Отчет по практике в «Кейтеринг-сервіс» готель «Швейцарський»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ  І ТУРИЗМУ

 

 

 

 

ЗВІТ

З ВИРОБНИЧОЇ ПРАКТИКИ

Студентки 3 курсу групи  МГРБ-10

Галатин О.Л.

Період практики з 27.05.13 до 28.06.13

Місце практики: Приватне підприємство «Кейтеринг-сервіс» готель «Швейцарський»

 

 

 

Керівник практики від  підприємства:                                                        Джиджора Г.С.

 

Керівник практики від  інституту:                                                               Чупик Г.Р.

                                                                                                                        Вівчарук О.М.

 

 

Звіт захищено з оцінкою:

 

Члени комісії:

 

 

 

Львів-2013

План

Вступ……………………………………………………………………………………….....3

Частина І.

1. . Ознайомлення з національними нормативними документами, що регламентують роботу підприємства……………………………………………………………………4

1.2.Оцінка ступеню використання персоналом стандартів та нормативів……………..7

2.1.Характеристика функцій  основних служб готельно-ресторанного  комплексу…….7

2.2.Порядок бронювання  місць в готельно-ресторанному  комплексі та процес реєстрації та розміщення клієнтів підприємства…………………………………………10

3.1.Види приміщень готельно-туристичного  комплексу……………………………….12

3.2.Організація робіт прибирання…………………………………………………………16

3.3.Робота білизняного  господарства готельно-ресторанного  комплексу……………20

Частина ІІ.

4.1. Структура ресторанного господарства готельного комплексу……………………23

4.2.Якість продукції та культури обслуговування на підприємстві……………………24

5.1.Види додаткових послуг, що надаються в засобах розміщення……………………26

5.2.Організація побутового  обслуговування на підприємстві…………………………26

6.1.Служба безпеки готельно-ресторанного  комплексу…………………………………27

Висновки та пропозиції……………………………………………………………………29

Індивідуальне завдання……………………………………………………………………30

Список використаних джерел…..…………………………………………………………32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Під час проходження виробничої практики у готелі за адресою: м. Львів, вул. Князя Романа, 20-22, готель «Швейцарський» я мала можливість спостерігати за кваліфікованими спеціалістами  в цій сфері, також мала можливість освоїти та дослідити певні підрозділи.           Я також намагалась вдосконалити свої практичні навички, набуті під час навчання.                До основних цілей та завдань що стосувались практики було дослідження роботи та функціонування даного готелю. За не великий термін мого практикування, я для себе винесла дуже багато корисних зауважень, та намагалась зрозуміти та освоїти роботу в сфері обслуговування та зокрема – розміщення.      Мала змогу спостерігати та зокрема спробувати себе у якості працівників замінюючи посади з метою опрацювання певних матеріалів та ситуацій.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Частина І.

1.1. Ознайомлення з національними нормативними документами, що регламентують роботу підприємства

На сучасному етапі  якість обслуговування на підприємствах  індустрії гостинності України  є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні  підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

 

 На основі положень  Закону України «Про туризм»,  Указу Президента України «Про  основні напрями розвитку туризму  в Україні до 2010 року», Постанови  Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України 15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, з 1 жовтня 1999 р.

 

 Обов'язкову сертифікацію  готельних послуг в Україні  мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.

 

 У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України — УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

 

 Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, а також  сукупність характеристик, що  підтверджуються під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника.

В Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

 

• Сертифікація системи  якості.

 • Сертифікаційні  випробовування.

 • Атестація надання  послуг.

 

 Атестація надання  послуг та сертифікація системи  якості здійснюється лише при  обов'язковій сертифікації, а сертифікаційні  випробовування — в основному при добровільній.

 Сертифікаційні випробовування  рекомендовані для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року.

Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності  видається на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи  якості здійснюється за моделлю міжнародних  стандартів і рекомендується для  готелів, що вже отримали категорію (чотири зірки). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років.

Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

 

 • «Правила обов'язкової  сертифікації готельних послуг»,  затверджені наказом Державного  комітету по стандартизації, метрології  та сертифікації України від  27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані  в Міністерстві Юстиції України;

 

 • «Про внесення  змін та доповнень до "Переліку  продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

 

 • «Правила користування  готелями та надання готельних  послуг в Україні», затверджені  наказом Державного комітету  України по житлово-комунальному  господарству та Державного комітету  України по туризму від 10 вересня  1996 р. за №531/1556;

 • «Правила пожежної  безпеки в Україні», затверджені  МВС України від 14 червня 1995 р.  №400;

 • ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов;

 • ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц;

 • ГОСТ 12.1.004-91 Система  стандартов безопасности труда.  Пожарная безопасность. Общие требования;

 • ДСТУ 180 9004-2-96 Управління  якістю та елементи системи  якості. Настанови щодо послуг;

 • СниП 2.08.02-89 Строительные  нормы и правила. Общественные  здания и сооружения;

• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические  нормы. Санитарные правила для предприятий  общественного питания, включая  кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

 • СниП 2.04.01-85 Внутренний  водопровод и канализация зданий;

 • СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные  правила содержания территорий  населенных мест;

 • ДК 016-97 Державний  класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

 

 Крім обов'язкової  сертифікації, існує також добровільна  сертифікація. До моменту введення  в Україні обов'язкової сертифікації  вітчизняні готелі мали можливість  за допомогою добровільної сертифікації  проводити власну атестацію для  підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості.

 

1.2.Оцінка ступеню використання персоналом стандартів та нормативів

 

Персонал на приватному підприємстві «Кейтеренг сервіс» в готелі «Швейцарський» дотримується всіх необхідних стандартів танормативів,і використовують їх в загальнійроботі підприємства.

2.1.Характеристика функцій  основних служб готельно-ресторанного  комплексу

 

Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долучають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та ди-версифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить частопропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслу-говування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцерозташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзер-каленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

адміністративно-управлінська служба;

служба управління номерним фондом;

служба організації харчування;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішуєфінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці,протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежноїбезпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають доготелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні,гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або  відділ маркетингу і продажу) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.