Замечания и возражения в деловых переговорах

 

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное Бюджетное образовательное учреждение высшего пРофессионального образования «российский государственный аграрный университет – МСха имени К.А. Тимирязева»  (ФГБОУ ВПО ргау - МСХА имени К.А. Тимирязева)

 

Факультет  гуманитарно-педагогический

 

Кафедра связей с общественностью и речевой коммуникации

 

 

 

 

 

 

Замечания и возражения в деловых переговорах

Доклад

по дисциплине «Переговорный процесс»

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

3 курса, группа  ПСО 306

Башкирова А. А.

Проверила:

 Данилов  В. А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2014

Введение

Для любого бизнесмена деловые переговоры — важнейшая часть его работы, поэтому желательно, чтобы они проходили как можно более результативно. И, конечно же, когда затрагиваются кровные интересы, без возражений не обойтись. Наша задача — свести их к минимуму, а при определенном мастерстве — обратить себе на пользу.

Проводим исследование

Причин возникновения возражений может быть много. Это и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера в целесообразности предложенного вами варианта. Кроме того, возражения могут быть тактической уловкой партнера, так называемым приемом «продавливания» ситуации в свою пользу или способом ухода от ее решения. В возражениях заключены и вопросы, и требования, и игра на незнании и слабости оппонента. В любом случае, если вам возражают, значит, вами заинтересовались.

Даже самый искусный дипломат не станет пренебрегать предварительным сбором информации об оппоненте, его личностных ценностях, приоритетах, жизненных установках, излюбленных способах общения, и главное — манере поведения в конфликтных ситуациях. Подобный анализ помогает предотвратить противоречия, а в нужный момент не растеряться и парировать возражения.

Закладываем схемы

 Допустим, исследования снабдили вас необходимой информацией, и вы готовы приступить к делу. Однако во время переговоров бывают случаи, которым трудно найти логическое объяснение. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации нужно посмотреть на себя со стороны с помощью видеокамеры. Это лучше делать во время тренингов, когда психолог может дать рекомендации, скорректировать ваше поведение. Вы увидите, как надо работать со своими жестами, мимикой, изменять стиль поведения или одежды.

Играем по правилам

Возражения возникают, когда человеку пытаются что-то доказать, то есть изначально опровергнуть его точку зрения. Между строк говорят: вам это будет выгодно! Поскольку человек не уверен, действительно ли ему это выгодно, то спешит на всякий случай отказаться. Стремление доказать сродни чувству азарта. Не советуем превращать стол переговоров в полигон для спортивных состязаний. В таких соревнованиях победителей нет. Даже если удается навязать оппоненту свое решение, через некоторое время он может опомниться и не только будет избегать последующих контактов, но, еще — не исключено! — организует вам антирекламу.

Наиболее эффективна так называемая «Схема прихода к согласию». Партнеру следует задать серию вопросов о том, что ему выгодно, какие требования он предъявляет к предмету переговоров и т. д. в конце надо обязательно задать проверочный вопрос, то есть своими словами сформулировать его пожелания и требования.

Эффективен и другой метод, который называется правилом Сократа или техникой «да-да-да». Этот метод хорошо известен, прост в использовании и дает хорошие результаты. Перед тем, как задать решающий вопрос, следует поставить два коротких простых вопроса, на которые оппонент, безусловно, ответит положительно. Считается, что, сказав «да» два раза, человек автоматически скажет «да» и в третий раз. Правильно задавая вопросы, человека можно подвести к взаимовыгодному решению. Для этого ему предлагают на выбор несколько вариантов типа «Вы хотите острое и горячее или сладкое и холодное», «Сейчас или через пятнадцать минут?», «Чай с лимоном или водку с перцем?». Дело в том, что такая постановка вопроса не предусматривает третьего решения, типа «я вообще не хочу есть». Возможность выбора как бы исключает отказ.

Предупреждение возражения

Существуют реальные проблемы, которые всплывут рано или поздно и станут возражением клиента. У вас есть возможность рассказать об этих проблемах самому, однако, представив их как достоинство. Например, ваши детали доставляются в течение 45 дней (долгий срок ожидания). Ваши действия: «Иван Иванович! Вы же знаете, что мы хотим сделать все так, чтобы техника хорошо работала. Для этого нужны качественные и оригинальные детали. Для того, чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя, поэтому мы необходимо будет подождать 45 дней. Вы ведь хотите, чтобы у вас стояла оригинальная и качественная деталь и техника работала долго и хорошо?»

