Ведение делового телефонного разговора

Министерство  общего профессионального образования  Свердловской области ГБОУ СПО СО Техникум индустрии питания и  услуг «Кулинар»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

По  дисциплине: «Социальная психология»

На  тему: «Ведение делового телефонного разговора»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка гр. 2Мз1                                   Фадеева Алёна Андреевна

Проверил  преподаватель                                                         Яна Александровна

 

 

 

Екатеринбург 2011г

              

1. Техника организации и начала телефонного разговора.

 

2. Барьеры делового общения по телефону.

 

3. Завершение телефонного разговора (в том числе чрезмерного затянувшегося разговора).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

 

Причиной  психологического барьера могут  служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это  могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной  интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать  и само восприятие партнёра по общению  как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения  барьера играет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание  прислушиваться к мнению того или  иного человека часто объясняется  его низкой авторитетностью. Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы. Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей. Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению.  
Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам.  Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности. 
Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.  Барьер «возраста» - типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе.  Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством.  Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п.  Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения.  
 Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками.

 

 

 

 

 

 

 

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте  ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности  и создать необходимую мотивацию  для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные  ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный  бизнес-этикет нормирует общение  с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета  клиент судит о корпоративной  культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально  хватают трубку. Любому человеку требуется  хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос  становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет  контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно  и энергично. Придумайте несколько  способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные  варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые  и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода  кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По  содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение  лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить  слова мимикой и жестами. Здесь  прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное  условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем  назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу «Меня  зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит  торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как  покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить  имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить  его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком  идет разговор. Если у клиента необычное  или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую  сторону (Скажите человеку, что у  него интересное имя, большинству это  понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна  Львовна? Нет? А кто тогда?». Или  еще хуже: «А куда я попал?». На что  существует стандартный ответ, сказанный  раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с  Александром Сергеевичем?».

Если  вы забыли имя того, с кем в  прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне  ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят  ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника  по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните  в нужное время нужным клиентам и  с нужными предложениями. Деловые  звонки лучше делать в начале или  в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ

Первые  фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника  водопад информации – дайте ему  время настроиться на разговор. Выделяйте  голосом особо значимые слова, меняйте  интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш  голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так  же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику  это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу  все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше  всего решать при встрече. Подготовьте  необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и  о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту  вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная  цель - договориться о встрече, когда  вы сможете обговорить детали и подписать  контракт. Для этого вы должны создать  хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ  АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в  сторону. Отвечайте на большинство  вопросов вопросами и подводите  собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш  собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам  ему перезвонить накануне, чтобы  убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника  к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте  стандартную фразу: «У Вас есть под  рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас  добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и  принимать как руководство к  действию то, что было в конце. В  конце разговора максимально  доброжелательно попрощайтесь с  собеседником. «Если у Вас возникнут  какие-либо вопросы, звоните, будем  рады Вам помочь». «Подъезжайте, в  любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите  за уделенное внимание, интерес к  вашей фирме, пожелайте приятно  провести остаток дня или предстоящие  выходные. Не забывайте, что заканчивает  разговор позвонивший. Помните, что  разговором вы закладываете фундамент  вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите  общее отношение клиента к  информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени  встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО  ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА