Методы оценки удовлетворенности пациента медицинским обслуживанием

Выполнил: ст. 261 гр. Ташполатов  Д.

Проверила: пр-ль Корнеева  Е.А.

 

Тема: Методы оценки удовлетворенности  пациента  медицинским обслуживанием

 

Карагандинский Государственный  Медицинский Университет

По данным Всемирной  Организации Здравоохра-

нения проблему улучшения  качества медицинской помощи (КМП) пытаются раз-

решить во всех странах  мира. Связано это с тем, что  медицинская помощь не-

надлежащего качества  является фактором, оказывающим  негативное влияние

как на показатели смертности, утраты трудоспособности и рождаемости, так и

на эффективность применения  бюджетных средств, выделяемых на  развитие

здравоохранения.

Одним из наиболее эффективных  подходов к улучшению КМП считает-

ся дифференцированное  повышение квалификации врачей, основанное на

выявлении и устранении  системных причин медицинской  помощи ненадле-

жащего качества.

С 1 января 2010 г. в Республике  Казахстан действует Единая Национальная

система здравоохранения, создан Комитет оплаты медицинских  услуг, который

производит оплату медицинских  услуг по единым тарифам на  всей территории

Казахстана, для этого  на республиканский уровень из  местного бюджета были

централизованы расходы  в сумме 95 663 975 тыс. тенге (данные 2009 г.). Еди-

ная национальная система  здравоохранения гарантирует каждому  гражданину

право самостоятельно  выбрать врача и поликлинику  на территории области.

При необходимости, по  направлению врача, пациент может  самостоятельно

выбрать для лечения  любую профильную клинику на  территории республики.

Таким образом, предлагаемая  схема финансирования ГОБМП по  оказанию

стационарной помощи предусматривает  свободный выбор медицинской  орга-

низации, а также единство  тарифов вне зависимости от  расположения меди-

цинской организации.

На сегодняшний день  в республике продолжается процесс  совершенствования здравоохранения, основные мероприятия которого  призваны способствовать оптимизации  обеспечения населения качественной  медицинской помощью. Реализация  государственных гарантий в области  обеспечения населениядоступной  и качественной медицинской помощью  подразумевает применение

медицинских технологий  и лекарственных средств, обладающих  оптимальным соотношением эффективности, безопасности и стоимости.

Институт развития здравоохранения  Республики Казахстан продолжает  работу в области изучения  проблем по улучшению качества  оказания медицинской помощи  и методов финансирования системы  здравоохранения.

Управление качеством  медицинской помощи невозможно  без надлежащего

его обеспечения, прежде  всего, адекватного финансирования  и системы опла-

ты, предполагающей достижение  одновременно целого ряда целей: обеспе-

чение доступности и  качества помощи, финансирование  только надлежащих

технологий и лекарственных  средств, эффективное использование  ресурсов,

свобода выбора для  пациента, профессиональная независимость  врача, про-

филактическая направленность  здравоохранения. Кроме того, система  оплаты

должна стимулировать  врачей к оказанию наиболее  качественной помощи при

наименьших затратах, расходы  должны быть предсказуемыми, а  затраты на

административно-управленческие  функции – минимальными.

Однако ни в одной  стране мира не существовало  и не существует сегодня

идеального способа оплаты  медицинской помощи, позволяющего  достичь

всех этих целей одинаково  результативно, а также учитывать  многочисленные

факторы и особенности  в организации медицинской помощи.

В целях повышения качества  оказываемых медицинских услуг  населению

в Республике Казахстан  впервые в 2009 г. была проведена  процедура аккредитации медицинских  организаций.

Актуальность проблемы  качества и безопасности предоставляемых  медицинских услуг в Казахстане  привела к необходимости создания  нацио-

нальной системы аккредитации. Инициатором развития программ  аккредитации в Республике Казахстан  является Министерство здравоохранения  Республики Казахстан.

В 2004 г. были разработаны  и утверждены правила аккредитации  в области здравоохранения, которые  в 2009 г. были пересмотрены.

В 2006 г. были разработаны  и утверждены первые стандарты  аккредитации для медицинских  организаций, оказывающих высокоспециализированную  медицинскую помощь. В настоящее  время имеются стандарты для  больниц, поликлиник, службы скорой  медицинской помощи и организаций,

оказывающих стоматологическую  помощь.

С целью создания единой  системы организации и финансирования  здра-

воохранения, направленной  на мобилизацию внутренних ресурсов  для реше-

ния фундаментальной задачи  – улучшения здоровья нации, Министерством

здравоохранения Республики  Казахстан (далее – Министерство) с 1 января

2010 г. внедрена Единая  национальная система здравоохранения  (ЕНСЗ).

Основными целями ЕНСЗ  являются:

1. Формирование конкурентной  среды оказания медицинских услуг.

2. Свободный выбор пациентом  врача и медицинской организации.

3. Прозрачность оказываемых  медицинских услуг.

4. Оплата пролеченного  случая по фактическим затратам  посредством

внедрения медико-экономических  протоколов (МЭП).

5. Эффективное использование  бюджетных средств за счет  уменьшения

объемов дорогостоящей  стационарной помощи.

Цель исследования: изучить структуру неблагоприятных последствий медицинских вмешательств, зарегистрированных на территории РК в 2006–08 гг.

Материалы и методы: нами было изучено 1087 заключений актов экспертизы обращений граждан с жалобами на некачественную медицинску помощь,зарегистрированных уполномоченным ведомством Министерства здравоохранения РК по контролю в сфере оказания медицинских услуг в 2006–08 гг.

Анализу подвергнуты 486 заключений, содержавших указание на непосред-

ственную связь некачественной медицинской помощи с наступлением неблагоприятных последствий.

