Речевая коммуникация

За рубежом выходят  всевозможные пособия по речевой  коммуникации, которые обязательно  содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

«Давно пора и в отечественной деловой переписке, — пишет П.В. Веселов в книге «Современное деловое письмо в промышленности», — преодолеть скептицизм в отношении словесных «формул вежливости» и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету». Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1.Формы  обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

«Уважаемые коллеги!»  — такая форма обращения уместна  среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги...»

Если в обращении  указываются имя и отчество, а  фамилия не называется, то обращение  приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

2.Категории  одушевленности (неодушевленности) .Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики. Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются» — может нанести обиду тем, кому он адресован.

3. Выбор  залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.

Обычно предложения  с действительным залогом употребляются  в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. За исключением текста протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила...»).

Страдательный залог употребляется  тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:

«Вы не выполнили моего  указания по производству текущего ремонта».

«Мои указания по производству текущего ремонта не выполняются».

Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

4. Роль  вида глагола. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола, а если действие находится в развитии — несовершенный вид.

5. Употребление  вводных слов и оборотов. Удачно найденное вводное слово, кстати сделанное обособление снимают напряженность тона изложения. Так, фраза «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам» весьма категорична, а ее этикетная редакция: «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена» — заметно снижает напряженность текста.

6. Местоимение  «я» в деловой переписке. Имеет место тенденция к утрате местоимения «я» в деловом письме. Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимением «я». Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.

7. Употребление местоимения «он». Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением «он». Будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, «он» сохраняет в себе также и указательное значение. Это местоимение может быть средством обезличивания, фамильярности и т.д., поэтому требует особой осторожности при пользовании им в служебных документах.

8. Тон  служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения. Официальные письма пишутся в доброжелательном тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости и т.п.

Не следует впадать  и в другую крайность — использование  чрезмерной вежливости (например, «не  откажите в любезности»), хотя современной деловой корреспонденции скорее присуща сухость, чем чрезмерная вежливость.

Например:

«Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. Просим рассмотреть и утвердить».

Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресант как бы не допускал возможности, что положение может быть не утверждено.

Как построить фразу  — от этого во многом зависит  результат делового общения, который  должен быть благоприятным и вызывать положительные эмоции.

Этика устной речи

Кроме общих требований этики, о которых было сказано выше, при устной речи должны соблюдаться следующие правила этикета.

1. Проявлять  уважительность, доброжелательность  к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личное--ти партнера по общению. Все эти: дурак, растяпа, бестолочь, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т.п. — не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.

2. Вежливо  относиться к собеседнику. Вежливость должна быть не преувеличенной, а сообразной и соразмерной в данной ситуации. Под этим подразумевается необходимость учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять свои собственные социальные позиции с показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не  выпячивать собственное «я». Говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера.

4. Поставить  в центр внимания слушающего. Следует учитывать социальную роль слушающего, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы, как, например, «вам, наверное, интересно узнать...»; «вы, конечно, знаете...»; повторные обращения; мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не «прочитывает» в его глазах понимания и заинтересованности, значит, он сосредоточился на самом себе, а это затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.

5. Тема  коммуникации должна быть понятна,  уместна и интересна. В семье и в учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?

Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выясняется, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы, ни птицы.

На самом деле вы вовсе не столь  ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Разговоры же в гостях наполнены так называемой пустой болтовней, но в ней нуждаются, так как большинство речевых контактов носит этикетный характер.

6. Учитывать,  что порог смыслового восприятия  и концентрации внимания у слушающего ограниченны. Исследования показывают, что лучше' всего воспринимается устное высказывание из 5—9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 секунд до полутора минут. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться.

Кроме пауз, есть другие средства пробуждения внимания, которые  особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.

7. Учитывать  невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

 

Этика слушания

Правила для слушающего обобщил Ю.П. Богачев в книге  по культуре ре

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела, чтобы выслушать его. Конечно, вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Поэтому в служебной обстановке неэтично отрывать от дела работника; в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так. Отсюда правило этикета: отдайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему. Старайтесь выслушать внимательно и до конца. Даже если приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя и говорящий, как вам кажется, несет чепуху.

Если же в данный момент выслушать  совершенно невозможно, тактично перенесите беседу на другое время, аргументированно сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего — в семье, на службе — значит нарушить важнейшее правило этики общения. Не выслушать старшего — просто проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивайте его, не сбивайте с мысли, не вставляйте каких-либо замечаний, не переводите слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставьте в центр внимания  говорящего и его интересы. Дайте  ему проявить себя в речи. Вербально  и невербально подчеркивайте заинтересованность в общении с ним.

       5. Следует  уметь вовремя оценить речь  собеседника, согласиться или  не согласиться с ним, ответить  на поставленный вопрос. Иначе  говоря, необходимо умело сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего.

          6. Не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику,  вообще реагировать на речь, обращенную  к другому. Но если тот, к  кому направлены слова, не реагирует,  что, конечно, вне правил ведения  речи, то другой слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе.