Организация работы с обращениями граждан

Согласно СТБ 6.38-2004 адресат в ответах на обращение  граждан оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 сентября 2004 г. № 1111, с изменением, внесенным постановлением Совета Министров от 16 марта 2005 г. № 285: вначале указывают фамилию и инициалы получателя, затем – почтовый адрес. [5, с. 58-59]

Ответ гражданину должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов. Типовая форма ответа на обращение граждан не установлена.

После исполнения обращений подведомственная (подчиненная) организация направляет вышестоящей  организации уведомление с указанием сведений о результатах рассмотрения и направлении ответа гражданину, а также отметке об исполнителе. Отметка об исполнителе оформляется в соответствии с требованиями СТБ 6.38-2004.

Таким же образом  оформляются ответы по находящимся  на контроле обращениям, полученным от других организаций. В случае если для принятия решения необходимо получение дополнительной информации, в соответствующую организацию направляется запрос.

В соответствии со ст. 12 Закона повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном Законом порядке, в организации не рассматриваются. В этом случае гражданину направляется письменный ответ, в котором сообщается, что переписка с ним по данному вопросу прекращается. Решение о прекращении переписки принимает руководитель организации или уполномоченное им должностное лицо.

Не подлежат рассмотрению и обращения граждан, оформленные с нарушением ст. 7 Закона. Письменные обращения должны содержать наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя и отчество должностного лица), в которые направляется обращение; фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина. В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении обращения. [62]

Таким образом, прием обращений граждан предполагает определенную организацию этого  процесса, который зависит от количества поступающих обращений, масштабов  и характера деятельности организации, от того создано ли для работы с обращениями специальное структурное подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями граждан, секретариат)  или обязанности возложены на конкретное должностное лицо. Так или иначе, состояние этого процесса отражает способность соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать на запросы и нужды граждан. Регистрация обращений, в свою же очередь, помимо общих задач – учет, контроль, справочная работа – является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Вынесение решения  является важнейшим моментом всего  процесса рассмотрения обращения, так  как от содержания этого документа  зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать логическое и правовое обоснование.

Соблюдение  установленных сроков играет чрезвычайно  важную роль, так как промедления  в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

2.2 Ведение делопроизводства по обращениям граждан на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка»

Учреждение  социальной защиты «Территориальный Центр  социального обслуживания населения  г. Полоцка» (далее Учреждение) является государственным учреждением, деятельность которого направлена на организацию комплексного социального обслуживания граждан находящихся в трудной жизненной ситуации [6].

Основная масса  обращений, поступающих в Учреждение, состоит из заявлений об оказании материальной помощи из средств Фонда  социальной защиты населения Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь, которая оказывается нуждающимся неработающим пенсионерам, инвалидам и детям-инвалидам.

Делопроизводство  по обращениям в Учреждении ведется  централизованно, отдельно от других видов  делопроизводства, и осуществляется ответственными лицами, которое назначается  приказом директора учреждения. Ответственность за организацию работы с обращениями несет  директор.

Учет обращений  осуществляется в карточной форме  в регистрационно-контрольных карточках. Все обращения, поступившие в Учреждение по почте, факсимильной, электронной связи или иным путем, а также принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления в приемной Учреждения.

В правом нижнем углу первой страницы обращения или  на другом свободном от текста месте этой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации и регистрационный индекс обращения. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера обращения и других обозначений, обеспечивающих систематизацию, анализ и сохранность обращений. При регистрации коллективных обращений в их индекс включаются буквенные обозначения «Кол», анонимных – «Ан». Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения. Сопроводительные письма к обращениям регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с поступившими обращениями. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Учреждение, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

Для регистрации  устных заявлений граждан в Учреждении используется журнал регистрации устных заявлений граждан о выдаче справок.

Такой журнал позволяет  зарегистрировать устное заявление  не только пришедшего на прием гражданина, но в некоторых случаях при  обращении по телефону.

После регистрации  обращения передаются на рассмотрение директору Учреждения. Поручения  по обращениям директора Учреждения отражаются в форме резолюций. Если в резолюцией директора Учреждения определены несколько исполнителей, то ответственным лицом за разрешение и подготовку ответа заявителю является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.

При поступлении  письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится  к компетенции Учреждения или  в них одновременно содержаться  вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), то копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с обязательным уведомлением об этом автора обращения с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.

При оставлении обращения без рассмотрения по существу, Учреждение в пятидневный срок со дня регистрации обращения письменно, за подписью директора Учреждения, уведомляет автора о причинах оставления обращения без рассмотрения по существу и возвращает ему оригиналы документов, приложенных к обращению, а также разъясняет, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения изложенных в обращении вопросов.  

