Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Января 2013 в 23:03, контрольная работа
Цель моей курсовой работы – провести исследование бизнес-процесса конкретной организации.
Базой моего исследования является вокзал станции Чусовская.
Город Чусовой находится на востоке Пермской области в 217 км от Перми. Площадь 58,0 кв. км, численность населения 56,4 тыс. человек.
1.Общая характеристика вокзала станции Чусовская 3
2.Исследование бизнес-процесса 4
2.1.Описание моей позиции в организации 4
2.2.Основные, вспомогательные и процессы управления билетной кассы 4
2.3.Исследование процесса, в котором участвует билетный кассир 5
3.Анализ процесса и рекомендации по его совершенствованию 7
Список использованной литературы 8
Приложения
« Оформление проездного документа через систему «Экспресс -3»
Наименование и |
Технологические требования, особые указания согласно «Инструкции билетного кассира при работе с системой «Экспресс - 3» |
Используе-мые машины механизмы КИП и т.п. |
Опера-тивное время (мин) |
- диалог билетного кассира с пассажиром |
Билетный кассир выясняет у пассажира маршрут следования, дату отправления, количество мест, категорию места, № поезда и тип вагона |
0,26 | |
- выдача справки, использование справочного материала и АСУ - 3 |
При помощи системы «Экспресс–3», составляет маршрут следования, подбирает поезда, при поездке с пересадкой проверяет наличие мест в системе из пункта пересадки на соответствующее число |
Система «Экспресс-3» |
0,75 |
- проверка документов |
Проверка документов удостоверяющих личность |
Система «Экспресс-3» |
0,17 |
- оформление проездного документа |
Билетный кассир оформляет проездные (провозные) документы соответствующие запросу пассажира. Проверяет печать на билете |
Система «Экспресс-3» |
0,83 |
- расчет с пассажиром, выдача проездных документов |
Билетный кассир получает деньги от пассажира, готовит сдачу и выдает пассажиру проездные документы, документы, удостоверяющие личность и сдачу. Считывает данные билета пассажиру, сверяя дату выезда, количество мест, станцию (пересадки) с запросом пассажира |
Система «Экспресс-3», специальное оборудование, окно билетной кассы |
0,31 |
2,22 |
Приложение 6
«Показатели оперативной оценки качества выполняемой работы»
Наименование вида работы, либо ее основных элементов |
Еди-ница измере-ний |
Номинальные допустимые значения (допуски отклонения, размеры, условия) контролируемого объекта согласно техническим требованиям из Правил: Сборник нормативных актов и документов, Инструкция по станционной и коммерческой отчетности, Инструкция билетного кассира при работе на «Экспресс-2», Инструкция билетного кассира при работе через БПМФ | |||
«Допустимо» |
К=1,0 |
«Недопустимо» |
К=0 | ||
Оформление проездного документа |
Документ |
1. правильное оформление |
1. неправильное оформление проездного документа, нечеткая печать, исправления на документе сделанные вручную. Наличие актов и жалоб. Оформление билета не соответствует запросу пассажира |
||
2. тактичное вежливое отношение к пассажиру, разрешение всех возникших у пассажира вопросов в доброжелательной обстановке |
2. грубость, невнимательное отношение к пассажиру. Наличие жалоб |
||||
Работа с оценкой «Не