Инструменты кризисного и посткризисного реагирования

Инструменты кризисного и посткризисного реагирования – это средства повышения эффективности применения PR-средств и приемов. Этому способствует:

• подчеркнуто обдуманное и взвешенное отношение к каждому слову, обращенному  к работникам предприятия: «Слово не воробей - вылетит, не поймаешь!».

• работа «на опережение», интенсификация информационного обмена в обоих направлениях;

• особое внимание к ответной реакции, проявлениям мнений и настроений работников, максимальная гибкость в  вопросах связей с общественностью

Инструменты внутр.пр

«Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностьюимеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условноподразделить на информационные, аналитические, коммуникационные,организационные и инструменты кризисного (посткризисного) реагирования»[56].

Итак, рассмотрим вкратце инструменты  каждой группы:

Информационные инструменты – это средства односторонней коммуникации.Они предназначены для информирования работников предприятия о текущих событияхв рамках связей с общественностью.

К основным информационным инструментам внутреннего PR относятся:

Внутренние издания – информационный (корпоративный) бюллетень;

Иная печатная продукция, предназначенная  для внутреннего распространения:поздравления, соболезнования, индивидуальная переписка, копии и выписки изофициальных документов (репринты), отчеты и др.;

Корпоративный web-ресурс (страница, сайт, портал);

Кабельное вещание (радио, ТВ, внутренняя компьютерная сеть)

Аналитические инструменты внутренних связей собщественностью представляют собой средство односторонней (обратной) коммуникации,предназначенное для изучения мнений, настроений и ответной реакции работниковпредприятия.

Основными инструментами внутрикорпоративного PR данного типаявляются:

Мониторинг откликов и отзывов  работников предприятия на распространеннуюсреди них ранее информацию;

Комплексный  анализ проводимых среди работников предприятия итоговопросов, результатов анкетирования и т. п.

Коммуникационные инструменты внутренних связей с общественностьюимеют главное достоинство – непосредственный контакт, личная коммуникация междуработниками и руководством.

Основными мероприятиями здесь  являются:

Выступления руководства;

Открытые интервью;

Открытые письма;

Вечера вопросов и ответов;

Устные сообщения руководства;

Оглашение приказов руководства.

Инструменты кризисного и посткризисного реагирования – этосредства повышения эффективности применения PR-средств и приемов. Этомуспособствует:

1) Подчеркнуто обдуманное и взвешенное  отношение к каждому слову,обращенному к работникам предприятия: «Слово не воробей -  вылетит, не поймаешь!».[57]

2)   Работа «на опережение», интенсификация информационного обменав обоих направлениях;  

Особое внимание к ответной реакции, проявлениям мнений и настроенийработников, максимальная гибкость в вопросах связей с общественностью.

Организационные инструменты внутреннего PR представлены наборомспециальных мероприятий, проводимых для работников предприятия при непосредственномучастии руководства. Среди этих мероприятий отметим:

собрания и заседания (как правило, приуроченных к дням общегосударственныхпамятных и торжественных дат);

вечера отдыха;

соревнования (Причем «здесь не так  важно будет ли это турнир пошахматам или по футболу, главное - желание самих участников и возможностьпроявить свои способности и качества и в нерабочее время».[58])

внутрикорпоративные праздники (День рождения предприятия,День открытых дверей, День молодых специалистов, День ветеранов)

Основное предназначение перечисленных  мероприятий – укреплениекорпоративного духа среди работников предприятия в условиях неформальной, праздничнойобстановки.

Этапы внутреннего PR

Постановка задач корпоративного мифа. Например, лояльность сотрудников,повышение мотивации, улучшение отношений, популяризация руководства и т.д.

Изучение текущей внутренней мифологии  компании.

Выбор носителей корпоративного мифа: идея, этика, харизматическйлидер, общее благое дело, образ жизни, борьба с общим злом, великие перспективыи т.д.

Определение содержания корпоративного мифа.

Разработка системной концепции  корпоративного мифа (культуры).

Установление основных и поддерживающих подсистем корпоративногомифа.

Выделение главных (необходимых) и дополнительных (желательных)

Выделение главных (необходимых) и  дополнительных (желательных)элементов.

Определение того, как явные и  неявные выгоды сотрудников организациибудут увязаны со следованием Корпоративному Мифу.

Разработка стандартов, ритуалов и  внутриорганизационных PR-мероприятий.

На основе системных взаимосвязей определение последовательностивнедрения.

Этапы Внутреннего PR: мероприятия

Выстраивание организационной  подсистемы внутреннего PR на основе кадрового  и маркетингового подразделений  принепосредственном участии высшего руководства.

Систематическое  выполнение  шагов  по  внедрению  из пунктадевять. Внутренние   пресс-релизы,   написание книги-обращения   руководителя, общие  праздники, оперативные награды «нашим людям»  и  прочие  поощрения,громогласное сдерживание обещаний и т.д.

