Сущность общения, его виды и формы

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

3)  Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Главное содержание общения – это воздействие на партнера.

В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет восприятие положения партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто ведомый.

Подход к анализу ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единичные акты общения. Репертуар этих состояний Э.Берн разбил на следующие категории

1) состояния Я, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем  детстве.

Неформально проявления этих состояний получили название Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояния по-своему важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.

Наиболее  благоприятная  взаимная  позиция  для  делового общения – это параллельная трансакция,  а  перекрестные  трансакции  недопустимы, так  как  они  сплошь и рядом означают  конфликт. Вместе с тем, руководитель обязан свободно владеть всеми видами «Я»,четко определять, в каком состоянии он находится  и умело использовать виды «Я»  в зависимости от ситуации.

   В  развернутом  виде  в  общении можно выделить такие этапы  общения:

1) установление  контакта;

2) ориентация в  ситуации (люди, обстоятельства  и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие  решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как  свернутой,  краткой,  так и полной, подробной.

Именно  сознательным вычленением  этих  этапов  и их  регуляцией  определяется  во  многом  эффективность  делового  общения.

   Всякое  общение  начинается  с  контакта.  Довольно  часто  неуспех  делового  общения  предопределен  с  самого  начала:  неудавшийся контакт (точнее,  его  отсутствие)  ведет к  дальнейшей цепочке неправильных  действий. Задача  контактной фазы  заключается в том, чтобы  побудить собеседника  к  общению  и создать  максимальное  поле  возможностей  для  дальнейшего  делового  обсуждения  и принятия решений.

   Этап  ориентации помогает определить стратегию  и тактику делового общения,  развить интерес  к нему  и  вовлечь партнера  в  круг  совместных  интересов.  На  этом этапе  надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий  и  конкретный  или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.  Основные  задачи  этапа  ориентации: 

   вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе  и  вовлечь его в обсуждение;

   выявить  самооценку  собеседника  и сориентироваться в распределении  ролей;

   начать  решение  основной  задачи  общения.

Вовлечь  собеседника  в  активное  обсуждение  вопроса,  когда  у  него, может  быть,  нет  особого к  тому  желания,  создать непринужденную  атмосферу общения –  это своего рода искусство. 

Выявить самооценку  партнера необходимо для того, чтобы  впоследствии  повысить или понизить ее  до желательного  уровня.  Для  этого полезно попытаться перевоплотиться в него, став его «зеркалом»,  войти  в его образ:

   повторить, воспроизвести  его мимику, пластику, позу,  тон (но не передразнивая);

   поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен  при решении этой проблемы»  и т.д. 

   Для  этапа обсуждения  проблемы  и принятия решения  с  социально-психологической  точки   зрения  характерны  эффект  контраста  и  эффект  ассимиляции.

Действие  эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие  нашей  точки зрения на возможную совместную  деятельность  от  точки зрения  партнера,  мы  психологически удаляемся  от него;  подчеркивая  сходство  позиций,  мы  сближаемся  с  партнером,  в  чем проявляется  действие  эффекта  ассимиляции.

Для  достижение успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство  позиций.

   В  психологии  хорошо  изучена роль  первого впечатления,  которое мы производим на собеседника или группу людей.  Но и роль последнего  впечатления  не менее велика.  Оно  влияет на тот  образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения.  Поэтому одна из основных заповедей  выхода  из  контакта – приветливость.

3.      Ошибки восприятия

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Существенная роль в формировании образа другого человека принадлежит первому впечатлению. Однако вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.

Чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

      Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название «фактор превосходства».

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы осознаем его несколько более положительно, чем, если бы он был нам равен.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить.

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два источника информации:

   одежда человека, его внешний вид, включая такие атрибуты, как  знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т.д.;

   манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.). Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Следовательно, для предпринимателя особенно важно если не «быть», то «казаться» уверенным в себе, доброжелательным, выдержанным и т.д.

   Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются  или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоцениваем многие его личностные характеристики.

Итак, чем больше внешне привлекателен человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

   И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи Карри и Кени, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащими другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, чем ближе чужое мнение к собственному, тем оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу – чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали.

   В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

   Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных  ситуациях. Методика Д.Карнеги (1888 – 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

   Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько почувствуется. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, так как является тяжелой нагрузкой для психики.

   Процесс понимания  друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Теперь приведу пример своих наблюдений их жизни и общеизвестных. Можно ошибочно воспринять человека, неправильно проинтерпретировав его мимику или жесты (невербальное общения). Например, если человек отводит глаза, это обычно считают признаком того, что он неискренен, либо обманывает. В жизни встречался такой случай: моей очень хорошей знакомой комфортнее разговаривать с собеседником, не устанавливая зрительного контакта. Если она смотрит в глаза малознакомому человеку, начинает чувствовать себя уязвимой. Но это не значит, что она постоянно обманывает.

Ещё пример уже из известных фактов: особенности восприятия средств невербального общения в разных культурах. Скажем, у японцев зона личного пространства очень мала, и они при встрече будут вставать вплотную к собеседнику, заглядывать в лицо и т.п. У них так принято, а у нас считается дурным тоном. И если встретить такого, наверняка можно посчитать хамом, хотя это будет ошибочным мнением.

Список используемой литературы:

1. Бодалев А.А.Восприятие и понимание человека человеком.М., МГУ, 2000.

2.  Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2004.

4.  Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.

5. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., Межличностное общение.   Учебник для вузов. С-Пб., Питер, 2001

6. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха.    Автор-сост. Р.Р.Кашапов, Ижевск, Изд-во Удм. унив-та, 2006.

7. Мартин Джудит Язык делового общения. М., Эксмо-пресс,2001.

8. Общение и оптимизация совместной  деятельности. Ред .Г.М.Андреевой, М.,МГУ, 2007.

19