Деловые отношения в туризме

     Что можно узнать о фирме, рассматривая визитку его руководителя или сотрудника? Можно узнать: находится фирма в центре города или на его окраинах; имеет она собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней и телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она располагает многочисленным персоналом и является солидной.

     На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры – это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временный регламент (дата, время и продолжительность встречи).

     Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих фирмах. Желательно такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит излишне увлекаться преимущественно белым цветом, как это делается в некоторых банках и фирмах, поскольку белый цвет – это цвет неинформативный и «холодный». Следует также избегать слишком частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих – цвета борьбы. Лучшие цвета – нейтрально-серый, светло-коричневые цвета дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей вообще хорошо реагируют на неяркий желтый цвет, поскольку этот цвет ассоциируется с теплом и не палящим солнцем.

     Необходимо также продумать форму стола в переговорной комнате.   Известно, что круглый стол – это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

     На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозит состоятельность и благополучие турфирмы. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

     Опыт показывает, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно потому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, увидеть его социальное происхождение, его темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам, его слабые и уязвимые качества.

     В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

 

2.4. Установление контакта с клиентом, его обслуживание

 

     Самое высшее проявление мастерства – это контакт с клиентом, то есть общность психического состояния говорящего и его слушателя. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает.¹² Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех. Контакт – величина переменная. Он может быть полным и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

     Чтобы завоевать клиента, надо заинтересовать его своей продукцией.  Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры турпакетом. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

     Первый –  необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы турфирма знала и понимала особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

     Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Туроператорам или турагенствам надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

     В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

     Во-первых, туристическая фирма должна собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

     Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какой турпродукт нужно разрабатывать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

     В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь туроператор должен повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле тотального управления качеством.

     Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

      Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, присущие выпускаемому турпродукту. Внешние компоненты – соответствие потребностям потребителя, конкурентоспособность.¹³

     Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры.

     Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя туристических услуг.

     Прошли времена, когда фирмы могли повысить качество обслуживания клиентов с помощью использования принципов Д. Карнеги. Конечно, их никто не отменял, но сейчас этого не достаточно. Ориентация предприятий на клиентов очень важна, потому что это увеличивает прибыль и работает на перспективу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

     В результате написания курсовой работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: цель – изучение деловых отношений в туризме – была достигнута.

     Были решены  также и все поставленные задачи, а именно:

- выявлено понятие деловых  отношений в общении. Определенно,  что овладение навыками делового общения является необходимым для людей, занятых в туризме. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки, подписании контракта и, конечно же, от этого будут зависеть и доходы компании;

- определены структура и функции делового общения. Было выявлено, что структуру можно охарактеризовать по 3 направлениям: «по горизонтали» (руководитель – подчиненный), «по вертикали» (сотрудник – сотрудник ) и по восприятию и познанию друг друга для взаимопонимания. Это можно достигнуть, зная функции общения. Ведь, во время процесса общения имеет место не только продвижение информации, но и обратная связь. Это важно, так как идет стремление выявить общий смысл, от которого зависит конечный результат и преодоление коммуникативных барьеров;

- изучены общие этические принципы  делового общения. Было выявлено, что в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, надо поступать так, чтобы максима воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов;

- рассмотрен характер делового  общения в туризме.  Любую туристическую организацию можно рассматривать как средство достижения целей, от которого зависит  и желаемый результат. Основной целью работы большинства туроператоров и турагенств является получение прибыли. Следует учесть, что помимо максимизации дохода, рост прибыли может быть выражен в других показателях: удовлетворение потребителя или пользователя услуг; позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного лидерства; условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала; публичная ответственность и имидж организации; техническая эффективность, высокий уровень производительности труда; минимизация издержек производства и т.д.

      Сейчас туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, за быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом XX века. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса.

     Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Поэтому необходимо выдвинуть на первый план обучение языковым формам делового общения, повышение лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.  Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки. Поэтому для лиц, занятых в сфере туризма, она представляет важнейшую часть их профессионального облика.

     В долговременной  перспективе создание высокой  моральной атмосферы в коллективе  не только повышает производительность  труда, удовлетворенность сотрудников  своей деятельностью, но и способствует  созданию высокой репутации компании, увеличивает ее конкурентоспособность. 

     Поэтому, чтобы получить  ту модель деловых отношений, к которой будут стремиться многие туристические организации и которая будет приносить желаемый результат,  необходимо вести работы по изучению каждого аспекта взаимодействия людей в сфере туризма.

Список литературы

1. Белянский В.П. Туризм: организация, управление, маркетинг/ В.П. Белянский, А.А. Нестеров – Спб.: Отражение, 2005. – 367 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм/ М.Б. Биржаков. – М.: Герда, 2008. –

570 с.

3. Борисов В.К. Этика деловых отношений/ В.К. Борисов, Е.М Панина –      М.: ИД «ФОРУМ» - Инфа-М, 2009. – 176 с.
4. Волгин Б.В. Деловые совещания/ Б.В. Волгин – М.: Деловая мысль, 2005. – 189 с.
5. Гамов В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме/ В.Г. гамов, Н.Ю. Старичкова. – М.: Феникс, 2007 – 288 с.
6. Грачев О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта/ О.Ю. Грачев – М.: Дашков  и К, 2008. – 332 с.
7. Гурова А.А. Этика международных экономических отношений/ А.А. Гурова – М.: Дело, 2004. – 408 с.
8. Данкел Ж. Деловой этикет/ Ж. Данкел – Ростов на/Д: Феникс, 2004. – 246 с.
9. Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева, А.Б. Косолапова  –  Спб: Невский Фонд, 2006. – 289 с.
10. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учебное пособие/М.В. Ефремова. – М.: Ось-89, 2001. – 192 с.
11. Жукова М. А. Управление индустрией туризма/ М.А. Жукова, В.С. Сенин – М.: Бизнес, 2007. – 468 с.
12. Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ М.А. Жукова, А.Д. Чудновский – М.: Бизнес, 2006. – 307 с.
13. Кабушкин Н. И., Малашенко В. И. Менеджмент туризма/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко – Мн.: Мысль, 2008. – 324 с.
14. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений/ А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров – М.: Бизнес - пресса, 2004. – 368 с.
15. Козловски П.В. Принципы этической экономии/ П.В. Козловски – СПб.: Экономическая школа, 2006. – 340 с.
16. Леонтьев А. А. Психология общения. 4 изд./ А.А. Леонтьев – М.: Смысл: Академия, 2007. – 246 с.
17. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса. 4-е изд./ Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов – М.: Дело, 2006. – 315 с.
18. Попов Л.А. Этика: курс лекций/ Л.А.  Попов  – М.: Центр, 2007. – 159 с.
19. Предпринимательство: учебник для вузов / М. Г. Лапуста. – 3-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 533 с.
20. Психология и этика делового общения/ Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Жизнь, 2005. – 239 с.
21. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме/ А.Э. Саак - СПб.: РосКонсульт, 2007. – 296 с.
22. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений/ Л.Д. Столяренко — Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 347 с.
23. Тимофеев М.И. Деловое общение/ М.И. Тимофеев – М.: РИОР, 2004. –      125 с.