Исследование систем управления в сфере услуг на примере компании «Гарант Софт».

Исследование систем управления в сфере услуг на примере компании «Гарант Софт».

«Гарант Софт» - это один из партнеров компании «Гарант», который находится в г. Казань.  ЗАО «Гарант Софт» осуществляет свою деятельность в порядке коммерческой концессии (франчайзинга). Как мы знаем, франчайзинг – это такие отношения между рыночными субъектами, при которых одна сторона передает другой право на определенный вид бизнеса, используя товарные знаки и имея право действовать от своего имени.

Деятельность компании началась в 1992 году с создания и сопровождения базы республиканских нормативных актов. Затем появилось отдельное направление по «Гаранту» и наняты первые шесть сотрудников. ЗАО «Гарант Софт» заключил договор с компанией «Гарант» г.Москва и стал партнером ГАРАНТа по Республике Татарстан. К 2014 году количество сотрудников составляет 207 человек. Происходит постоянный обмен инновациями, проводятся семинары и обучения.

Компания имеет линейную организационную структуру, т.е. простую иерархическую систему управления. Директор руководит деятельностью отделов. Организация имеет следующие отделы:

- бухгалтерия;

- отдел разработки информационных  баз;

- группа рекламы и маркетинга;

- отдел регионального  сбыта;

- отдел продаж;

- отдел по работе с  клиентами;

- отдел обучения пользователей;

- консультационный отдел;

- группа технической поддержки;

- отдел электронного документооборота;

- группа телемаркетинга;

- группа по проведению  всероссийских онлайн - семинары.

Также существуют подразделения в г. Альметьевск, г. Бугульма, г. Набережные Челны,  г. Нижнекамск, г. Чистополь.

Заместитель директора поручает исполнение работы и руководящих обязанностей руководителям структурных, производственных или иных подразделений, осуществляет контроль работы  подразделений предприятия, проводит текущую организационную деятельность и т.д.

Бухгалтерия активно участвует в формировании и осуществлении договорной, финансовой, налоговой и учетной политики предприятия, в том числе и взаимодействие с банками и кредитными организациями.

Количество работников в отделах варьируется в зависимости от специфики отдела. Максимальное число работников может достигать 60. Отделами управляет руководитель и подруководитель, также существуют сопутствующие службы.

Объединение персонала в отделы происходит на основе принципа единства выполняемой функции и единства бизнес – процесса. Например, специфика отдела продаж заключается в поддержании деловой репутации в соответствии с предоставленными полномочиями, осуществлении контроля за разработкой заключаемых соглашений, договоров. Также это организация связи с деловыми партнерами, системы сбора необходимой информации для расширения внешних связей, осуществление анализа спроса на продукцию, контроль оплаты покупателями счетов, ведение учета претензий покупателей по исполнению договоров купли-продажи, обеспечение оформляемой документации по договорам купли-продажи.

Миссия ЗАО «Гарант Софт» - оказание комплексной профессиональной правовой поддержки предприятий и организаций РТ с помощью современных информационных технологий. Подбором квалифицированных кадров занимается кадровая служба компании совместно с различными кадровыми агентствами. В организации появление вакансий может исходить из двух источников:

1) увольнение сотрудника;

2) новое направление.

Так, недавно появились новые направления в компании: правовой консалтинг и электронная сдача отчетности.

Текучесть кадров компании невысокая, однако следует заметить, что она зависит от специфики отделов. Например, если взять отдел продаж, то можно заметить, что персонал выгорает в течение 1-1,5 года, т.е. происходит замена кадров. Та же ситуация и с отделом по сопровождению клиентов. Данный отдел можно назвать стартом для молодых сотрудников, так как в компетенцию отдела входит обучение клиентов. Кадровая служба рассматривает не только тех, кто уже получил образование, но и студентов, кому получение образования не будет мешать работе (работа имеет гибкий график и полный рабочий день не менее 4 дней в неделю).

В компании для персонала действует Программа лояльности. Все желающие могут заниматься интересующим их видом деятельности, существует комплекс оплачиваемых услуг (бассейн, танцы, изучение языков, художественное обучение и т.д.), единственное, что это должно быть массовым, т.е. 10 и более человек должны принимать участие в том или ином виде деятельности.

Что же касается процесса принятия управленческих решений, конечно же,  в первую очередь принимается мнение директора компании. Для более важных решений собирают руководителей отделов, и затем обсуждаются проблемы компании. Их же мы рассмотрим немного позже.

