Роль слухання під час комунікації

Роль слухання під час комунікації

 

Коряка Катерина  
МТУ-132

Роль слухання під час комунікації

 

•

 

- Поняття «слухати» і «чути»  
- Основні правила безконфліктного слухання 
- Нерефлексивне слухання 
- Рефлексивне слухання

Вміння слухати — це необхідна умова правильного розуміння співрозмовника. Доведено, що слухання як метод сприймання інформації в діловому спілкуванні використовується набагато частіше, аніж уміння читати й писати. Однак ця якість притаманна далеко не всім людям, які спілкуються. Іноді в людини просто немає часу вислухати свого співрозмовника. А часто наш емоційний стан відволікає увагу від змісту того, про що говорять. У цьому контексті важливо розглянути зміст понять «слухати» й «чути». Психологічні процеси, які ними позначаються, суттєво різняться між собою. Слухати — означає використовувати свій орган слуху, а чути — напружувати власний мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому можна слухати й не чути, позаяк свідомість можуть турбувати зовсім інші проблеми, думки або інформація. Звісно, багато людей чують лише те, що бажають почути. Отож комунікаторові необхідно бути готовим до суб'єктивного сприйняття його інформації. Про ефективне слухання говорять у тому разі, коли воно забезпечує правильне розуміння слів і почуттів промовця, створює в нього відчуття, що чують саме його, не переводячи обговорення на іншу проблему, важливішу для співрозмовника. Ефективне слухання забезпечує просування партнерів зі спілкування в напрямку розуміння обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, розв'язання проблеми або встановлення довірливих стосунків, взаєморозуміння. 

Є чимало рекомендацій з приводу культури слухання. Зокрема, тактовна людина ніколи не дозволить собі переривати співрозмовника, навіть, якщо їй відомо, що той збирається говорити; така людина здатна не звертати уваги на деякі неточності у висловлюваннях партнера, виявляти розуміння й доброзичливість, співчуття, увагу. Це не позбавляє від суперечок під час обговорення серйозних проблем. Однак сама форма вираження принципової незгоди, критичних зауважень має бути тактовною, витриманою. Психологія мистецтва суперечки полягає в тому, щоб в її ході не загубилась істина, а стосунки суперників при цьому залишалися в межах пристойності. За правило тут може слугувати таке: розпитувати мало, говорити трохи більше, а слухати ще більше. Тактовний суперник помилковість своєї позиції визнає елегантно і з готовністю, він усвідомлює, що не володіє достовірною інформацією й може бути недостатньо обізнаним.  

Слухання іншого — не просто мовчання, це активна діяльність, робота, до якої задіяні бажання почути, інтерес співрозмовника, вербальні й невербальні аспекти. Відомий навіть такий вислів «слухати всім тілом», тобто коли інформація є цікавою для вас, ви несвідомо повертаєте обличчя до співрозмовника, нахиляєтеся до нього, встановлюєте з ним візуальний контакт, намагаєтеся «всім тілом» показати свою зацікавленість. За таких умов уміння слухати — це сприймання інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, ніби «підштовхує» співрозмовника до продовження спілкування; стримується від зайвих зауважень; незначними діями впливає на промовця, що сприяє розвиткові думки останнього і просуванню «на один крок уперед» в обміні інформацією. В античні часи діяло правило: перш ніж розпочати обговорення проблеми, треба уточнити позицію свого опонента й уже тоді висловлювати власне розуміння ситуації. Тобто важливо вміти терпляче вислухати співрозмовника, не пригнічуючи його. Якщо ж усе-таки перервали, треба вибачитись, а закінчивши свої докази, слід нагадати співбесідникові, на чому він зупинився. Якщо ж перервали вас, не намагайтесь перекричати, а замовкніть і вислухайте докази. Важливо пам'ятати: сперечайся, але не сварись. 

