Конфликтные ситуации и пути их преодоления

 

Введение

В ранних трудах по управлению персоналом и менеджменту подчеркивается важность гармонического функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

В настоящее время  тема управления конфликтами приобретает  всё большую актуальность.

Исследования в области  конфликтов проводятся уже многие столетия, что касается менеджеров, то они  являются скорее потребителями и  учениками готовых достижений психологов. Отсюда можно сделать ложный вывод о том, что менеджеру следует успокоиться в этом вопросе, прочитав пару статей в журналах для общего ознакомления или выучив книжную формулировку категории «конфликт». Напротив, на менеджера возложена более ответственная задача: необходима не книжная теоретизация на почве «великих идей», а реальные меры, принимаемые для эффективного решения вопроса «на местах».

Данная тема актуальна  потому, что, конфликты всегда есть и будут. Без них не обходится любое человеческое общение. И необходимо знать, как вести себя в конфликтной ситуации. А так же конфликты могут нести в себе не только негатив, но и позитив. Каждый менеджер обязан знать, как перенести энергию конфликта на благо фирмы.

Задача состоит в том, чтобы раскрыть, что такое конфликт и как управлять конфликтами.

 

Что такое конфликт

Как и у многих понятий  в теории управления, у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Мы определяем КОНФЛИКТ как отсутствие согласия между двумя  или более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне  делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

Авторы, принадлежащие  к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что  конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления  противоречий между целями отдельной  личности и целями организации в  целом, между линейным и штабным  персоналом, между полномочиями и  возможностями одного лица и между  различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта.

Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может  мешать удовлетворению потребностей отдельной  личности и достижению целей организации  в целом, но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов. [3, с. 368]

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами.

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты  бывают, как они возникают и  протекают, как эти конфликты  можно устранить. [2, с. 409-410]

Таким образом, конфликт может быть ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и вести  к повышению эффективности организации. Или он может быть ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫМ  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения  конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что  основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий  анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.

 

В современной конфликтологии принята такая условная типология:  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Фазы конфликта

Конфликт имеет следующие фазы:

1. Конфронтационная (военная) — стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса (в их представлении это обеспечивается либо добровольным вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2. Компромиссная (политическая) — стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3. Коммуникативная (управленческая) — выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет, грозящий нарушителям административным наказанием, либо изменение законодательства, системы фирменных инструкций, дающее запрещающее право на тот иной интерес, различие). [1, с. 334-335]

 

Управление конфликтной  ситуацией

Существуют несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и  межличностные.

Структурные методы

ЧЕТЫРЕ  СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения.

КООРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд.

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что  не стоит сердиться, потому что «мы  все — одна счастливая команда, и  не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя  к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про  проблему, лежащую в основе конфликта.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. [3, с. 373-375]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Конфликт или столкновение интересов  нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практики не отвергают этого  вывода. Конфликт как организационный  процесс представляет собой сложное  и динамичное явление. Конфликт может  разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации.

Приходится признать, что  конфликты являются НЕобходимой (в  смысле, не обойти) НЕотъемлемой (в смысле, не отнять) частью наших отношений  и нашей жизни в целом. Они  пытаются возникнуть повсюду: дома, на работе, в общественных местах, между  государствами, в кинематографе... А  иногда принимают положительную  окраску. Например, художественный конфликт получил признание как важная составная часть любого литературного  произведения. Даже в школьных учебниках  по литературе и в памятках по написанию  сочинений значится, что "Пьеса, роман  или поэма без конфликта становятся бледными, неинтересными и больше походят на мутноватую приторную  жидкость, чем на деликатесное блюдо  с ярким вкусом". 
 
Конфликты узаконились и получили свою классификацию: территориальные, личностные, технологические, вооруженные и т.д. Иногда даже кажется, что вся история человечества — это история конфликтов: история предела царств, развязывания войн, преодоления катастроф…

Конфликты проникли повсюду. Мы их впустили, классифицировали, признали и, как ни странно, учимся всю жизнь их избегать.

 

Мудрые рецепты на случай конфликта 
 
Если вы со мной не согласны, это значит только, что вы не слушали меня.  
Из постулатов менеджмента. 
 
При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии величайшие гибнут.  
Гай Саллюстий Крисп 86 - 35 гг. до н.э. 
 
Кто кричит, того плохо слышно. 
 
Опираться можно только на то, что сопротивляется.  
Блез Паскаль. 
 
Позвольте и другому человеку сердиться: если вы повысили голос, то и он (она) тоже имеют право на это.  
Принцип компании "Дженерал Моторс". 
 
Противоположности, поставленные рядом, становятся более явными. 
Бонавентура, 1221-1271. 
 
Не ненавидьте ваших врагов, возможно, вам придется работать вместе.  
Эссар, американский юморист. 
 
В мире существует только один способ одержать верх в споре — это уклониться от него.  
Дэйл Карнеги. 
 
Чтобы испортить отношения, достаточно начать выяснять их. 
 
Закрытый рот помогает сохранить зубы. 
 
Не обижайся на шутку — лучше возьми шутника на заметку. 
Из афоризмов мастера Дубова. 
 
Истина рождается в спорах, но когда страсти кипят, истина испаряется. 
 
Критика подобна почтовому голубю: она всегда возвращается обратно.  
Дейл Карнеги. 

Правду говорят  двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает.  
Восточная мудрость. [4, с. 12-13]

Список литературы

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2002. 560 с.
2. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник/ Виханский О.С., Наумов А.И. — 3-е изд.  – М.: Гардарики, 2003. 528 с.
3. Мескон М.Х. Основы менеджмента / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – пер. с англ. – М.: Дело, 1997. 704 с.
4. Скумина И.В., Стратегии управления конфликтом// Вестник НЛП. №9. 66 с.