Деловое общение в рабочей группе

Контрольная работа 
По дисциплине «Деловое общение» 
На тему: «Деловое общение в рабочей группе» 
   
МОСКВА 2009 
 
 
СОДЕРЖАНИЕ 
 
План................................................................................................................ 3 
 
Введение......................................................................................................... 4 
 
Понятие рабочей группы (коллектива), её разновидности.......................... 5 
 
Социально-психологические характеристики рабочей группы................... 8 
 
Морально-психологический климат рабочей группы и особенности его формирования  10 
 
Заключение...................................................................................................  
17 
 
Список литературы.................................................................................... 18 
 
 
ПЛАН 
1. Понятие рабочей группы (коллектива), её разновидности 
2. Социально-психологические характеристики рабочей группы 
3. Морально-психологический климат рабочей группы и особенности его формирования 
 
 
ВВЕДЕНИЕ 
Искусство общения, знание психологических особенностей 
и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного 
и профессионального успеха. 
 
Для практики делового общения очень значимой является проблема трудового коллектива (рабочей группы). Коллектив, каковым и является по сути трудовое объединение, потенциально – мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на работу и возвращается домой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников. В коллективе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные вследствие нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства конфликты на межличностном уровне. 
 
 
Понятие рабочей группы, её разновидности 
 
Начать данный раздел стоит с основных понятий. 
 
Группа — это союз двух и более людей, объединившихся вместе, чтобы достичь конкретных целей. Группы могут быть формальными или неформальными. 
 
Формальные группы — это те, которые предусмотрены в структуре организации для выполнения конкретных задач. Среди формальных групп можно выделить группы, функционирующие на относительно постоянной основе, например, менеджер и те, кто ему непосредственно подчиняются, 
и временные группы, сформированные на время выполнения тех или иных задач. Примером временной группы может служить группа студентов, объединившихся для совместной работы на время подготовки коллективного доклада и его презентации. 
 
Неформальные группы создаются для удовлетворения социальных потребностей и общения людей, например, группа сотрудников, окончивших одно и то же учебное заведение, группа коллег, объединившихся для совместного проведения отпуска, для участия в спортивных соревнованиях 
и т.п. Такого рода группы нельзя недооценивать, так как они оказывают существенное влияние на поведение людей в организации и эффективность ее работы, подчас не менее важное, чем группы, формально предусмотренные в организационной структуре. 
 
Наиболее частыми причинами, которые заставляют людей объединяться в группы, являются следующие их потребности: 
 
в достижении целей; 
 
§        усилении власти;  
 
§        обеспечении безопасности; 
 
§        самоуважении; 
 
§        общении; 
 
§        получении определенного статуса. 
 
Объединяясь в группы, люди чувствуют себя сильнее и увереннее перед лицом трудностей и препятствий. Кроме того, принадлежность 
к определенной группе, например к профессиональной ассоциации, может обеспечивать ее члену престижное положение в обществе, в. коллективе, среди друзей и родственников. При этом одновременно будет удовлетворяться и потребность в самоуважении. Объединение в группы может также увеличивать власть ее членов: то, чего подчас трудно добиться одному, вместе, оказывается, добиться намного проще. Именно поэтому люди объединяются в союзы, коалиции с тем, чтобы усилить свою власть для достижения поставленных целей. Обычно, объединяясь в группы, люди удовлетворяют не одну, а сразу несколько насущных потребностей. Например, объединяясь в профессиональные союзы, работники одновременно могут удовлетворять свои потребности в защите прав 
и социальных гарантий, усилении своей власти для достижения конкретных целей, таких, как улучшение условий труда на предприятии, а также потребности в самоуважении и. общении. 
 
Рабочая группа (коллектив) – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношением товарищества и взаимопомощи. 
 
Отдельно можно дать определение понятия «коллектив» — это высшая форма объединения людей, создающая наиболее благоприятные условия для совместной деятельности. Коллектив отличается наивысшей сплоченностью, единством устремлений на достижение общественно и личностно значимых целей, взаимным упрочением формальной и неформальной структур, социально зрелыми групповыми явлениями (групповыми нормами, коллективным мнением, настроениями), деловыми и товарищескими взаимоотношениями, доброжелательностью, дружбой, товариществом, взаимопомощью, согласованностью действий, коллективизмом, эмоциональным подъемом, высокой групповой идентифицированностью членов, умением сочетать личные отношения с коллективными, настроениями удовлетворенности членством в коллективе и гордостью за принадлежность к нему. 
 
