Способы преодоления коммуникационных барьеров

Способы преодоления коммуникационных барьеров 
Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: Избегать, авторитет, непонимание.  
Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности. Практически непрозрачным барьером является "Избегать".  
Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (Избегать не предусматривает контакта с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания). Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначащей. Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.  
Поскольку причины коммуникативных барьеров могут заключаться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее.  
Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. Таким образом, каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи.  
Поэтому прежде чем произнести мнению, человек сначала «упаковывают» ее во внутреннюю речь, а затем выражает словам, вербализует. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, осуществляя, таким образом, смысл вербального сообщения. Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации.  
Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанная с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации. Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковыми видом мышления. Например, у одного - абстрактно-логическое, а в другой - наглядно-образное. Логический барьер может возникать на уровне операционной деятельности людей. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины. 
То есть пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовую ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. и здесь имеет место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику друг друга.  
Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: «идти от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются различия.  
Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженная грамматическое построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещания, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык-скороговорки или очень громкий разговор. Например, специалисты в области психологии доказали, что когда человеку шесть сообщать на повышенных тонах, то понимание того, кто слушает, будет заблокировано. И чем более сенситивна (чувственная) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.  
Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая быстрое произнесение информации. Также психологи советуют использовать приемы личной психологической защиты.  
Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей. Семантический барьер - это, во-первых, проблема жаргоне и сленге, во-вторых, он вызывается ограниченным лексикон у одного из собеседников, в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения. Т. Дридзе использует название «эффект смысловых ножниц» для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:  
• явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;  
• расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;  
• взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления. Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а, следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.  
Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ней понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика нашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.  
Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Например, партнер может не воспринять критического замечания собеседника, потому что оно было сказанные в панибратский манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.  
Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.  
Психологи советуют придерживаться двух основных приемов структурирования информации (речь идет, прежде всего, о деловую сферу): правила рамки и правила цепи. Сущность правила рамки заключается в том, что начало и конец (цели, намерения, перспективы, результаты и выводы) любой разговора следует четко анализировать. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование коммуникативного процесса.  
Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация должна образовывать цепь, в котором сообщение объединенные по определенным признакам. Очень важным является и последовательность изложения всей информации в целом. Итак, стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.  
Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:  
• от внимания к интересу;  
• от интереса к основным положениям;  
• от основных положений до возражений и вопросов;  
• ответы, выводы, резюмирование.  
 
 
Основные правила недопущения возникновения барьеров 
Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем. 
Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило. 
Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений. 
Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами». 
Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики. 
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы. 
Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов. 
Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются. 
Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника. 
Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить». 
Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»). 
Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь: 
должна быть направлена на изучение действий членов организации; 
конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи; 
обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения; 
носит незамедлительный характер; 
основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано; 
полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы; 
характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия; 
для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее; 
должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; 
должна быть надежной. 
Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации. 
Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. 
Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия. 
Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации. 
Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику. 
 
Заключение 
Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Эта вторая сторона общения имеет свои особенности, а именно: содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора трехлетних малышей до беседы специалистов на научном симпозиуме;

эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией; коммуникация в общении всегда значима для  его участников, потому что обмен  информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей;

коммуникация в общении —  это, прежде всего, влияние: в случае успеха коммуникации происходит изменение  в представлениях о мире того, кому она адресована.

Формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме.

Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Различают два вида барьеров в общении:

Психологический барьер - это психическое  состояние, проявляемое как неадекватная пассивность, препятствующая выполнению тех или иных действий, внутреннее препятствие психологической природы: нежелание, боязнь, неуверенность и пр. Часто появляется в деловых и личных взаимоотношениях, мешая установлению открытых и доверительных отношений.

Смысловой барьер - это взаимное непонимание  между людьми, возникающее при  общении, следствие того, что участники  общения приписывают одним и  тем же событиям разный смысл и  видят в их глубине разную мотивацию. Несовпадение смыслов высказываний, просьб, приказов и прочего создает препятствие для развития взаимодействия партнеров.

 
 
Список литературы

Андреева Т. Социальная психология: учебник для вузов - М.: Аспект Пресс, 1997.

Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е издание. - М.: ИНФРА-М, 2003.

Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон  Д. Психология межличностных коммуникаций: Пер.с англ.,-СПб.:Речь, 2000.

Веснин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: учебное пособие. М.: ТК Велби, 2007. – 176 с.

Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. М.: Экономистъ, 2003.— 528 с.

Дафт. Ричард. Л. Менеджмент / Л. Ричард Дафт. М.. С-Пб. Нижний Новгород—Воронеж. Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара, Киев, Харьков, Минск. 2002.

Дятлов А.Н., Плотников М.В.. Общий  менеджмент. Основы управления персоналом. М.: Дело, 2003 – 336 с.

Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников  П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие. Киров, 1991.

Зиглер Д., Хьелл А. Теория личности СПб.: Питер, 2000.

Кузнецов И.Н. Преодоление коммуникативных  барьеров в управленческом общении. Управление компанией: журнал. 2007. - №8

Лабунская В.А. Типы структур психологических  трудностей общения // Психологические  трудности общения: диагностика  и коррекция: Тез. докл. Всеросс. конф. Ростов н/Д, 2000

Матиашвили В.М. Организационная проблема: диагностика и решение. Н.Новгород: НРИ АПК, 1998, с. 5-7

Машков В.Н. Психология управления: Учебное пособие 2-ое издание. – СПБ: Издательство Михайлова В.А., 2002 – 254с.;

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури  Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М. 1997. Часть П 2 «Коммуникации»

Морозов А. Деловая психология СПб.: Союз, 2000.

Морозов А. Психология влияния СПб.: Питер, 2000.

Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное  поведение. СПб: Издательство «Питер». - С. 60.

Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. К., 1990

Парыгин Б.Д. Анатомия общения: Учебное  пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 1999г.

Поваренков Ю. Психологическое  содержание профессионального становления  человека М.: УРАО, 2002.

Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М., 2003.

Реан А. Социальная педагогическая психология