Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы “Орзу”

 

 

3. Информационные технологии в системах управления гостиницы Орзу

 

3.1 Общая характеристика  гостиницы Орзу

 

Сеть гостиниц Орзу состоит из двух гостиниц, расположенных  в жилом квартале в центре Ташкента. Недалеко от гостиниц расположены рестораны  и кафе, предлагающие меню как национальной, так и европейской кухни, главные  достопримечательности города и правительственные учреждения находятся в пяти минутах езды от гостиницы. Удобное местоположение и дружелюбный персонал делают гостиницу привлекательным местом пребывания для многих туристов и гостей столицы. Гостиница находится под управлением туристического агентства Долорес Тур и рекомендована книгой-путеводителем Lonely Planet Guide как одна из лучших и недорогих гостиниц Ташкента.

В Гостинице  имеется:

Круглосуточная  администрация

Конференц-залы

Бизнес центр

Ресторан и  бар

Прачечные услуги

Транспортировка в аэропорт

Возможность оплаты кредитными карточками

Ташкент, столица  Узбекистана, является одним из деловых  и туристических центров Средней  Азии. В этом современном городе с населением превышающим 2.3 миллионов  человек - четвертом по величине городом в СНГ после Москвы, Санкт-Петербурга и Киева, берет начало 2х тысячелетняя история региона, по которому проходил Великий Шелковый Путь. Город предлагает гостям множество площадей, музеев, здания старинной и современной архитектуры. Никого не оставит равнодушным старый город с красочным Восточным Базаром и со старинными глинобитными домами расположенными на узких улочках/

С точки зрения организации и управления гостиницы  представляют собой сложные системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом в гостинице Орзу осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным  комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. В состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая  служба в гостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые  выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания  входят рестораны, бары, предприятия  быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены бизнес-центр и прачечная. Эти службы информационно связаны  со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать  работу гостиничного комплекса с  максимальной эффективностью и в  соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (фирма “Рек-Софт” система Hotel-2000 (фирма “Интур-Софт”), программный комплекс “Русский отель” (Фирма “Сервис плюс” совместно с фирмой “Ист Консепт”), системы “Отелъ-Симпл” “Меридиан-1” (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

 

3.2 Автоматизированная  система управления гостиницей Пойтахт

 

3.2.1 Система Fidelio

Для оптимизации  рабочих процессов в гостинице  Орзу используют автоматизированную систему  управления Fidelio.

Система Fidelio разработана  немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

бронирование  и заселение гостей;

начисления  за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек  продаж;

выставление промежуточных  и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

учет информации о безналичных расчетах;

получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)

 

График №1. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы Орзу.

 

Как видно из отчета за 2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы  перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем – оплата по Master Card и Visa Card (См. Диаграмма № 1).

 

Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год

 

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора  статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных  отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе  используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер  и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

Бронь. Она формируется  на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя  содержится следующая информация:

сроки проживания (измеряются ночами);

число человек, проживающих в номере. Если среди  них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают  бесплатно;

тип комнаты. Определение  типа и категории комнаты, в которой  будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;

ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами  или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;

тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

Гарантированное бронирование. Оно позволяет держать  комнату до тех пор, пока гость  не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.