Запуск формализованных курсов по привитию корпоративной мифологии вновь  прибывшим сотрудникам и регулярные PR-акции длясотрудников существующих, тренинги по внедрению и поддержанию корпоративногостандарта. Разработка долгосрочных мероприятий.

Мониторинг текущего состояния  мифа компании, ведение досье сотрудников,оперативное  реагирование, предложение дополнительных действий, подготовкатекстов, сценариев, документов и использование обстоятельств.

В зависимости от размеров организации, работа над проектом можетзанять от нескольких месяцев до одного-двух лет.

Обучение сотрудников внутреннего PR-подразделения

Создание и внедрение Корпоративного мифа может быть осуществленопривлеченными специалистами. Поддержание же эффективного и сильного мифакомпании лучше (и дешевле) поручить специально обученным собственнымсотрудникам компании.

Обучение таких сотрудников  может происходить как на специальныхсеминарах, так и в процессе непосредственной работы над разработкой корпоративнойкультуры вместе с командой профессиональных оргтехнологов.

Формирование внутреннего имиджа как одна из задачвнутреннего PR

Стремясь к успеху организации  на внешнем рынке, руководство компаниизаботится о формировании внешнего имиджа в глазах клиентов и партнеров, которыйсоздается эффективной рекламой компании, современным дизайном помещений,качеством товаров и услуг, уровнем обслуживания и пр. 
При этом очень часто забывается то, что сами руководители и сотрудники, общаясьмежду собой, задают определенные нормы отношения к работе, к коллегам, кпроцессу обслуживания клиентов. Таким образом, формируется внутренний имиджкомпании, то есть то, как видят ее сотрудники.

Обычно внешний и внутренний имидж компании резко отличаются междусобой. Вот как сотрудники могут описывать наиболее типичные организационныепроблемы:

Наша главная проблема, что руководство  не видит в сотруднике человека,личность. Они смотрят на нас, как на роботов, которые должны выполнять толькоузкие задачи…

Мы понятия не имеем, что ждет от нас высшее руководство и непосредственныеруководители…

Никто не знает, что мы должны делать и как отдельные сотрудники, икак компания в целом. Мы никогда не принимали участие в постановке целей, незнаем, куда идет наша компания…

В такой ситуации трудно ожидать  от сотрудников работы с полной отдачей.Обычно это процессе неосознаваемый и спонтанный. Жесткий стиль управления,грубость, отсутствие уважения к подчиненным, проявляемые руководством, влияютна мотивацию подчин енных, точнее ее отсутствие. В свою очередь, рядовыесотрудники проявляют те же качества при работе с коллегами и клиентами, как сотрудники проявляют те же качества при работе с коллегами и клиентами, каксамыми безопасными объектами, на которых можно выместить свою агрессию наруководителя.

Так отсутствие ценности диалога, довольно часто транслируемое руководителямив нашей культуре, приводит к тому, что усилия, потраченные на привлечениеклиентов, сводятся на нет нелояльным и немотивированным персоналом.

Задача менеджера по персоналу - выявить и донести до руководителя,какое неформальное отношение к организации сложилось в коллективе. Как этоможно сделать:

- провести анонимный опрос сотрудников  (собрать их отзывы о кадровойполитике компании);

- провести интервью с увольняемыми  сотрудниками;

- проверить, как сотрудники компании  встречать новых незнакомых импартнеров, клиентов;

- понаблюдать за тем, как сотрудники  проводят временно свободное  оработы время (играть в компьютерные игры, переводят английский или что-то еще);

- послушать, какие истории и  шутки рассказывают сотрудники;

- как они приветствуют новичков, какую информацию о компании  имсообщают.

Если руководство компании стремится  к созданию организации, ориентированнойна клиента, то первое, с чего необходимо начать, это формирование лояльности персоналак организации (внутреннего PR). Для того чтобы обслуживающий персонал искалсмысл и причину своей работы в клиенте, он должен уметь входить в роль другогочеловека, понимать его позиции, видеть ситуацию его глазами.

Такая ценность в работе сотрудников  появиться тогда, когда высшееруководство и непосредственные руководители будут к ним относиться, какличностям, понимать и уважать их потребности в информации о том, что происходитв организации, положительной обратной связи (поддержке), оптимальном рабочемнапряжении, безопасности и т.д.

Таким образом, успешная разработка и  внедрение внутреннего PR начинаетсяс формирования позитивного имиджа руководителей и приводит к появлению чувстваверы и гордости сотрудников в свою компанию.

Выводы:

Деятельность внутреннего PR направлена наорганизационную культуру компании. Вся работа по PRнепосредственно связана с формированием этой культуры.

К основным принципамуправления связями с общественностью на предприятии или в организацииотносятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность,непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность,эффективность.

Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностьюимеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условноподразделить на информационные, аналитические, коммуникационные,организационные и инструменты кризисного реагирования. Корпоративный праздникотносится к коммуникационным инструментам внутреннего PR и имеет большоезначение для формирования организационной культуры.