Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Июля 2013 в 15:52, дипломная работа
Целью настоящего дипломного проекта является автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО «Дальлесстрой».
Объектом исследования является система взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Дальлесстрой».
В соответствии с поставленной целью в работе поставлены и подлежат решению следующие задачи:
1. Исследовать основные особенности, требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе.
2. Исследовать современный рынок программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами и провести аналитический обзор основных программных комплексов.
Введение 8
1 Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами 10
1.1 Маркетинг и взаимоотношения с клиентами 10
1.2Значение и особенности технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами 15
1.3 Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов 24
1.4 Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами 28
2 Анализ взаимоотношениями с клиентами в ООО «Дальлесстрой» 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Дальлесстрой» 32
2.2 Анализ финансовой деятельности ООО «Дальлесстрой» 34
2.3 Анализ системы отношений с клиентами на ООО «Дальлестрой» 40
2.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем 45
3 Внедрение CRM-системы 56
3.1 Программный комплекс «Учет клиентов» 56
3.2 Внедрение CRM-системы в ООО «Дальлесстрой» 66
3.3 Расчет экономической эффективности 71
Заключение 73
Список использованной литературы 75