Рабочие группы разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные); по характеру деятельности(производственные, торговые, научные, учебные, воинские); по формам связи (контактные, неконтактные); по значимости(первичные, вторичные); времени действия (постоянные, временные); степени формализованности (жёсткая и гибкая организация) и т.д. 
 
Любое трудовое объединение – это сложный социальный организм, обладающий саморегуляцией, наличием обратных и горизонтальных связей 
и т.д. Но вместе с тем, ему присущ ряд черт, характерных для организации: 
 
§        разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; 
 
§        должностная иерархия, порядок подчиненности; 
 
§        лояльность каждого сотрудника по отношению к своей «команде»; 
 
§        система позитивных и негативных санкций (отсюда – особая роль руководителя в рабочей группе). 
 
С другими социальными группами трудовой коллектив сближает постоянное общение и взаимодействие его членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов, мотивов. 
 
В то же время он обладает рядом черт, отсутствующих другим социальным группам. Это, например: 
 
1.     Общественная значимость целей деятельности 
 
2.     Наличие официальных органов управления и руководства 
 
3.     Правовой статус 
 
 
Социально-психологические характеристики рабочей группы 
Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту 
и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются: 
 
·        Свобода и открытость информационного обмена; 
 
·        Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности; 
 
·        Доверие, дружелюбие в отношениях сторон. 
 
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия. 
 
Рабочую группу можно рассматривать по-разному. В ней объединены два компонента – материальный и духовный. Материальный компонент – это её физические члены; духовный – её идеология и психология. 
 
Идеология рабочей группы включает в себя совокупность идей 
и взглядов, отражающих политические установки, конечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служение политическому или религиозному идеалу, служение обществу путем удовлетворения существующего потребительского спроса  либо просто стремление к наживе.  
 
Психология группы –это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования 
и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д. 
 
Анализируя содержание отношений между членами рабочей группы можно выделить несколько сфер отношений: 
 
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся 
в процессе решения производственных задач. 
 
Ценностно-мировоззренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в конкретной социальной группе. (Это соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.) 
 
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным 
и неформальным статусом. 
 
 
 
 
Морально-психологический климат рабочей группы 
и особенности его формирования 
Стоит обратить внимание на интересную классификацию типов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскими исследователями Р.Блейком и Д.Мутоном. Она основана на комбинации двух главных параметров – внимания к человеку и внимания к производству. Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально психологического климата. 
 
1.     «Невмешательство»: низкий уровень заботы о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, 
не стремится к серьёзным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность. 
 
2.     «Тёплая компания»: высокий уровень заботы о людях, стремление 
к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные и устойчивые результаты. 
 
3.     «Задача»: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор при этом либо недооценивается, либо игнорируется. 
 
4.     «Золотая середина»: руководитель в своей деятельности стремиться сочетать интересы производства и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством. 
 
5.     «Команда» - стиль руководства, при котором начальник стремится 
к оптимальному соединению интересов производства и интересов коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений (однако этот стиль не является универсальным, т.к. ситуации существенно отличаются друг от друга). 
 
Именно команда является наиболее продуктивным типом коллектива. 
 
На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно 
не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. 
 
На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, “притирка” заканчивается, чётко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определённой степени координации действий своих членов. 
 
Возникающая при этом групповая сплочённость может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди чувствуют свою принадлежность к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие 
в конфликтах между различными группировками, неформальными 
и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д. 
 
Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая 
в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях – формальном и неформальном. Если формальная структура связана 
с должностным статусом членов группы, упорядоченными, то неформальная структура складывается: 
 
—  на основе отношений, обусловленных психологическими каче-ствами членов коллектива; 
 
—  под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности – адаптации, коммуникации, идентификации 
и интеграции. 
 
         Социально-психологическая адаптация предполагает активное приня-тие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами рабочей группы. Без неё невозможно включение в неформальную структуру, использование приятых в данной группе форм реализации индивидуальных качеств, самореализация личности. Следовательно, вновь назначенному руководителю важно не отвергать с ходу сложившиеся традиции, считаться 
с мнением коллектива и его лидеров. Тем более ему не следует противопоставлять себя прежнему начальнику, если он пользовался заслуженным уважением. 
 
         Коммуникация предполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуникацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентаций и установок. Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники в разумных пределах имели возможность общаться друг с другом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробностей личной жизни коллег в их отсутствие, сплетни, доносы. 
 
