Основные этапы делового общения, их характеристика

 

 

 

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Новосибирской области

«Новосибирский технический колледж им. А.И.Покрышкина»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заочное отделение

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА №

 

Вариант № _____________________   Шифр _________________

 

По дисциплине ________________________________________________________________

Студента _________________ курса __________________ группы

Ф.И.О. _______________________________________________________________________

Домашний адрес:

 

Дата проверки: ________________________ Оценка: _______________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные этапы делового общения, их характеристика

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

-       установлению  нормальной морально-психологической  атмосферы труда и отношений  партнерства между руководителями  и подчиненными, между коллегами;

-       создает  условия для продуктивного сотрудничества  людей в достижении значимых  целей;

-       обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том что:

-       партнер  в деловом общении всегда выступает  как личность, значимая для субъекта;

-       общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

-       основная  задача делового общения –  продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127).

Характеристики делового общения, которые предопределяют  правила поведения в процессе общения.

-       регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются:

а)  видом делового общения;

б) степенью  официальности;

в) целями, задачами конкретной встречи;

г) национальными и культурными традициями.

 

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем;

-       строгое  соблюдение участниками общения  ролевого амплуа. В процессе общения  деловому человеку в разных  ситуациях приходится быть и  начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой;

-       повышенная  ответственность участников делового  общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров;

-       строгое  отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, и жаргона.

Выделяют следующие этапы общения:

-       установление  контакта с участниками общения  – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

-       ориентация  в ситуации – важный этап, во  время которого необходимо понять  цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

-       обсуждение  вопроса и принятие решения  – этап, связанный с обоснованием  каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по  какому-либо поводу, а иногда и  с устранением конфликтной ситуации;

-       выход  из контакта – этап, которому  придается большое значение в  деловом общении. Независимо от  его результатов стороны должны  показать свое расположение друг  к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать  в дальнейшем.

 

 

2. Взаимосвязь нравственности и общения в современном обществе

В философском понимании культура – это все то, что создано человечеством в процессе его материальной и духовной деятельности. Исходя из этого, можно дать определение нравственной культуры.

Нравственная культура – это система ценностей, которые созданы людьми в области морали. Это не просто сумма этических знаний и совокупность отдельных моральных ценностей и принципов, а уровень нравственного развития человека и общества, системное свойство общества, группы, личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей.

Мораль (нравственность, от лат. moralis – нравственный) – один из основных способов регуляции действий человека в обществе с помощью норм.

Мораль включает в себя:

– нормы и правила, которые представляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер;

– моральные отношения, суть которых состоит в сочетании личных и общественных интересов;

– нравственное сознание, состоящее из взглядов и представлений о должном поведении, о его правилах.

Основными компонентами нравственной культуры являются:

– моральная ответственность;

– этические взгляды и представления;

– моральные принципы;

– культура общения;

– этикет.

Культура общения – это культура установления и развития контактов между людьми, включающая в себя: высокую потребность в общении, овладение техникой общения (умение правильно строить отношения с людьми, культура речи, такт и т.д.).

 

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – наука о морали.

Этика является философской дисциплиной.

Профессиональная этика – это прикладная этика, выражающая требования морали применительно к определенному виду профессиональной деятельности.

Основными категориями профессиональной этики выступают профессиональная честь и достоинство. Это показатели моральной ценности профессионала, своеобразные нормы для определения нравственного человека, мера профессионализма в любой области, залог авторитета профессионала.

Особенность современной этики профессионала заключается в том, что понятие деловой морали дискредитируется общим кризисным состоянием общества.

Социологические опросы последних лет показывают, что критериями нравственной зрелости руководителя в любой сфере деятельности являются:

– порядочность, честность, принципиальность;

– справедливость;

– уважение к людям;

– обязательность;

– доброжелательность.

Если руководитель не обладает указанными нравственными качествами, то у него не будут сформированы в необходимой мере и такие деловые качества, как: объективность, профессиональные навыки организатора, дисциплинированность и т.д.

В современном обществе очевидна взаимосвязь нравственности и общения. Общение сегодня все больше нуждается в соблюдении норм этики:

– принятие различных стилей общения, особенно диалогического, направленного на сотрудничество;

– преодоление морального нигилизма в общении;

 

– стремление к гармонии личного и общественного, к консолидации людей.