Обращения, поступившие  в Учреждение и рассмотренные  директором направляются исполнителям для принятия мер реагирования и  подготовки ответов заявителям, согласно резолюциям.

Повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, по которым имеются результаты исчерпывающих проверок и авторам обращений даны ответы в установленном порядке, рассмотрению не подлежат. При этом им письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Срок рассмотрения обращений граждан исчисляется  в календарных днях со дня регистрации  в Учреждении. Если обращение поступило  из вышестоящих органов, срок рассмотрения исчисляется со дня регистрации обращения в данном органе, если не указано иное.

Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней со дня регистрации в Учреждении, а в случае, когда требуется  дополнительное изучение и проверка – не позднее одного месяца со дня такой регистрации. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации директор Учреждения может продлить указанный срок, но не более чем на один месяц  с одновременным уведомлением автора обращения.

Директор Учреждения, исходя из объема разрешаемых вопросов, может установить сокращенный срок рассмотрения обращений. При необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов срок рассмотрения обращений может быть продлен директором Учреждения, давшим поручение, в пределах, установленных законодательством об обращениях. Об изменении срока рассмотрения обращений сообщается заявителям и вышестоящим контролирующим органам. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и авторам обращений даны ответы в установленные законодательством сроки. Решение о снятии с контроля обращений принимается директором Учреждения.

Обращения, поступившие  в Учреждение с сопроводительными  письмами или поручениями вышестоящих органов (должностных лиц) с требованиями сообщить о результатах рассмотрения обращений, берутся на особый контроль. Контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения обращений и исполнением поручений по ним возлагается на лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям. За 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения исполнителю делается напоминание.

В случае положительного либо отрицательного ответа на обращение, т.е. если просьба автора обращения  удовлетворена, либо фактически не удовлетворена, в ответе в обязательном порядке применяется следующая формулировка: «В соответствии с п. 1.3. Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» настоящее решение Вы вправе обжаловать в» далее указывается вышестоящий по отношению к Учреждению в соответствии с его подчиненностью государственный орган, информация о котором размещается на информационном стенде.

Обращение считается  рассмотренным по существу, если в результате его рассмотрения в соответствии с законодательством решены все изложенные в обращении вопросы, приняты надлежащие меры по защите, восстановлению прав и законных интересов автора обращения и дан письменный ответ ему. Ответы на обращения подписывает директор Учреждения.

В случае, когда  по резолюции руководителя вышестоящего государственного органа ответственными за разрешение обращения назначено  несколько исполнителей, ответственным  за подготовку окончательного ответа считается первый указанный исполнитель, если иного не предусмотрено резолюцией.

Ответы в  вышестоящие органы по обращениям граждан  подписывает директор Учреждения, визирует исполнитель. В ответах на обращения  указывается фамилия исполнителя, его номер телефона. Отметка о рассмотрении обращения проставляется в РКК.

Вся переписка  по обращениям граждан ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.

После окончания  проверки изложенных в обращениях доводов, обстоятельств и исполнения решения, обращения с копиями ответов, подписанных (завизированных) исполнителями, указанными в резолюции, и документами, связанными с подготовкой ответов, возвращаются ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

Вся информация о ходе и итогах рассмотрения обращений заносится в РКК. Обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке их поступления. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу.

Дела передаются в архив Учреждения через год  после завершения делопроизводства по ним.

Личный прием  граждан в Учреждении осуществляют директор,  заведующие отделений  и специалисты Учреждения в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей.

В случае если вопрос, изложенный в устном обращении, не может  быть решен во время личного приема, общение может излагаться в письменной форме, и подлежит рассмотрению в  порядке, установленном статьей 9  Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан». Если решение вопросов, с которым граждане обратились на личном приеме, не относится к компетенции Учреждения, соответствующие специалисты не рассматривают обращения по существу, но разъясняют гражданам, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Учет обращений  граждан, принятых на личном приеме осуществляется в журнальной форме [7].

Делопроизводство по обращениям граждан в Учреждении регламентируется инструкцией об организации работы с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, обращениями граждан, рассматриваемых по принципу работы «одно окно», книгой замечаний и предложений.

Ответственным лицом за ведение делопроизводства по обращениям граждан в Учреждении назначен сектетарь-делопроизводитель.

За 2009 год в Учреждение поступило 300 обращений граждан, из них 277 непосредственно в адрес Учреждения и 53 поручениями вышестоящих органов (должностных лиц). Для учет последних применяется журнальная форма регистрации. Ответ об итогах рассмотрения таких обращений докладывается должностному лицу и после этого направляется заявителям за его подписью.