Схема интернет-магазина

Общая схема электронного магазина.

Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит на web-сайт интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и онлайн-помощи.

Витрина электронного магазина находится  на Интернет-сервере и представляет собой Web-сайт с активным содержанием. В ее основе лежит каталог товаров с указанием цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям). Такие электронные каталоги содержат полную информацию о каждом товаре. Электронная витрина выполняет следующие функции: 1) предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа); 2) работа с электронной «корзиной» или «тележкой» покупателя; 3) регистрация покупателей; 4) оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки; 5) предоставление on-line помощи покупателю; 6) сбор маркетинговой информации; 7) обеспечение безопасности личной информации покупателей; 8) автоматическая передача информации в торговую систему. После выбора товара покупателю необходимо заполнить специальную форму, в которой указывается способ оплаты и доставки товара. После того как заказ сформирован, вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернет-магазина.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при  входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить  форму, в которой указывается, каким  образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу (например, по протоколу SSL 3.0). По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная  информация о покупателе поступает  из электронной витрины в торговую систему интернет-магазина.

В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной  системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а  покупателю сообщается о времени  задержки. В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение  факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

 При возможности оплаты  через Интернет, подключается платежная  система.

После сообщения о проведении онлайн-платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. Легкость совершения покупки имеет и обратную сторону: увеличение количества ошибок пользователя (особенно при невразумительном дизайне электронной витрины и отсутствии онлайн-помощи) — а это существенные потери для магазина. Поэтому зачастую требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта, которой можно доставить с минимальными издержками непосредственно через Интернет.

Можно утверждать, что основные проблемы электронной коммерции  лежат на стыках Интернета и реальной деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой  возможности лишен. Максимум, на что  он может рассчитывать, это фотография товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные  и психологические факторы.

Большинство электронных  магазинов имеют проблемы с доставкой  товаров, особенно если цена товара невелика. Проблемы также возникают при  необходимости оплатить товар в  электронном магазине. Тому есть множество  причин: недоверие граждан по отношению  к банковской системе, в целом, и  безналичным платежам, в частности, как результат нестабильности экономической  ситуации в стране; неурегулированность организационных и правовых вопросов электронных платежей; неуверенность в безопасности проведения транзакций через Интернет.

Среди покупок, пользующихся наибольшей популярностью в Интернет-магазинах, можно выделить: 1) программное обеспечение; 2) компьютеры и комплектующие; 3) туристическое обслуживание; 4) финансовые услуги; 5) книги, видеокассеты, диски и т.п.

Торговая Интернет-система

 

В общем случае техническую  сторону любого Интернет-магазина можно рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы.

Электронная витрина предназначена  для выполнения следующих задач:

· предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

· работа с электронной “корзиной” или “тележкой” покупателя;

· регистрация покупателей;

· оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;

· предоставление on-line помощи покупателю;

· сбор маркетинговой информации;

· обеспечение безопасности личной информации покупателей;

· автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере и представляет собой Web-сайт с активным содержанием.

Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием  цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого  товара и даже его изображение. Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в “корзину” или “тележку”. “Корзина” представляет собой некоторое приближение корзины в реальном универсаме, то есть список продуктов, которые оплачиваются и доставляются вместе, одним пакетом (что позволяет снизить затраты на доставку). В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и количество товаров каждого вида.

Процесс регистрации может  инициироваться системой до или после  выбора товаров из каталога. Оба  способа имеют свои преимущества. Ввод регистрационных данных после  выбора товаров позволяет покупателю сэкономить время в том случае, если он не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Способ, при котором ввод данных производится в самом начале, выгоден  продавцу тем, что позволяет легко  отслеживать предпочтения конкретного  покупателя при повторном посещении  магазина и, учитывая их, повышать качество обслуживания (на-пример, выводится сразу та часть каталога, которая ранее заинтересовала клиента). Существует и компромиссный вариант, когда, ввод регистрационной информации происходит после выбора товара, а в кэше браузера покупателя сохраняется файл Cookies, который используется при последующем подключении и передает информацию на сервер Интернет-магазина. При этом может снижаться степень защищенности персональной информации (в частности, информации о предпочтениях) покупателя.