         Идентификация связана с формированием чувства принадлежности 
к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает на трёх уровнях: 
 
1)     эмоциональном – способность сопереживания, или эмпатии; 
 
2)     ценностно-мировоззренческом – способность стать на точку зрения другого человека; 
 
3)     поведенческом – воспроизводство образцов поведения. 
 
В основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения 
и увлечения. Обязанность руководителя – по возможности следить за тем, чтобы идентификация была положительной, т.е. чтобы новички подражали профессионально и нравственно зрелым сотрудникам. 
 
Успешная реализация процесса интеграции приводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся социальный организм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Организованность, сработанность и психологическая совместимость позволяют рабочей группе самостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешное выполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности, творческого потенциала каждой личности. 
 
Не малую роль в становлении коллектива играет его руководитель. Работоспособность команды, её способность успешно решать поставленные задачи самым существенным образом зависят от морально-психологического климата, который, при прочих равных условиях, определяется особенностями отношений между руководителем и подчинённым. 
 
Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствую о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам; пожилые, напротив, обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские или мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с массовым обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и «дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь 
в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки. 
 
Неформальные отношения между руководителем и подчинённым заслуживают самого серьёзного внимания. 
 
Прежде всего, руководитель должен знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить отношения с персоналом. 
 
К типичным ошибкам руководителя относятся случаи, когда: 
·     руководитель не дает своим подчиненным конкретных заданий, но постоянно досаждает им большим количеством вопросов общего характера; 
 
·     «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, на трудовой дисциплине; 
 
·     ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания; 
 
·     постоянно проповедует свои замыслы; 
 
·     не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем; 
 
·     увлекается бумаготворчеством; 
 
·     малодоступен территориально или во времени; 
 
·     не имеет готовых решений предлагаемых персоналу производственных задач. 
 
Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно чувство уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. 
 
Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Психологическая предпосылка этого принципа — аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но и избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает» и, следовательно, недопустимо повышать голос на подчиненного, навешивать ярлыки типа «лентяй», «тупица» и т.д. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспримет наказание, но если начальник при этом обидит его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. 
 
Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; не жалуются на своих подчиненных и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки. 
 
Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделяя, а при посторонних обращаться 
к сотрудникам, вне зависимости от их возраста, по имени и отчеству. Бесполезно читать нотации, учить персонал, если сам руководитель 
не соблюдает данное требование; воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. 
 
Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства, в противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию и вместе с тем обязан пресекать сплетни и доносы. 
 
Любой руководитель сталкивается с жалобами со стороны подчиненных по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как верно подметила американский социолог Диана Трейси, жалобщики – не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая вам о ситуации, то которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей благодарности, а не наказания. 
 
Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так  как нередко бывают неправы и та, и другая стороны. Если жалуются на вас – не препятствуйте этому, но предупредите 
о жалобе руководство. В том случае, если вы не в силах решить проблему, поручите это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу. 
 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
Каждая группа формируется и развивается по-своему. Вместе с тем 
в развитии различных групп могут быть выявлены некоторые общие закономерности. Группа как подсистема более общей системы — организации — определяется ее особенностями: стратегией развития организации, организационной структурой, формально установленными 
в организации нормами и правилами, имеющимися в распоряжении организации ресурсами, принятой системой подбора персонала, организационной культурой. 
 
Эффективность работы группы зависит от возможностей ее членов — их способностей и личностных качеств. Осуществляя анализ 
и прогнозирование эффективности работы в группе, необходимо учитывать ее структуру (формальное лидерство, роли, нормы, статус, размер группы 
и ее состав), а также специфику задач, которые приходится решать данной группе.  
 
 
Принято считать, что чем более сплоченной является группа, тем выше эффективность ее работы. Кроме того, зависимость между сплоченностью группы и производительностью ее членов определяется тем, насколько принятые нормы поведения в группе нацелены на достижение высоких результатов ее работы.  
 
 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 
 
1.     Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.:Юнити-Дана, 2004, 415 с. 
 
2.     Социальная психология: учебник для вузов / Крысько В.Г. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2010. – 688 с. 
 
3.     Психология коллектива. / Донцов А.И. – М.: МГУ, 1984. - 207с. 
 
4.     Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла / Пер. с англ.— М.: Автор, 1993.— 155 с. 
 
5.     Руководить без конфликтов / Зигерт В., Ланг Л.— М.: Экономика, 1990.— 335 с

1