Анализ стандартизации гостиничных услуг

 

 

 

 

 

 

Анализ стандартизации гостиничных услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                           Выполнила: 302 группа Шериева У.

                                                                           Проверила: Уважанова М.У.

 

                                                 Алматы 2012

   Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

 "О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. К нормативным документам по стандартизации относятся; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общие классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

 Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

  В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

 Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс  оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

  Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница любой категории  должна иметь удобные подъездные  пути с необходимыми дорожными  знаками, благоустроенную и освещенную  прилегающую территорию, площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску  с названием предприятия и  указанием его категории, при  наличии отдельного входа в  ресторан - вывеску с его названием.  Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование  должны соответствовать.

3. Гостиница должна располагаться  в благоприятных экологических  условиях.

4. При проживании в  гостинице должны быть обеспечены  безопасность жизни, здоровья  гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть  аварийные выходы, лестницы, хорошо  заметные информационные указатели,  обеспечивающие свободную ориентацию  гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна быть  оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами  защиты от пожара, предусмотренными  Правилами пожарной безопасности  для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны  соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений,  состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое,  водопроводное и канализационное  оборудование должно быть установлено,  и эксплуатироваться в соответствии  с "Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования".

9. Гостиница должна быть  оснащена инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими:

-горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

-канализацию;

-отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

-вентиляцию естественную или принудительную, обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

-радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

-телефонную связь;

-освещение в номерах: естественное не менее одного окна, в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании  новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

   Правила предоставления  гостиничных услуг

 В каждом государстве  разработаны и осуществляются  собственные правила предоставления  гостиничных услуг. Эти «Правила…»  разных стран имеют много общего, однако есть некоторые отличия,  связанные с особенностями туристской  деятельности в данном регионе  или исходя из культурных, этнических  соображений.

Предоставление  информации.

  Клиент  должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия. Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте. Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

  Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.

Специфические факторы  риска в гостиницах обусловлены:

-    возможностью  возникновения природных и техногенных  катастроф в зоне размещения  гостиницы, а также других чрезвычайных  ситуаций (в том числе связанных  с состоянием общественного порядка  в районе расположения гостиницы);

-    техническим состоянием  гостиницы;

-    сложным рельефом  местности (речными порогами, горными  склонами, моренными, скальными,  ледовыми участками туристских  трасс и т.п.);

-    уровнем профессиональной  подготовленности обслуживающего  персонала.

Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.

Оформление проживания в  гостинице.

Забронировать номер  в отеле можно несколькими  способами:

Ø   посредством телефонной связи;

Ø   если клиент непосредственно  пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

Ø   используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые  используются данным гостиничным предприятием.

 Если отдельным категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

  Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:

-    если учредительными  документами исполнителя предусмотрена  его обязанность, в установленном  порядке, предоставить услуги  определенной категории лиц;

-    в случае, если  у исполнителя отсутствует лицензия  на осуществление туристской  деятельности или когда ее  срок истек;

-    когда имеются  существенные нарушения исполнителя  при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя  с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или  иного документа, предусмотренного в данной организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В  сервисное  обслуживание  гостиничного  хозяйства включается  множество  разнообразных   услуг.         Перечень   услуг   постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется  в  зависимости  от  размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и  других  причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена  на  расширение  спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому,  чтобы  проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты. В нашей стране работает “Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации Республики Казахстан”.

  Активное и  рациональное  применение  стандартов позволяет обеспечить требуемое качество  продукции и услуг, организовать отлаженный  и непрерывный технологический процесс,  а также приводит к преодолению технических барьеров на  внешних рынках,  расширению базы   производственного   сотрудничества    с    зарубежными    партнёрами, установлению более высокого уровня цен на  продукцию и услуги  и повышает уровень конкурентоспособности казахских предприятий на мировом рынке.