Результаты. Наибольшая доля  обращений приходится на причины, связан-

ные с процессом оказания  медицинской помощи (58 %) и причины, связанные

с человеческим фактором (38 %).

Наибольшая доля жалоб  граждан в группе причин, связанных  с человече-

ским фактором, приходится  на халатность со стороны медицинского  персона-

ла (39 %).

В группе жалоб, связанных  с ресурсным обеспечением, преобладало

низкое лекарственное  обеспечение в рамках ГОБМП (92 %); недостаточное

материально-техническое  оснащение составило 8 %.

В группе жалоб, связанных  с лечебно-диагностическим процессом, наи-

большая доля обращений  приходится на некачественную  медицинскую по-

мощь (72 %) и постановку  ошибочного диагноза или выбор  неверной тактики

лечения (14 %).

32 % обращений граждан  были обусловлены летальным исходом.  В структу-

ре причин смерти лидировали  состояния, связанные с беременностью, рода-

ми и послеродовым периодом (37 %), на втором месте были болезни  системы

кровообращения (14 %), на третьем  – инфекционные болезни (13 %, из  них ту-

беркулез составил 78 %). Травмы, отравления и другие воздействия  внешних

причин заняли четвертое  место (10 %); отравления в 100 % случаев  были вы-

званы медикаментами (назначение  неадекватной дозы лекарственного  препа-

рата).

Таким образом, выявлено, что основной причиной жалоб  граждан является

низкое качество оказания  медицинской помощи. В институте  развития здра-

воохранения продолжается  работа по изучению проблем  улучшения качества

оказания медицинской  помощи и определению мероприятий  по дальнейшему

совершенствованию службы.

Существующая система  оценки качества медицинской  помощи включает анализ показателей  статистической отчетности, внешнюю  и внутреннюю экспертизу и  значительно реже – анализ  удовлетворенности пациентов как  непосредственных потребителей  медицинских услуг. В связи с  меняющейся обстановкой в здравоохранении, внедрением системы медицинского  страхования возникла необходимость  формирования новых показателей  – индикаторов качества медицинской  помощи, включающих все перечисленные  характеристики.

В клинической практике  для организации лечебного процесса  и управления используют ряд  инструментов, среди которых наиболее  известны клинические рекомендации, стандарты и протоколы ведения  больных.

 

Одним из разделов клинического  протокола ведения больных является  выработка ключевых индикаторов  качества медицинской помощи, по  которым можно было бы оценить  уровень качества медицинской  услуги и разработать мероприятия  по ее совершенствованию.

Индикаторы качества –  числовые показатели, используемые  для оценки медицинской помощи, косвенно отражающие качество  ее основных составляющих (структуры, процессов и результатов). Анализ  индикаторов качества позволяет  разработать способы улучшения  качества медицинской помощи.

 

По определению ВОЗ "Качество  медицинской помощи - это мера  соответствия оказываемой медицинской  помощи современному уровню медицинской  науки и технологии в реальных  условиях существующей системы  здравоохранения и конкретного  лечебного учреждения".

• Для выбора ключевых индикаторов определимся с самим понятием “качество медицинской помощи”. Всемирная организация здравоохранения предлагает четыре составляющие понятия качества:
• выполнение профессиональных функций;
• использование ресурсов;
• контроль степени риска;
• удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием.

 

Соответствие оказанной  помощи ожиданиям, пожеланиям и  надеждам пациентов и их родственников, несомненно, нуждаются в оценке.

В качестве индикаторов  разработчиками стандартов предлагается  использовать динамику показателей  качества жизни больных при  условии, что качество жизни является  наиболее важным результатом  лечения.

Эта задача решается  на этапе мониторирования клинического  протокола, который заключается  в систематической оценке степени  соблюдения установленных требований, а также планировании и проведении  мероприятий по непрерывному  управлению качеством медицинской  помощи на основе протокола.

 

Задача определения степени  соблюдения требований протокола  может быть решена двумя путями. При наличии в ЛПУ автоматизированных  систем мониторирования – путем  встраивания клинических протоколов  в автоматизированные информационные  системы. А при их отсутствии  – через карты мониторирования.

В карту мониторирования  вносятся сведения обо всех  оказанных пациенту услугах и  назначенных лекарственных средствах, а также сведения о пациенте (пол, возраст, достигнутые результаты, осложнения, нежелательные побочные  эффекты), включая анкету пациента. Собранная информация используется  для анализа соответствия объемов  и качества оказанной медицинской  помощи требованиям протокола. При  этом определяются индикаторы  качества медицинской помощи  для каждой нозологической формы  заболевания.

На каждом уровне системы  здравоохранения собирается и  анализируется свой перечень  наиболее значимых индикаторов  в соответствии с существующими  проблемами. Для медицинской организации  в дополнение к федеральным  и региональным индикаторам актуальными  являются такие показатели, как  удовлетворенность пациентов медицинским  обслуживанием, оценка пациентом  своего самочувствия до и после  оказания медицинской помощи.

Для оценки удовлетворенности  необходимо проведение социологических  опросов и мониторинга претензий  пациентов, позволяющих достоверно  оценить достижение желаемых  результатов. В анкете пациента, являющейся частью клинического  протокола, пациент получает возможность  высказать свое мнение о проведенном  лечении. Пациенты должны знать  о своих правах и о том, что  могут активно участвовать в  совершенствовании качества медицинской  помощи.

Предоставив пациенту  возможность оценить качество  медицинской услуги и юридически  грамотно оформив эту оценку, мы включаем его в круг лиц, ответственных за конечный результат  работы. Это позволит закрепить  правовую модель отношений “врач  – пациент”.