Управление конфликтами

Каждый конфликт в  своем  развитии проходит несколько  этапов. На некоторых из них переговоры могут быть  не приняты, так как  еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события. Можно  выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

• первичные группы – затронуты их личные интересы,  они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
• вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

1. Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров;
• какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся ради достижения  результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это  отразится на интересах обеих сторон ?
• в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются  процедурные вопросы: где лучше  проводить переговоры?, какая атмосфера ожидается на переговорах?, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорники  считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2. Первоначальный выбор позиции (официальные  заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При  помощи фактов и принципиальной аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорника), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать  все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий  определяет факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

3. Третий этап состоит в поиске взаимоприемлемого решения,  психологической борьбе.

На этом этапе стороны  проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой  из сторон и как их выполнение может  отразиться на интересах другого  участника. Оппоненты  представляют  факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них  всевозможных  альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить  инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие  возможные  комбинации интересов  участников, способствовать  внесению большого количества вариантов  решений, направить переговоры в  русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры  начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

4. Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивает напряженность,  требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует последние  разногласия и приводит стороны  к компромиссу.

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

• с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• с изменением  порядку расходования или перераспределением ресурсов;
• с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении  между структурными подразделениями;
• с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);
• с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Управляющий в состоянии  существенно повысить шансы совместного  разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии  поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

Основные правила:

1. Признать друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.
10. Принять общее «коммюнике».

«Признавать друг друга» – это означает видеть в другом человека «со страдающей душой», с  понятными желаниями и представлениями  о собственном Я. Он не меньше и не больше, чем я. Понимать друг друга – значит использовать одинаковый масштаб. Дать партнеру почувствовать, что его внимательно слушают. Интересоваться его представлениями и не скрывать этого. Сказать ему, например: «Пожалуйста говорите, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратить внимание на его чувства; «И в результате Вы почувствовали себя несчастным». Тогда можно увидеть, как напряженность будет снижаться по мере того, как собеседник станет высказывать свои мысли и чувства.

«Понимать роль другого». Сказать: «На Вашем месте я…», и пригласить его оказаться в  своей роли. Выразить его представления  и мысли своими словами: «Если  я правильно понял, Вы недовольны тем, что…». Можно увидеть, как оттает партнер. Взять листок бумаги и сформулировать вместе с ним, о чем, собственно, идет речь. Вместе зафиксировать, что объединяет, а что разделяет. Задача – преодолеть раздел. В этом состоит сохраняющийся конфликт. Теперь попросить партнера дать свои предложения. Каждое предложение – и его, и свое – надо записать. Вместе выбрать лучшие предложения. Из них – самое лучшее, и именно оно должно стать решением.

Это реальный путь, он нелегок. Для этого нужен опыт.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности  его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются  точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому  из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного  и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется,  то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.