Коммуникативные барьеры и способы их устранения

 

 

Основное Меню

Деловое общение и его основные принципы

Ответы  на экзамен по деловому общению

Шпоры к экзамену по делопроизводству

Этика бизнеса и делового общения

 

 

 

 

Коммуникативные барьеры.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трёх ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и тем не менее информация очень часто передаётся именно через людей, что обусловливает определённые искажения в информационном процессе.

Человек, как элемент коммуникации – сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно‑дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе‑искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую‑либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально‑культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из‑за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь‑скороговорка и речь с большим количеством звуков‑паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё "поле значений", характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини‑язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из‑за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с нейстиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально‑культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое "яйца курицу не учат").

Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно‑временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп "вагонного попутчика", "больничной палаты".

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – "излияние души", эмоциональная разрядка). Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего ("Зеркало"), междометий ("Угу‑поддакивания").

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

 

 

 

 

 

 

Коммуникативный барьер –  внешние и внутренние факторы и причины, мешающие эффективной коммуникации или полностью блокирующие её.

Это то, что не даёт нам общаться. В зависимости от процесса возникновения, барьеры делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникативные барьеры:

Внешними мы называем их потому, что виноваты в их появлении какие-либо обстоятельства, неподвластные беседующим людям. Самый главный, практически непреодолимый барьер, это физические условия, в которых происходит общение. К подобным барьерам могут относиться – плохие внешние условия (сильные шумы, погодные аномалии, постоянные обрывы телефонной связи и так далее), то есть то, что не зависит от воли людей. В такой ситуации приходится переносить время диалога и интервью, или менять место встречи.

Кроме того, можно выделить и барьер понимания: коммуникация невозможна при условии, что люди говорят на разных языках.

Внутренние коммуникативные барьеры:

Внутренние коммуникативные барьеры куда сложнее внешних, и бороться с ними надо долго и с усердием. Прежде всего, к таким проблемам относятся различные причины, мешающие объективному восприятию чужой речи. Это может быть отрицательное отношение человека к собеседнику (на личной почве), к его деятельности или результатам его труда, к каким-то раздражающим его чертам характера или внешнего вида собеседника. В таком случае, вместо объективной информации,человек пользуется стереотипами, делающими смысл сказанного ложным.  Для человека, работающего с информацией, крайне важно сохранять объективность даже в самых неприятных для него условиях. Достигается это со временем, в процессе работы и тренировок.

Существует ещё понятие культурного коммуникативного барьера. Важно уметь обходить его, заранее предполагая культурный уровень собеседника.  Необходимо знать и искусно владеть «кодом» своего визави.   Важно  освоить правила, принятые в соответствующих кругах, их язык и привычки.

 

Каждому человеку свойственно ошибаться,   но только глупцу свойственно упорствовать в своей ошибке.  Цицерон  В общении между партнерами могут возникать специфические коммуникативные барьеры.    Коммуникативный барьер – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.    Виды коммуникативных барьеров:    1. Логический барьер.    Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова).  Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации.    Пример.  Ночью раздался стук в окно.  -Хозяин, дрова нужны?  -Нет, не нужны.    Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.    Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых, по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, наглядно-образное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека.    Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому: Неточность высказывания. Неуместное использование профессиональных терминов. Неверное истолкование намерений собеседника. Чрезмерное использование иностранных слов. Неполное информирование партнера. Быстрый темп изложения информации. Неполная концентрация внимания. Витиеватость мысли.    Преодоление барьера     1.      Постоянный анализ информации, размышление о ней.  2.      Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения.  3.      Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято).  4.      Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и донесено понятным языком для слушателя.    2. Стилистический барьер.    Стиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию.               Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены.     Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели.    Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти.    Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся.    Правило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация.    Варианты цепи: Перечисление 1, 2, 3 и т.д. Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т.д. Логическая цепь: «Если это так…, то напрашивается вывод…».    Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание.     Логическое построение сообщения    1.      Привлечение внимания к информации.  2.      Обсуждение основных положений.  3.      Ответы на вопросы и возражения.  4.      Заключение: выводы, резюмирование.  5.      Призыв к действию.    Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию.    И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком.     Преодоление барьера   1.      Правильно структурировать передаваемую информацию.  2.      Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению.    3. Барьер «авторитет».    Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие \ недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит.     Авторитет зависит от: Социального положения Привлекательного внешнего вида Доброжелательного отношения Компетентности Искренности.    Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает  и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.     Преодоление барьера     1.      Установите контакт, вызывающий доверие к вам.  2.      Тщательно готовьтесь к встрече.  3.      Будьте доброжелательны.  4.      Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения.  5.      Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.    4. Семантический барьер .    Возникает, когда фонетический язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные.     Причины возникновения:    1.      Множество лексических значений у одного и того же слова.  2.      Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению.  3.      Использование жаргонных слов.  4.      Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия.    Приемы преодоления:    1.      Говорите «на одном языке» партнера.  2.      Говорите максимально просто.  3.      Заранее разъясняйте ключевые слова.  4.      Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете.    5. Фонетический барьер.               Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.     Причины возникновения:    1.      Говорят на иностранном языке.  2.      Используется много специальной терминологии.  3.      Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко.    Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.    Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Выделение голосом    Намерение партнера    ЭТУ (а не какую-либо другую)    ПРОБЛЕМУ (а не рядовую задачу)    МЫ (а не кто-нибудь другой)    ДОЛЖНЫ (а не хотели бы)    РЕШАТЬ (а не только обсуждать)    СОВМЕСТНО (а не в одиночку)    Концентрация внимания    Определение степени сложности    Коллективная ответственность    Обязанность действовать    Уровень решения    Метод решения     Приемы преодоления:    1.      Говорите громко, внятно, разборчиво.  2.      Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить.  3.      Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т.д.  4.      Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания.    6. Психологический барьер.                Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения.    Факторы, влияющие на формирование барьера    1.      Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.).  2.      Банальность (разговор об известных всем вещах).  3.      Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе).  4.      Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта).  5.      Угрюмость.  6.      Заискивающее поведение.  7.      Агрессивное поведение.  8.      Высокомерие.  9.      Излишняя болтливость.  10. Непрошенные советы.  11. Негативная оценка поведения или информации.  12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения.  13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы.  14. Игнорирование собеседника.  15. Напоминание об ошибках.    Приемы преодоления:    1.      Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации.  2.      Доброжелательное поведение.  3.      Уважение чужого мнения.  4.      Честность и открытость в процессе общения.  5.      Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру.  6.      Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт).  7.      Подстройка под собеседника.