Отже, серед основних правил безконфліктного слухання можна визначити такі:

 

1. уникати зловживання критикою й засудження інших;
2. якомога менше жалітися на долю, життя, сім'ю, роботу тошо;
3. уміти підкреслювати щирий інтерес до людини, з якою вступили в бесіду;
4. вміти продемонструвати співбесідникові свою повагу до нього;
5. виробити вміння адекватно реагувати на гідність іншої людини;
6. уміти бути вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця;
7. поважати думку інших людей;
8. уникати непотрібних суперечок: часто тактична поступка (мовчазне вислуховування певного аргумента) корисніша за вступ у безкінечну полеміку;
9. застосовувати метод переконання й не вдаватися до наказового тону та вказівок;
10. запам'ятовувати імена — це надає спілкуванню більш довірливого і безпосереднього характеру;
11. підтримувати у співрозмовника позитивні емоції;
12. частіше посміхатися — це жест відкритості, щирої прихильності.

Якшо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, котрий вимагає уваги. Однак уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина зазвичай більше уваги приділяє власним справам, а не тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. Ведучи діалог, ми частіше переймаємося тим, чи зрозумів нас інший, ніж тим, чи зрозуміли ми його. Таке слухання деформує процес спілкування. Теорія і практика слухання розрізняє кілька його видів. Передусім нерефлексивне й рефлексивне слухання. Сутність нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації спілкування під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво» тощо). Ці нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.  

Вважається, що нерефлексивне слухання доцільно застосовувати за таких ситуацій, коли:  
• співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події (психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди; доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та в ході проведення переговорів); 
• співбесідник прагне обговорити наболілі питання, відчуває себе скривдженим або прагне розв'язати важливу проблему; 
• співрозмовникові важко викладати свої проблеми; 
• треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду. 
Водночас нерефлексивне слухання навряд чи доцільне за ситуацій, коли: 
• у співрозмовника немає бажання вести розмову; 
• наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; 
• цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший вид — рефлексивне слухання — полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Йдеться про регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді цей метод називають «активним слуханням» Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики, уточнення чи розвитку бесіди. З цією метою вдаються до різних запитань, які є зручною формою спонукування. За їхньою допомогою залучається увага партнерів, вони несуть певну інформацію.Запитання дають змогу наводити партнера на необхідну відповідь, «розкрити» співрозмовника. Якщо запитання правильно сформульоване, то завдяки цьому можна дипломатично виправити помилку в аргументації чи поведінці. Звичайно, запитання створюють основу для довірливого спілкування. 
Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі? Йдеться, насамперед, про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Подеколи людина починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити її конкретні наміри. Або, навпаки, віддаляється від предмета розмови, внаслідок чого може втратити основну думку, чи загострює увагу на «голих» фактах. Вважається, шо, чим менше співрозмовник впевнений у собі, тим важче йому розкрити головне.

До інших труднощів, які зменшують ефективність слухання, належать такі:  
• відключення уваги (відволікти увагу можуть: відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки); 
• надзвичайна швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, аніж говорить, отож, коли хтось говорить, мозок більшу частину часу вільний і відволікається від мови того, хто говорить); 
• антипатія до чужих думок (людина досить часто більше цінує власні думки, ніж погляди своїх співрозмовників); 
• вибірковість уваги (намагання уважно слухати все й одночасно щось фіксувати — дуже складна справа, тому люди переключають увагу з одного на інше, шо утруднює концентрацію на чомусь одному); 
• потреба репліки (якась думка викликає бажання відповісти, тоді людина перестає слухати й зосереджується на формулюванні коментарів).  

Мета перефразування — формулювання почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам незрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди й визначає точність розуміння. Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів. Вважається, що резюмування є сенс застосовувати під Час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди або звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. 
Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпа-тійне слухання. За умов критичного слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання може бути прийнятним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, де обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду та ін. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання є неперспективним, адже відторгнення інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне. За умов емпатійного слухання учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає у співрозмовника (того, хто слухає) позитивні емоції (радість, надію на краше, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Мета перефразування — формулювання почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам незрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди й визначає точність розуміння. Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів. Вважається, що резюмування є сенс застосовувати під Час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди або звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. 
Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпа-тійне слухання. За умов критичного слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання може бути прийнятним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, де обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду та ін. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання є неперспективним, адже відторгнення інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне. За умов емпатійного слухання учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає у співрозмовника (того, хто слухає) позитивні емоції (радість, надію на краше, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).