Характерные особенности обслуживания клиентов

Характерные особенности обслуживания клиентов.

Обслуживание  клиентов - это способность отвечать их требованиям. Обслуживание всегда объективно, и задачей врача является не только верный подход к животному, но и внимательное отношение к владельцу.

Клиенты не могут объективно оценить уровень, на котором проводится лечение, но они  могут оценить уровень обслуживания и всегда это делают. Уровень обслуживания для них является основным фактором, характеризующим работу специалиста. Поэтому первостепенной задачей  является стремление к совершенству.

Главная цель профессиональной деятельности ветеринарного  врача – защита жизни и здоровья человека, животных и всего общества.

Практическая  ветеринарная медицина базируется на многочисленных законодательных актах  — законе «О ветеринарном деле», Ветеринарном уставе, инструкциях, правилах, положениях, наставлениях, предписаниях. Их более 800. Но все они показывают ветспециалистам в основном только то, что нужно делать в конкретном производственном случае.

Профессиональная  этика ветспециалиста имеет важное значение в отношениях с пациентами. Известно, что животное способно чувствовать характер человека, соответствующим образом реагировать на его настроение и поведение. К доброму и бесцеремонному врачам оно будет относится по-разному. Причем животное дифференцированно оценивает и упрямство человека, и силу его непреклонной воли, преподносимую в самых доброжелательных тонах. Поэтому ветспециалист, не поддаваясь настроению, при любых обстоятельствах должен создавать гуманный волевой тон, терпеливо и ласково, мягко и деликатно относиться к пациенту, ценить в нем живое существо, способное по-своему переживать невзгоды бытия и проявлять ущербные для здоровья эмоциональные реакции.  Отсутствие такта, издевательства, физическое истязание животного противоречат гуманным идеалам ветеринарной медицины и поэтому всегда осуждаются.

Ветспециалисту по роду деятельности приходится обслуживать животных многих видов и различной принадлежности. Причем долг обязывает его с одинаковой степенью теплоты, внимательности относиться к корове и домашней собаке, к свинье, индюшке или сидящему в клетке попугаю. Общие принципы отношения ветспециалиста к больному животному заключаются в том, чтобы своим вмешательством не заставлять его вольно или невольно проявлять излишнее беспокойство, развивать стрессовый синдром, которые могут исказить картину функционально-физиологических исходных показателей и не позволят в итоге разобраться с истинным состоянием организма. Этическое содержание действий ветспециалиста здесь заключается как в чутком отношении непосредственно к животному, так и во включении в сферу взаимоотношений того, кто содержит пациента.  Бывает затруднительно отыскать ведущую диагностическую нить, следовательно, от того, насколько полно и исчерпывающе врач поможет владельцу показать нужные факты о поведении животного, существенно зависит точность диагноза и быстрота принятых мер.

Очень важны  тон, глубина участия, с какой  задает вопросы ветврач. Он обязан быть образцом самообладания, питать к пациенту заботливое чувство и быть нечувствительным ко всяким колкостям.

 Ветврач   обязан провести наиболее пристрастное  обследование пациента в данных  условиях: клинический осмотр, термометрию,  перкуссию, аускультацию (по показаниям), поведение и т. д. Эффективное  лечение возможно только на  базе верно поставленного диагноза. Проявленная недобросовестность  ведет к недооценке тяжести  болезни, следовательно, и ее  исхода. Торопливость не позволит  врачу понять истинную суть  патологических процессов, а владельца крайне обидит. Чем выше культура ветработника, глубже его знания и шире кругозор, тем дольше он задержится у больного животного, ибо хорошо понимает цену диагностической ошибки.

Для врача  ветеринарной медицины правила обращения  с животными, птицей, тем более  с больными, методы их отлова, фиксации для удобства обследования при лечебно-профилактических манипуляциях, соблюдение гигиены труда, техники безопасности должны являться одним из серьезных слагаемых  профессиональной этики. Ветработникам и животноводам хорошо известно, к чему приводит невыполнение мер предосторожности при обращении со скотом. Тяжелые увечья, травмы людей, снижение продуктивности скота — вот к чему ведет пренебрежение осторожностью и предусмотрительностью. Животное способно не только сильно привязываться к хозяину или обслуживающему персоналу, но также быть злопамятным, долго помнить нанесенную чрезмерную обиду. Поэтому ветспециалист всякий раз обязан изучать и учитывать нрав, темперамент и особенности поведения подопечных.

Серьезное моральное  содержание проявляется и в таком  аспекте профессиональной этики, как  врачебная тайна. Ее значение в медицине хорошо известно. Во многих случаях  он обязан сохранить тайну, интимность диагноза, вести себя таким образом, чтобы не послужить причиной повышения  бесконтрольной мнительности человека при разговоре о недугах.

Этика врача  дает ему моральное право не раскрывать больному диагноз, опасный для жизни, заменить его в случаях, когда  уже нельзя ничем помочь, успокоительной версией относительного прогноза. В  таких случаях правда выглядела  бы бессмысленной, ничем не оправданной  жестокостью. Подобные этические требования не противоречат врачебному гуманизму, а наоборот, базируются на нем.

Ветеринарный  врач имеет право предпринимать  действия, давать советы и консультации людям только в пределах своей  компетенции, руководствуясь высшими  требованиями профессиональной этики.

Сделаем вывод:    прежде чем лечить животных квалифицированный ветеринарный врач должен научиться, не только лечить животных, но и работать с их владельцами, фактически становиться и психологом, а иногда и психотерапевтом.

При работе с животными необходимо строго соблюдать  правила личной гигиены.

Главное при  общении с животными – применить  нужный прием успокаивающий и  обездвиживающий их, создать условия  для безопасного исследования. Перед  тем как приступить к осмотру, необходимо узнать его нрав и повадки, чтобы знать какие меры предосторожности применить при осмотре. С животными  следует обращаться спокойно и уверенно, не допуская грубости.

 Ветеринарный  врач обязан на доступном для  владельца уровне обсуждать проблемы  здоровья животного, разъяснять  план врачебных действий, давать  объективную информацию о преимуществах,  недостатках и цене существующих  методов обследования и лечения,  не приукрашивая возможностей  и не скрывая возможных осложнений. Врач не должен обещать невыполнимое и обязан выполнять обещанное.