Деловая коммуникация

 

 

 

2. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ  КОММУНИКАЦИИ

 

На практике очень  многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• регламент (как долго?);
• коммуникативные средства реализации намерений (как?);
• организация пространственной среды (где?);
• ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

 

Рассмотрим подробнее  несколько основных форм деловой  коммуникации:

 

2.1 Деловой разговор

Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер⁴

Деловой разговор — самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

• обращение;
• запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
• ответ (представление информации или описание ситуации);
• согласование действий (взаимодействие);
• ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

 

 

2.2 Деловая беседа

 

"Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" ⁵

 

Деловая беседа – это форма деловой коммуникации, предполагающая обсуждение, дискуссию в целях достижения единого консенсуса между сторонами диалога.

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

• начало инновационных мероприятий и процессов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией;
• взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;
• поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
• поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;
2. передача информации;
3. аргументирование;
4. опровержение доводов собеседника;
5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
• ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
• наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
• повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
• элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
• «насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";
• юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

 

 

2.3 Деловые совещания

 

«Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил"⁶.

 

(Сервантес, «Биография»)

 

Деловое совещание –  это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного  осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный  лидер (чаще всего руководитель отдела или один из ведущих сотрудников) и участники совещания, как правило компетентные специалисты, в чьих силах решить проблему, ставшую причиной совещания.

Типы совещаний (По Н. Власову):

1.Совещания по планированию деятельности фирмы;

2.Совещания по мотивации труда;

3.Совещания по внутрифирменной организации;

4.Совещания по контролю за деятельностью работников;

5.Специфические совещания (о внедрении инноваций, конкурентоспособности и др.)

Цель совещания –  это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.

Тема совещания –  непосредственно сам предмет  обсуждения. Тема должна быть конкретно  сформулированной и представлять интерес  для всех участников совещания.

Повестка дня –письменный  документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий информацию следующего характера:

- тема совещания,

- цель совещания,

- перечень обсуждаемых  вопросов,

- время начала и  окончания совещания,

- место проведения  совещания,

-  фамилии и должности  докладчиков,

- время, отведенное  на каждый вопрос,

- место, отведенное  для ознакомления с материалами  по каждому вопросу.

Оптимальное число участников совещания – 6-7 человек. Проводить  совещания лучше всего в определенный день, желательно во второй половине рабочего дня.

Во время совещания  рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, мимику, жесты друг друга. Это способствуют наилучшему восприятию информации. Также немаловажную роль играет совместимость персонала, участвующего в совещании.

2.4 Публичная речь

 

Публичная речь как компонент  делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования  к публичной речи:

Речь должна быть с  начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Подготовка  к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

«Выступление, как пишет в одной из своих книг американский педагог и писатель Дейл Карнеги, – это путешествие, маршрут которого должен быть нанесен на карту. Оратор, который не знает, куда он идет, обычно приходит неизвестно куда".

План речи:

• добиться интереса и внимания;
• завоевать доверие;
• изложить факты;
• привести мотивы, побуждающие людей действовать

Также нежелательным  является чтение собственной речи перед  аудиторией вслух по бумажке. Это  утомляет слушателей и снижает их интерес к вашему выступлению.

Подводя итог этой главы, можно сказать, что любая форма деловой коммуникации имеет свои особенности, структуру, условия и этапы организации, а также методы и средства ее реализации, следование которым принесет успех всей организации в целом.

 

3.НЕВЕРБАЛЬНЫЙ АСПЕКТ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

Исследуя невербальное общение, американский специалист, доктор А. Мирэбиан в своей книге «Невербальное общение» делает вывод, что деловое общение осуществляется с помощью 3-х видов сигналов: визуальные, голосовые и словесные.

Эти сигналы неравноценны и находятся в следующем соотношении:

 

55% как выглядит коммуникатор (визуальные или невербальные коммуникации)

38% как говорит коммуникатор (голосовые или паравербальные коммуникации)

7% что говорит коммуникатор (словесные или вербальные коммуникации)

Доказано, что люди улавливают сигналы, исходящие от коммуникатора и оценивают их со знаком «+» или «-»: нравится он или не нравится, стоит иметь с ним дело или нет. В бизнесе это часто имеет решающее значение.

 

Невербальное общение  включает в себя пять подсистем:

 

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в  себя:

- внешний вид собеседника, 

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы  и жесты).

4. Паралингвистическая  или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества  голоса,

- его диапазон,

- тональность, 

- тембр. 

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к  которой относятся:

- темп речи,

- паузы, 

- смех и т.д. 

Здесь хотелось бы подробнее  остановиться на нескольких невербальных аспектах деловой коммуникации, играющих большую роль в коммуникативной деятельности специалиста по связям с общественностью. Правильное использование их несомненно, ведет к успеху, а пренебрежение ими будет являться существенным барьером к достижению цели.