Можно использовать контраргумент (переформулирование). В том случае недостаток превращается в достоинство. Ключевое слово — «зато». Например, «Да, мы приехали немного позже, зато мы заехали в рекламное агентство за образцами бумаги». Ну, конечно же, эти образцы должны быть).

 

Работа с возражениями

Помните золотое правило переговоров: затруднительные вопросы обсуждать в конце, когда по основным и более простым договоренность уже достигнута и никто не заинтересован в отрицательном результате.

Как себя вести, если возражения все же возникают?

Главная задача — узнать причину отрицательной реакции. В этом случае следует положиться на свою интуицию. Проанализируйте, что именно и как говорит партнер. Присмотритесь к его движениям и выражению лица. Возможно, он скрывает свои истинные побуждения. Существует великое множество стереотипных отказов типа «Мне надо это обдумать» или «Мы вам позвоним». Чаще всего их используют для того, чтобы прекратить обсуждение. Другое дело — прямой отказ. Американские психологи предлагают смотреть на отказы оптимистически. По их мнению, слово «нет» означает скрытый запрос партнером дополнительной информации, а для вас — возможность изложить свои доводы. При такой игре важно не упустить инициативу. «Вы говорите «нет»? О’кей! Сделайте одолжение, объясните свою точку зрения». Когда оппонент ответит, выдайте ему ключевую фразу: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», считайте, что вы уже выиграли. Положитесь на свое красноречие и владение информацией.

Можно действовать по принципу «думаете — думал — понял». Звучит это приблизительно так: «Я понимаю, что Вы думаете, я сам раньше так думал, но потом понял, что…». Также весьма эффективна техника Три П: «Повторить, поддержать, продолжить». Выглядит это следующим образом: «Да, Вы совершенно правильно говорите. И к этому я могу добавить…». Далее следует ваш самый убедительный аргумент.

Если же возражения партнера поставили Вас в тупик — не тушуйтесь. Признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить. Скажите, что Вы хотите». Этим вы продемонстрируете партнеру, что работаете на него, заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю.

И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его. Ведь ваша цель — не манипуляция, а взаимная выгода.

Сброс возражения

Если возражение не несет существенной нагрузки, то есть не представляет проблемы, а является придиркой рекомендуется использовать наиболее эффективный в этом случае способ «сброса возражения».

Сброс возражения — это ответ на уровне банальности, обыденности (например «а кому сейчас легко»), какая-либо поговорка или часто употребляемое выражение.

Продвигаемся пошагово

Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.

Второй шаг — «допустим». «Допустим, мы сможем решить эту проблему, тогда вы будете довольны?». Если клиент говорит «нет», значит, возражение не настоящее. Если клиент говорит «да», переходим к шагу третьему: «Единственная ли эта проблема, или есть еще?». Этот вопрос дает знать клиенту, что вы действительно заинтересованы помочь ему. Если проблема действительно существует и объективно вы не можете ее разрешить, то предпринимайте шаг четвертый: еще раз подчеркните достоинства вашего товара/услуги.

Шаг пятый: «перевод стрелок». На самом деле клиент уже знает ответ на свой вопрос и просто ожидает его от вас. Спросите его: «Как бы Вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или :«Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».

Правила реагирования на возражения

• Активное слушание.
• Положительный настрой.
• Оценка действительных причин возражений.
• Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).
• Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.
• Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».
• Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав — то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах ).
• Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.

Психологические приемы отвода возражений

• Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту
• Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
• Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибуть мелочь.
• В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить масла в огонь.
• Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
• Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на успех.
• Следует помочь собеседнику высказать свои замечания, возражения, пытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
• Использовать выражения, часто используемого в обиходе.
• Использовать часто употребляемые выражения, поговорки, присказки.
• Общности проблем.
• Шутки.
• Конкретизации.
• Комплименты.

Заключение

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что при проведении деловых бесед и переговоров необходимо учитывать не только их структуру и общие требования к регламенту, но также разнообразные маркетинговые и психологические аспекты этих процессов. Во избежание коммерческих неудач следует заранее предвидеть возможные причины  низкой результативности деловых бесед и переговоров, проанализировать прошлый опыт деловых встреч, сделать надлежащие выводы и тщательно подготовиться к предстоящим встречам.