Какие существуют факторы, влияющие на процесс управленческих решений? Как мы понимаем, главную роль все-таки играет экономическая обстановка на рынке информации.  Т.е. если экономическая ситуация сложилась такая, что необходимо срочно реагировать на нее, идет оперативное принятие решений на основе имеющихся данных. Следующим фактором, влияющим на процесс принятия управленческих решений, является атмосфера в коллективе. Так, каждый может выразить свое мнение о том, как следует поступить компании в той или иной ситуации, следует водить какую-либо инновацию или нет, прибыльно ли это будет вообще. Еще один фактор – это категория решаемой проблемы:

– стандартные проблемы, решение которых требует четко следовать определенным стандартам. Главную роль должны играть умения и навыки;

– типовые проблемы решаются на базе множества определенных, наперед заданных правил, в ходе решения нужно из имеющегося множества выбрать конкретный, зачастую единственный набор правил, который позволяет добиться успеха;

– эвристические проблемы, при решении которых нужно либо где-то найти, либо сформулировать самим правила их решения с последующим их использованием.

Фактор условия использования:

– квазистабильные, или благоприятные условия, – перед специалистом не возникает никаких непредвиденных ситуаций, он пребывает в обычной спокойной обстановке;

– экстремальные, т. е. условия, когда от специалиста требуется показать все свои качества, и по ним будут судить о его профессиональной пригодности;

– кризисные условия, т. е. когда возникают непредвиденные ситуации, ведущие или могущие привести к срыву обычных показателей деятельности, (приводящие к авариям, катастрофам и аналогичным явлениям).

Важным фактором, влияющим на принятие управленческих решений, можно отнести достоверность информации:

– явно недостоверная, не соответствующая условиям задачи, выявить недостоверность которой не представляет труда;

– псевдодостоверная, соответствующая условиям задачи, однако содержащая такие сведения, которые не позволяют получать правильное решение исходной задачи;

– полностью достоверная, соответствующая условиям задачи и позволяющая получать правильное решение исходной задачи.

О факторах можно много говорить, так как они могут быть дополнены другими в зависимости от поставленной цели, возникающих проблем, условий их решения, например, срочность проблемы, воздействие последствий на организацию и т.д.

Компания «Гарант» держится на рынке более 20 лет. Это востребованный и высокотехнологичный бизнес. Компания имеет сотни и тысячи клиентов, включая и органы власти, Аппарат Президента и все министерства.

Что же касается проблем компании, естественно, они у них есть. Итак, основные проблемы компании – это:

1) отсутствие гибкости ценовой политики обновления системы и некоторых технических возможностей;

2) отток клиентов;

3) сбытовая политика

Рассмотрим подробнее каждую из проблем.

1. Отсутствие гибкости  ценовой политики обновления  системы и некоторых технических  возможностей. Фирмы выражают готовность  купить справочную правовую систему или же перейти на другую справочную правовую систему. Для клиентов очень важны такие характеристики электронного вида представления информации, как «консультационные материалы и законодательные акты в одном тематическом списке», «огромный объем информации в компактном виде», а в идеальной системе для них важны скидки на покупку.

Можно порекомендовать производителям системы отладить обслуживание своего продукта и, вероятно, каким-то образом скорректировать принципы формирования ценовой политики. В остальном, ГАРАНТ полностью удовлетворяет запросам пользователей. Таким образом, необходимые преобразования достаточно реалистичны и выполнимы. О проводимых изменениях необходимо будет заявить через средства массовой информации.

2. Сбытовая политика. Сейчас, в современном мире, наиболее  реальные источники информации  о справочных правовых системах  – продавцы систем и сами системы. Каналы продвижения справочных правовых систем «Гарант» доносят информацию до целевой аудитории. В связи с оттоком клиентом, я считаю, что нужно увеличить число этих каналов, а также не забывать про профессиональные семинары, журналы, газеты, специализированные издания, рекомендации и консультации специалистов различных профилей.

3. Отток клиентов. По сравнению  с лучшими временами компании (до 20008 года) персонал был сокращен  более чем на 30 человек. Из персонала, состоящего из 240 человек, осталось 207 работников. Это было связано  с оттоком клиентов. Отток происходит  в основном из-за появления  интернета, т.е. многие уже перестают  пользоваться системой, они просто  вбивают в поисковики названия  нужных документов или законов. Клиентская база сократилась  примерно на 25%, что является весьма  существенной цифрой. В связи  с оттоком клиентов для решения  этой проблемы произошла оптимизация  работы и некоторые направления были свернуты.

Другим весомым решением проблемы является проведение различных акций. В компании начала действовать «Программа лояльности клиентов ЗАО «Гарант Софт». Каждый пользователь может стать участником программы, которая позволит получать дополнительные услуги, оказываемые компанией, на определенных льготных условиях.

В целом, перспективы развития справочной правовой системы «Гарант» не такие плохие, я бы даже сказала, что достаточно хороши. Для достижения лучшего результата деятельности системы на рынке можно провести вышеуказанные преобразования, которые не являются очень затратными для компании и в последующем могут принести неплохой доход.