Этикет (от франц. etiquette – порядок) – установленный порядок поведения где-либо.

Существует множество форм этикета: семейный, общественный (поведение в общественных местах: в институте, школе, учреждении, на производстве и т.д.), дипломатический, военный, светский, деловой, религиозный и т.д.

Основными функциями этикета являются:

– нравственная – т.е. признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт;

– сегрегативная (разделяющая) – т.е. признание различий каждого человека, зависящих как от личных его качеств, так и от возложенных на него обязанностей, от его званий, титулов, социального статуса, пола, возраста и т.д.

Нормы этикета складывались и менялись в процессе исторического развития общества.

Современный этикет повседневного общения должен выступать не как маска, скрывающая истинную сущность человека, не как средство обмана, а как показатель нравственной культуры человека. С помощью этикета современный человек считается с достоинством других людей и защищает собственное достоинство, создает условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей. Несоблюдение норм этикета приводит к нравственному конфликту, сильному психологическому дискомфорту, ухудшению психологического климата, отрицательному влиянию на совместную деятельность и т.д.

Деловой этикет относится к просто этикету как особенное к общему.

Деловой этикет – это важнейшая сторона морали делового поведения, результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет выступает в единстве двух его сторон, проявляющихся в правилах этикета:

 

– моральная сторона – свидетельствует о выражении нравственной нормы (предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.);

– эстетическая сторона – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Разновидностью делового этикета выступает профессиональный этикет.

Профессиональный этикет – это свод отработанных и проверенных правил делового поведения, обеспечивающих наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций и в достижении поставленных профессиональных целей.

К основным формам делового этикета относятся: вербальный этикет, этикет в отношении одежды и внешнего вида, этикет при ведении переговоров со страной-партнером, при нахождении в транспорте, при деловом разговоре и общении с клиентами, при общении по телефону, при ведении служебной переписки, при проведении делового совещания и т.д.

Успех любого предприятия, организации тесно связан с этикетом. Для овладения этикетом требуется время, желание, настойчивость.

Важным качеством, характеризующим воспитанность руководителя, является обращение к подчиненным на “Вы”. В обращении на “ты” проявляется пренебрежение к подчиненному, демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта руководителя.

Представителям профессий, объект деятельности которых – человек (культура, здравоохранение, просвещение, общественное и государственное управление, коммерция, право и т.д.) в силу специфики их работы с людьми приходится часто выступать: перед населением, перед коллегами, в средствах массовой информации, в системе профессиональной подготовки и т.д. От умения выступать – делать сообщения и доклады, вести деловые беседы, дискуссии и т.д. зависит не только авторитет специалиста, но и взаимоотношения, взаимопонимание между людьми, атмосфера в коллективе.

При подготовке к выступлению важно осознавать, какую цель ставит выступающий. В зависимости от целей различают следующие виды публичной речи:

 

– информационная речь, где цель – информировать слушателей в основном за счет рационального, обогащающего их знания изложения предмета;

– убеждающая речь, где цель – пробудить в слушателях те или иные чувства и эмоции в основном за счет выражения соответствующих чувств при изложении своей позиции;

 

– побуждающая речь, где цель – побудить слушателей к необходимым действиям в основном за счет соответствующих к ним призывов, способствующих росту их активности.

В информационной речи необходимо обратить внимание на рациональный аспект в общении с людьми, в частности, на познавательные возможности слушателей и их интеллектуальные способности восприятия информации.

К информационной речи на производстве относятся следующие употребительные ее формы:

– отчет перед сослуживцами или руководством;

– сообщение о результатах деятельности в виде устного доклада перед коллективом специалистов;

– лекцию в рамках повышения квалификации;

– научно-популярный доклад;

– выступление на пропагандистском мероприятии и т.д.

В убеждающей речи на первый план выступает эмоциональный аспект, поэтому надо учитывать восприимчивость слушателей, их эмоциональную культуру.

К убеждающей речи можно отнести следующие общеупотребительные ее формы:

– торжественную речь (по случаю празднования какого-либо юбилея);