесь и теперь», т. е. в режиме актуального времени и взаимодействия; 
 
*опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, «вчера и там», например через приказ или распоряжение, факс, телефон или дискету; письмо или видеокассету. 

3. Формальная и неформальная коммуникация: 
 
*формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами; 
 
*неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации. 
 
4. Управляемая и неуправляемая коммуникация: 
 
*управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;

*неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении. 
 
5. Уровень коммуникативного взаимодействия: 
 
*межличностный уровень: человек — человек; человек — группа; человек — организация; человек — внешняя среда;

*межгрупповой уровень: подразделение — подразделение; подразделение — организация; подразделение — внешняя среда; 
* организационный уровень: организация — организация; организация — внешняя среда. 

Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях:

Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение.

 Диалог, или актуальное взаимодействие, — это метод (способ) решения стоящих перед людьми проблем средствами общения.

Парциальные взаимодействия и взаимоотношения — совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.

Полные взаимодействия и взаимоотношения — это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

Структура коммуникации в организации.

В результате изучения коммуникативных  структур организации были выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические  роли (позиции) участников коммуникативного процесса: 
 
♦ «секретарь», «сторож», т. е. человек, осуществляющий в коммуникативной сети (как своеобразный фильтр) контроль объема передаваемой информации от одного элемента к другому («цепь» и «кольцо»); 
 
♦ «диспетчер», или «информационный лидер», т. е. человек, распределяющий информацию по сетям («штурвал», «паутина»); 
 
♦ «связной», или «мостик», т. е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим; такие люди создают коммуникативную целостность организации («паутина»); 
 
♦ «лидер мнений» — человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства («штурвал»); 
 
♦ «космополит» — человек, который чаще и активнее других взаимодействует с внешней средой организации. 
 
 

Барьеры коммуникации.

Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных  сетях происходят вследствие: 
 
1) сознательного или бессознательного искажения информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки (плохая или хорошая); 
 
2) социально-демографических особенностей персонала организации (пол, возраст, образование, стаж работы и т. п.); 
 
3) особенностей культуры, традиций и социально-психологического климата, например организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации; 
 
4) наличия должностных, функциональных и прочих «фильтров», т. е. кому-то чего-то не следует знать по инструкции, по должностному положению; 
 
5) феномена «испорченного телефона»; 
 
6) несоответствия структуры организации структуре эффективной коммуникации; 
 
7) национальных, культурных и социально-психологических традиций окружающей среды; 
 
8) коммуникативной компетентности управленческого персонала; 
 
9) отсутствия средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала в организации. 
 
Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи.

В структуре любого общения существуют коммуникационные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу. Мы выделили два основных вида барьера — объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции — все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее, на них остановимся более подробно. Можно выделить несколько видов субъективных барьеров:

• Семантические барьеры — неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.
• Барьеры восприятия — неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки — все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.
• Барьеры незнания — часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.
• Барьеры интереса — мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.
• Эмоциональное состояние собеседника — когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.
• Неумение или нежелание слушать — самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.
• Неверный контекст — общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.
• Неграмотная формулировка сообщения.
• Некорректная обратная связь.

Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие  виды барьеров:

• Искажение информации — то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.
• Некомпетентность персонала — к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.
• Неэффективная или сложная организационная структура — зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации. Влияет также бюрократический вопрос.
• Информационная перегрузка — отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.
• Личностные конфликты — компания — это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.
• Несовершенство технических средств — плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров?

• Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.
• Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).
• Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.
• Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).
• Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.
• Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.
• Регулярно давайте обратную связь собеседнику.