Расчетно-графическая работа сервисная деятельност

Расчетно-графическая работа

Расчетно-графическая работа (РГР) состоит из трех частей, оформляется и сдается на проверку в печатном виде и защищается на практическом занятии в конце семестра.

 

Часть 1. Теоретическая

Представляет собой эссе – краткое содержание книги (не повторять  оглавление!) объемом 10-15 страниц, в  котором должны быть отражены основные мысли автора, тезисы, ключевые положения  рассматриваемого вопроса.

Студенты распределяют между  собой, обзор какой книги будут  делать. При желании студентом  может быть рассмотрена любая  другая книга не из предложенного  списка на тему сервисной деятельности, которая содержит интересные теоретические  и практические положения относительно сервиса, услуг, маркетинга услуг (предварительно согласовать с преподавателем).

1. Шоул, Джон Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. / Джон Шоул. - 4-е изд., перераб. и доп. - Москва: Альпина Паблишер, 2012. - 339 с.
2. Прайс, Билл Лучший сервис – это отсутствие сервиса: как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании: пер. с англ. / Билл Прайс, Дэвид Джаффе. - Москва: Альпина, 2011. - 401 с.
3. Беквит, Гарри Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. / Гарри Беквит. - 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 271 с.
4. Крам, Тони Вишенка на вашем торте: сервис, который понравится вашим клиентам: [пер. с англ.] / Тони Крам. - Санкт-Петербург: Питер: Мир книг, 2011. - 246 с.
5. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б. П. Гамаюнов, Г. Н. Дятлова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 413 с.
6. Пайн, Д. Б. II. Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес –сцена: [пер. с англ.] / Д. Б.II. Пайн, Д. Х. Гилмор. - М.: Вильямс, 2005. - 299 с.

Данные книги доступны в ГПНТБ СО РАН (Новосибирск, ул. Восход, 15), кабинет конъюнктурной информации, а. 515.

 

Часть 2. Аналитическая

Создать свою классификацию  услуг, имеющихся на рынке г. Новосибирска.

Используйте различные источники  информации и примените несколько  критериев для разделения услуг  на группы, предварительно определив  цель классификации.

 

Часть 3. Практическая

Выбрать для исследования какой-либо вид услуг. Проанализировать предприятия, оказывающие данные услуги по следующим параметрам: количество, характеристика рынка, территориальное расположение, ассортимент, уровень цен, известность, маркетинговая активность. Дать характеристику процесса обслуживания (для 3-5 организаций), выделив позитивные и негативные моменты. Опишите взаимодействие с клиентами по телефону и в контактной зоне. Если выбрана сфера предприятий, услугами которых вы не пользуетесь, оцените их консультационные услуги. По итогам сравнительного анализа сервисной деятельности нескольких предприятий должны быть раскрыты следующие вопросы:

1) сущность услуги, ее  специфика и содержание;

2) формы обслуживания;

3) маркетинговая деятельность;

4) элементы внутреннего  маркетинга;

5) эстетическая культура  предприятия сервиса, дизайн помещения,  внешний вид работников, эстетические  ценности услуги;

6) этическая, психологическая  культура обслуживания, культура  общения.

Также может быть включена авторская оценка вышеизложенного и рекомендации практического применения собранного материала, а именно, какие недостатки в обслуживании и каким образом можно устранить. Стоить акцентировать внимание не только на отрицательных моментах, но и выделить положительные аспекты обслуживания, которые являются важными и интересными.

Тему РГР сформулируйте  самостоятельно, можно объединить в  ней название анализируемой книги  и сферу деятельности или вид  услуг оцениваемых предприятий, например, «Продавая незримое – маркетинг образовательных услуг».

 

Оформление РГР

Работа оформляется в соответствии со стандартными требованиями:

Текст на одной стороне листа  формата А4, шрифт Times New Roman, 14, полуторный интервал, поля: верхнее, нижнее – 2 см, левое – 3 см, правое – 1,5 см, объем не более 35 страниц, нумерация страниц в правом верхнем углу, титульный лист не нумеруется, но считается. Заголовки – жирным шрифтом.

Обязательно наличие «красной строки» и отсутствие интервалов между абзацами!!!

Список использованных источников (посещение, наблюдение, беседа, брошюры, литература, периодика, Интернет) должен быть оформлен в соответствии с ГОСТом. В тексте обязательно должны содержаться ссылки на источники.

В приложении (при необходимости) могут быть представлены рекламные буклеты, визитки, фотографии вывесок, страницы сайтов и т. п. анализируемых предприятий.

Активно используйте представление  материала в графической и  табличной формах, в виде списков. Все рисунки, графики, диаграммы, схемы  подписываются внизу посередине «Рисунок 1 – Название». Таблицы  подписываются сверху посередине «Таблица 2 – Название». Нумерация по тексту сквозная отдельно для таблиц и для  рисунков, в тексте перед ними обязательно  должны быть ссылки, вроде «…, что  отражено в таблице 1», «… как показано на рисунке 3», «…, о чем говорят  результаты проведенного анализа (табл. 2)». Если в работе есть приложения, на них также нужно ссылаться  в тексте – «Отсутствие корпоративного стиля подтверждается отсутствием единообразия в оформлении документов, визиток фирмы, ее вывески и внутреннего убранства офиса (приложения 5-7)».

Работу настоятельно рекомендуется  представлять в папке-скоросшивателе.

Смотрите ниже пример оформления титульного листа и содержания.

 

Защита РГР

Осуществляется на заключительных семинарских занятиях, каждой части РГР посвящено отдельное практическое занятие:

1) Студенты публично представляют прочитанные ими книги, ссылаясь на основные идеи автора, которые могут быть интересны при осуществлении сервисной деятельности.

2) Обсуждение результатов классификации услуг, проведенной студентами, выбор и обоснование классификации, которая может иметь существенное теоретическое и/или практическое значение.

3) Анализ маркетинговой деятельности  предприятий сферы услуг в  форме «круглого стола», подведение общих итогов, выявление тенденций развития отдельных сегментов сервисных организаций и выработка рекомендаций по улучшению качества сервисной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пример титульного листа и содержания

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Новосибирский государственный  технический университет»

 

 

 

Кафедра экономики сервиса

 

 

 

Расчетно-графическая работа

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему: «Вишенка на торте предприятий туризма»

 

 

Факультет: бизнеса

Группа: ФБС-11

Студент: Иванов И.И.

Преподаватель: Стребкова Л.Н.

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2012

Содержание

1. Эссе………………………………………………………………………………...3

2. Классификация услуг г. Новосибирска ………………………………………..16

3. Характеристика сервисной деятельности  туристских фирм………………….21

Список  использованных источников……………………………………………...34

Приложения………………………………………………………………………...35