Коммуникационный
процесс и его структура. Специалисты, обеспечивающие
коммуникационный процесс
Простейшая модель коммуникации
выглядит следующим образом:
Еще Аристотель выделял такие
компоненты коммуникации: оратор—речь—аудитория.
Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор—сообщение—коммуникант».
Эта триада присутствует во всех моделях
коммуникации, составляя ее ядро.
Рассмотрим структуру коммуникации.
В нее входят такие элементы (компоненты):
• источник (или отправитель);
• сообщение;
• канал;
• получатель;
• обратная связь.
Источник. Это создатель сообщения,
лицо, которое сообщает информацию и передает
ее. Источником может быть:
• организация;
• индивид;
• группа индивидов.
Сообщение. Это информация,
которую источник передает получателю.
Большинство сообщений передается в вербальной
(словесной) форме, но сообщение может
быть и невербальным (жесты, мимика, графические
изображения). Идея, которую хочет отправитель
передавать, кодируется, т.е. преобразуется
в слова, жесты, интонацию. Кодирование
превращает идею в сообщение.
Канал. Это средство, с помощью
которого сообщение передается от источника
к получателю. Общеизвестные каналы —
передача речи и письменных материалов,
электронная почта, видеоленты и т.д. Важно
правильно выбрать канал, чтобы обмен
информацией был эффективным. Канал должен
соответствовать идее, зародившейся на
первом этапе, быть совместимым с типом
символов, используемых для кодирования.
Получатель. Лицо, которому
предназначена информация. Ради получателя
и происходит коммуникация. Получатель
декодирует сообщение. Декодирование
— это перевод символов отправителя в
мысли получателя. Если символы, выбранные
отправителем, имеют точно такое же значение
для получателя, то он будет знать, что
именно имел в виду отправитель. Если получатель
продемонстрировал понимание идеи, произведя
действия, которых ждал от него отправитель,
обмен информацией эффективен. Эти действия
есть обратная связь.
Обратная связь. Это реакция
получателя на сооб-
щение источника. Это и учет
источником реакции получателя на сообщение.
Обратная связь делает коммуникацию динамическим
двусторонним процессом. Чем активнее
используется в коммуникационном процессе
обратная связь, тем он эффективнее.
Положительная обратная связь
информирует источник, что желаемый результат
сообщения достигнут. Отрицательная обратная
связь информирует источник, что желаемый
результат сообщения достигнут не был.
Коммуникационный процесс можно
разложить также на составляющие его взаимосвязанные
этапы. Они таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
На каждом из этапов процесса
смысл может быть искажен или даже полностью
утрачен. Причины искажения могут быть
самыми разными и варьировать от языка
(в вербальном и невербальном оформлении)
до различий в восприятии, а также в организационном
статусе между руководителем и подчиненными.
Различия в восприятии меняют смысл сообщений,
а различия в статусе затрудняют точную
передачу информации.
Факторы, которые снижают успешную
коммуникацию, называются коммуникативными
барьерами. Эти барьеры различают как
макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры
коммуникаций препятствуют успешной коммуникации
в целом. К ним относятся:
• перегрузка информационных
каналов и искажения информации;
• потребность во все более
сложной информации;
• интернационализация деловых
контактов и возрастание роли иностранных
языков.
Микробарьеры препятствуют
успешной коммуникации в конкретных узких
сферах. Это:
• отношение источника (отправителя)
информациик получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику
информации;
• восприятие получателем смысла
многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.
В связи со сказанным задачей
менеджера является свести к минимуму
потери и искажения смысла информации
при движении ее по коммуникационным сетям.
Коммуникационная сеть.
Формальные и неформальные
коммуникации. Проблема слухов
Понятие «коммуникационная
сеть» является очень важным в вопросе
коммуникаций. Коммуникационная сеть
— это соединение определенным образом
участников процесса с помощью информационных
потоков.
Если в коммуникации участвуют
более двух человек, то способов коммуникаций
между ними может быть достаточно много.
Выбор подходящего для данной
организации способа связи участников
коммуникационного процесса учитывает
следующие обстоятельства: • время;
• надежность;
• отношение членов организации
к принятой в ней коммуникационной схеме.
Это означает, что для нормальной
жизни организации и решения ею своих
проблем информация от руководителя к
непосредственному исполнителю и обратно
не должна «застревать» на промежуточных
уровнях управления; вся информация должна
доходить по назначению, а любая ошибка
в работе обнаруживаться быстро, тогда
не придется переделывать работу всей
группы; люди должны быть удовлетворены
существующими коммуникациями.
Коммуникации в организации
делятся на формальные (официальные) и
неформальные.
