Шпаргалка по "Деловым коммуникациям"

      Проводя организационные  беседы, важно учитывать реакцию  собеседника на

предъявленные требования. Она может  быть различной. Одни сотрудники заинтересованы

в отличной, слаженной работе предприятия. Они готовы услышать и принять  критику и

стараются изменить себя или ситуацию, за которую они отвечают.

      Иные стараются  переложить ответственность на  других. Третьи вообще не

принимают критику, считая, что всегда правы.

 

 

      Разумеется, руководитель  по-разному выскажет свои замечания  и советы по

исправлению ошибки. В одном случае он просто укажет на ошибки, в другом перечислит

действия по выполнению задания. В  третьем предложит свой план.

5)Беседы с посетителями:

       Статистика утверждает, что значительную часть рабочего  времени руководитель

тратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престиж

предприятия и самого руководителя.

       Каковы речевые  действия руководители при работе  с посетителями?

       • Необходимо  выяснить цель визита, понять  причины посещения.

       • Внимательно  выслушать собеседника и вникнуть  в суть предлагаемой

          проблемы, просьбы, предложения.

       • Определить  свои возможности в решение  данного вопроса и занять

          определённую  позицию.

       Чаще всего  приходится сталкиваться с такими  вариантами:

       • Делегирует  решение проблемы другим должностным  лицам;

       • Не может  решить проблему в данный момент  и назначает время новой встречи;

       • Вынужден отказать в просьбе;

       • Вообще не  может решить проблему посетителя, ссылался, например, на

          действующее  законодательство;

       • Не хочет  по тем или иным мотивам  пойти на встречу посетителям.

       В любом случае  руководитель должен проявить  уважение к посетителям показать

ему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия).

11. Виды выступлений. Приемы, используемые для придания речи характера публичного выступления. Аргументация и структура выступления.

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.

Виды публичных  выступлений  по цели: 1)Информационное (дает новое представление о предмете речи). 2) Убеждающее (доказывает или опровергает какое-либо положение).3)Протокольно-этикетное (соответствует стандартам и требованиям нормативных документов).4)Агитационное (призывает к действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего).5)Развлекательное (потешает  и развлекает слушателей).

Также различают  виды публичной речи по форме: Доклад;Сообщение;Выступление;Лекция;Беседа;

Выступление обычно строится по традиционной трехчастной композиции: вступление, основная часть, заключение. Данная композиция традиционна, аудитория ждет именно такой композиции. Именно такое построение выступления облегчает аудитории  восприятие устного выступления.

Аргументация  публичного выступления:

Аргументация – 1) искусство подбора  веских подтверждений сказанному, искусство ведения дискуссии; 2) логическая операция, представляющая собой комбинирование суждений (умозаключений – элементов доказательства); 3) логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции выступающего с целью последующего понимания этой позиции и принятия её другим человеком.

Структура аргументации:

Тезис – главное положение, которое  подлежит обоснованию.

Аргументы – доводы (комплекс доводов), необходимые для обоснования  тезиса.

Демонстрация (способ доказательства) – логическая форма связи совокупности умозаключений, которые применяются  при выведении тезиса из аргументов.

Приемы  поддержания внимания к тексту публичного выступления:1)Закон края;2)Вопросы к аудитории;3)Организация дискуссии;4)Обращение к отдельным слушателям;5) Авансирование;6)Неожиданное краткое отвлечение от темы;7)Демонстрация предмета;8)Приближение к слушателям;9)Развлекательные элементы во второй части выступления.

Понадобится несколько довольно простых приемов, чтобы придать речи характер публичного выступления.

— Необходимо всегда стараться избегать нарочитых манер заправского  говоруна.

— Если обстановка более или менее  неофициальная, необходимо держаться  попроще (например, на деловом совещании нет надобности говорить стоя).

— Если оратор хорошо знаком со своими слушателями, язык будет проще; можно  обращаться к отдельным лицам, называя  их по имени и отчеству; в своих  высказываниях оратор станет прибегать  к соображениям, возникающим на ходу...

— Для хорошей речи необходимы знание предмета, целеустремленность и умение. Красноречие — ощутимая сила. Знаменитые ораторы в меру своего влияния — вожди общества; их специальная сфера — воздействие на людей. Искусство полезно оратору, но если им пользоваться неразумно, оно ничего, кроме вреда слушателю, не принесет. Аристотель сказал: «Истина и справедливость сильнее, чем их противоположность» .

12. Понятие «Деловые переговоры». Классификация деловых переговоров по цели, которую ставят перед собой их участники; по сфере деятельности; по характеру взаимоотношений между сторонами.

Деловые 7переговоры - это форма делового общения, которая предполагает наличие

несовпадающих или даже противоположных  интересов участвующих сторон и  требуют от

участников умения достигать разумного  соглашения. Разумное соглашение должно максимально

отвечать интересам обеих сторон, справедливо регулировать сталкивающиеся интересы,

принимать во внимание интересы общества, не портить отношения между сторонами.

Классификация деловых переговоров:

1) По сфере деятельности: дипломатические; политические; экономические; военные; производственно-технические; торговые; административные;

2) по цели: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств;

о выполнении соглашений ; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам;

3) по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские; конкурентные; конфронтационные;

13. Методы и тактические приемы ведения деловых переговоров.

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

Методы: 1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. При планировании их результатов заранее предусматриваются варианты: Идеальное решение проблемы; Оптимальное решение и выбор аспектов проблемы, которыми можно пренебречь; Вынужденное решение и его сроки; Предложения партнера, которые обязательно следует отклонить.

2. Компромиссный метод. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. Принцип его применения – четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т. д.

4. Обращение к методу  интеграции целесообразно в том случае, когда партнер ведет позиционный торг. При использовании этого метода главное – убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они обеспечивают взаимную выгоду.

Приемы ведения деловых переговоро:

1. Тактика «странения» заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Позволяет найти новые подходы и импульсы для дальнейшего развития переговорного процесса.

2. Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательность во время переговоров. Например: « С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…»

3. Тактика ссылки на факты является сильной позицией во время переговоров и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Опора на цифры, показатели, графики выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным участником.

4. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное ситуации использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата – важная деталь современной успешной речевой стратегии.

5. Тактический прием, получивший название «человеческий фактор». В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию человека (ценит удобство, комфорт, легкость общения, надежность, уважительное отношение к себе и к своим близким и т. д.). Например: «Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры. С этим пылесосом вы забудете об усталости…»

 

 

21. Невербальные коммуникации и их роль в менеджменте.

Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.

1)Визуальные виды общения – это жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, потоотделение), пространственно-временная организация общения,контакт глазами.

2)Акустическая система, включающая  в себя следующие аспекты: паралингвистическую  систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую  систему (это включение в речь  пауз и других средств, таких  как покашливание, смех, плач и  др.).

3)Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия).

4)Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).