Зачастую электронная  витрина и является собственно Интернет-магазином, а вторая важная часть, электронная торговая система, просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам.

Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, Интернет-витрина  является инструментом привлечения  покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых  мероприятий.

Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом масштабов  бизнеса. До тех пор, пока несколько  человек без особых усилий справляются  с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если цена каждого отдельного заказа относительно низка или количество покупателей невелико, проще всего  организовать Интернет-магазин именно таким образом. Но для фирм, проводящих сотни транзакций в день и ориентированных  на бизнес в Интернет это решение  неприемлемо.

Системы оплаты

Оплата наличными

Производится курьеру  при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин. При  этом под курьером понимается не международная  курьерская служба, а собственная, часто  ограниченная одним или двумя  крупными городами служба доставки.

Оплата банковским переводом

Этот способ оплаты довольно прост и привычен для покупателя, а для юридических лиц и  при крупных суммах платежа он не имеет альтернатив. Филиалы Сбербанка  России имеются практически везде, стоимость услуги составляет 3% от перечисляемой  суммы.

Оплата наложенным платежом

Покупатель оплачивает заказ  в момент получения товара на почте. При этом ему придется дополнительно  заплатить почтовой службе до 20% от стоимости заказа - точная величина процента неизвестна, так как она  зависит от местных почтовых правил. В большинстве регионов эта сумма  составляет 10%. Этот вариант оплаты является наиболее затратным для  покупателя, кроме того, для доставки должна использоваться федеральная  почтовая служба, что может значительно  увеличить время осуществления  сделки (а, следовательно, и риск). Также  чрезвычайно затруднена процедура  возврата товара/денег.

Почтовым (телеграфным) переводом

Прохождение почтового перевода занимает от одной до шести недель, телеграфного - не более семи дней. При  этом взимается до 10% от пересылаемой суммы. Учитывая специфику работы федеральной  почтовой службы, этот способ можно  назвать наименее удобным и надежным.

Для удобства покупателя некоторые  магазины предлагают электронную форму, которая заполняется, печатается на локальном принтере и передается на почту вместе с деньгами.

Оn-line платежные системы

Системы доставки

Доставка международной курьерской службой

При доставке международной  курьерской службой осуществляется 100% предоплата со стороны покупателя.

Доставка собственной службой  доставки или профессиональной курьерской службой

Курьерская доставка доступна только в том городе, где располагаются  склады электронного магазина (или  поставщики товаров при работе “с колес”). Очевидно, что складское  хозяйство, если таковое имеется, должно находиться близко к конечному потребителю. Основные потребители услуг электронной  коммерции находятся в крупных  городах - Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске и некоторых других.

Доставка почтой

В этом случае покупателю выдадут  бандероль с заказом в почтовом отделении, которое соответствует  его почтовому адресу. Стоимость  доставки в этом случае в среднем  составляет 25% от стоимости заказа, а сроки соответствуют традициям  российской почтовой системы.

Доставка международной почтовой службой

Для отправки товаров за рубеж. Эта служба доставит заказ в течение  десяти-четырнадцати дней после окончания  его формирования. Посылка перевозится  международной почтой до границы  страны, после чего передается национальной почтовой службе. Таким образом, сроки  доставки сильно зависят от скорости работы почты в конкретном регионе.

Доставка магистральным транспортом

Применяется для крупногабаритных грузов (например, мебели) или больших  партий товаров. Этот способ доставки наиболее характерен для оптовой  торговли, сегмента business-to-business, взаимодействия производителя с поставщиками и дистрибьюторами, дистрибьюторов с дилерами. Под магистральным транспортом понимается автомобильный, железнодорожный, морской (контейнерные перевозки), воздушный. Приводить какие-либо цены и сроки доставки для данного варианта сложно. Подобные вопросы решаются в индивидуальном порядке при заключении сделки.