Формальные коммуникации определяются
политикой, правилами, должностными инструкциями
данной организации и осуществляются
по формальным каналам. Среди формальных
коммуникаций выделяют:
вертикальные, когда информация
перемещается с одного уровня иерархии
на другой;
горизонтальные — между различными
подразделениями, предназначающиеся для
координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации,
в свою очередь, подразделяются на:
восходящие, когда информация
передается снизу вверх (с низших уровней
на высшие). Этот тип коммуникаций содержит
информацию, необходимую менеджерам для
оценки той сферы деятельности, за которую
они несут ответственность;
нисходящие, осуществляемые
сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно
связан с руководством и контролем за
работниками.
Неформальные коммуникации
не следуют общим правилам данной организации
и осуществляются по неформальным каналам,
которые существуют в силу личных отношений
между членами организации.
С существованием неформальных
коммуникаций связана проблема слухов
в организации.
Слухами называется любая информация,
которая получена по неофициальным каналам
коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники
испытывают недостаток информации, предоставляемой
по каналам формальных коммуникаций, если
информация поставляется нерегулярно,
с запаздыванием.
Типичная информация, передаваемая
по каналам неформальных коммуникаций:
• предстоящие сокращения работников;
• новые меры по наказаниям
за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора
двух руководителей на последнем совещании
по сбыту;
• кто кому назначает свидания
после работы. Существуют две точки зрения,
каким образом свести к минимуму эти слухи:
• распространение максимально
возможной информации через каналы формальной
коммуникации;
• поощрение сетей неформальных
коммуникаций и включение менеджеров
в эти сети для обратной связи.
Еще раз напомним, что эффективность
коммуникационных сетей организации,
как формальных, так и неформальных, определяется
тем, как быстро доходит управленческая
информация до адресата, и насколько она
сохраняет свою адекватность, пройдя по
коммуникационным каналам.
Специалисты, обеспечивающие
коммуникационный процесс
Выше неоднократно употреблялось слово
«коммуникатор». Коммуникатор – это профессия
будущего, статус которой будет постоянно
возрастать при продвижении к информационной
цивилизации. (Слово «коммуникатор» не
следует путать с «коммутатором» - это
электромеханическое или электронное
устройство, обеспечивающее включение,
переключение, отключение определенных
сигналов в электрической цепи).
Сегодня в перечне специальностей такой
профессии нет, но ее замещают специалисты,
которые имеют названия типа «сотрудник
пресс-службы», «работник отдела по связям
с общественностью», «рекламист», «имиджмейкер»
и др. Все они так или иначе связаны с коммуникационным
процессом, управляют отдельными его звеньями
и связаны с прессой и СМИ. Средства массовой
информации – это тот самый элемент коммуникационной
технологии, без которого невозможна эффективная
связь практически любой организации
с окружающей ее социальной средой.
От того, насколько профессионально «поставлена»
связь организации со средствами коммуникаций,
зависит, как воспринимает организацию
общественность.
Если организация ставит перед собой
более масштабные коммуникационные цели
– обеспечить не только своевременное
качественное информирование аудитории,
но и добиться определенного уровня взаимопонимания
и сотрудничества с различными социальными
группами и организационными структурами,
ей для решения таких задач потребуются
более сложные технологии, включающие
в себя разнообразные методы, приемы, операции
и процедуры.
Весь комплекс этих и других проблем
призван решать коммуникационный менеджмент
как наука, а как профессия, обеспечивающая
регулирование потоков информационного
взаимодействия, - это менеджер по коммуникациям
или просто – коммуникатор.
Средства
публичной коммуникации и их характеристика.
Выделяют следующие СПК: методические,
технические, электронно-программные.
Методические средства – это специально
разработанные документы, содержащие
требования к процессу сбора массовой
инфы, а также алгоритмы целеполагания,
планирования, организации и проведения
необходимых в таких случаях процедур.
Методич.средства способствуют получению
объективной маркетинговой инфы, что важно
для организации обратной связи с рынком,
изучения его нереализованных возможностей,
снижения риска при принятии управленческих
решений. Технические средства – приспособления,
приборы, технологические линии, используемые
для получения инфы, её зашифровки-дешифровки,
хранения, использования, передачи и приёма,
создания условий для информ.взаимодействия.
Электронно-программные средства
– спец.компьютерные программы, электронные
таблицы, статистические пакеты. В структуре
электронно-программных средств выделяют
«собственные» средства коммуникации:
личностные, технические, социальные.
Личностные представляют собой инструментальные
компоненты коммуникационного процесса,
которые оказывают непосредственное коммуникац.воздействие
на коммуниканта.
К ним относятся такие элементы
коммуникации, как: мнение, идеи, прогнозы,
переданные с помощью звука, букв, цифр
и образов. Технические средства используют
для повышения качества воздействия на
аудиторию. Социальные средства включают
коммуникационную среду (теле- или радиоэфир,
Интернет), СМИ, общественное мнение. Общее
правило КМ заключается в уместности использования
тех или иных средств коммуникации, т.е.в
соответствии цели акции сложившейся
ситуации общения и предпочтениям коммуниканта.
Все эти средства проходят тщательный
отбор, демонстрирующий перед аудиторией
культуру общения и вкус устроителей мероприятия.