Контактная зона

• Любой сотрудник, который получает жалобу от потребителя, самостоятельно «распоряжается» этой жалобой.

• Все сотрудники должны немедленно реагировать и быстро действовать для решения проблемы клиента и в течение не более двадцати минут связаться по телефону с клиентом, чтобы засвидетельствовать, что проблема решена. Делать все возможное, чтобы не потерять клиента.

• Необходимо использовать бланки для записи всех неприятных инцидентов с посетителями и сообщать о каждом случае потребительской неудовлетворенности. Каждому сотруднику предоставляются полномочия для разрешения проблем и предотвращения повторных случаев.

10. Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?

В сегодняшнем мире нельзя позволить себе игнорировать любые  конфликтные ситуации. В связи  с этим рассмотрим следующие принципы разрешения конфликтных ситуаций.

1.Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации. Когда жалоба подается по факту оказания услуги, многие компании используют систему решения возникшей проблемы в не более чем 24-часовой период. Даже если полное и окончательное решение требует более длительного времени, быстрое признание компанией своей ошибки и обязательств играет очень важную роль.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что организация пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя. Взгляд на ситуацию глазами потребителей - единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением. Обслуживающий персонал компании должен избегать скоропалительных выводов, основанных сугубо на своем субъективном видении проблемы.

4.Не спорьте с клиентами. Целью процесса восстановления сервисного процесса должен быть сбор достаточного количества фактов, которые позволят прийти к обоюдно приемлемому решению. Не пытайтесь непременно выйти победителем и доказать клиенту, что он не прав. Споры мешают сторонам выслушать друг друга и очень редко приводят к охлаждению разгневанного потребителя.

5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания. Дайте ему прямо или косвенно понять, что вы ему сочувствуете, например, скажите: «Я понимаю, что вас так огорчило». Такое поведение помогает сделать первый шаг к восстановлению хороших отношений.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения. Не все клиенты всегда говорят правду, и не все их жалобы оправданы. Однако к любому потребителю следует относиться так, как будто его жалоба полностью обоснована до тех пор, пока не вы не будете иметь четкого доказательства обратного. Если на карту поставлена большая сумма денег (страховые требования или вероятное судебное разбирательство), по всей вероятности, понадобится тщательное расследование дела. Если же сумма, по поводу которой возник спор, невелика, зачастую не следует спорить о возмещении денежных убытков или иной компенсации. Однако в этом случае стоит внимательно проверить архивы и убедиться, нет ли фактов подачи сомнительных жалоб со стороны этого же клиента в прошлом.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать. Это также помогает установить четкие временные границы решения проблемы и избежать чрезмерных ожиданий со стороны клиента.

8. Держите клиентов в курсе дела. Помните, что людям не нравится оставаться в неведении. Неопределенность порождает беспокойство и стрессы. Люди обычно скорее готовы спокойно воспринимать неприятности, если они в курсе происходящего и получают регулярную информацию о ходе событий.

9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, одна из важнейших задач, стоящих перед сервисной фирмой, - восстановление его доверия и сохранение взаимоотношений с ним в будущем. Возможно, чтобы успокоить разгневанного клиента и убедить его, что компания приняла все меры для того, чтобы возмутивший его инцидент не повторился, потребуются немалые усилия. Поистине последовательные и настойчивые действия в этом направлении нередко становятся надежной основой для формирования большой постоянной клиентуры позитивных отзывов клиентов о вашей фирме.

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ

1. В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?

Ускорение научно-технического прогресса, повышение образовательного уровня, бурное развитие телекоммуникационной среды, информационных технологий привели  к возрастанию значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни.

Показателен тот факт, что  даже самые консервативные организации, годами не менявшие своего имиджа, в  нынешних условиях вынуждены обращаться к современным технологиям. Очевидно, что такие сдвиги в приоритетах  предпринимательской деятельности ведут и к росту значения корпоративного имиджа организации как тотальной  всеобъемлющей коммуникации, основного  средства завоевания потребителя.

2. Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?

Кроме того, формирование и  управление имиджем – не однократное  действие (“сделал и забыл”), а  процесс многоэтапный и постоянный, построенный по принципу замкнутого контура (рис. 18.1), что, собственно, и  обеспечивает его управляемость.

 

Рис. 18.1 - Обобщенная схема процесса формирования и управления корпоративным имиджем

3. Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.

Фундамент КИО целесообразно  разделить на три следующих компонента:

• корпоративная философия;

• история-легенда;

• корпоративная культура.

4. Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?

В кодексе  компании сотрудники затрагивают такие  вопросы как:

• Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений специальными чехлами.

• Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем технического персонала.

• Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.

• Предоставления до начала работ обязательного перечня расценок, включающего в себя все дополнительные расходы.

• Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или деталь вы можете забрать себе.

• Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией предписаниями.

• Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.

• Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.

• Предложение о проведении контроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи-приемки работ.

5. Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.

Признаки ухудшения морального климата в коллективе.

Поскольку для создания положительного имиджа фирмы чрезвычайно важен  настрой ее сотрудников, руководителю, желающему добиться успеха в своем  деле, необходимо постоянно держать  руку на пульсе работников, чтобы не пропустить первые тревожные симптомы болезни. А ими могут стать:

1. Резкое падение качества  или производительности труда  без всяких видимых причин.

2. Трения между сотрудниками. Конфликты и борьба среди сотрудников  могут быть вызваны недовольством  работой или плохим моральным  настроем.

3. Прогулы и опоздания  на работу. Когда обычно пунктуальные  и надежные работники начинают  опаздывать, это может быть симптомом  их недовольства.

4. Негативная реакция на  распоряжения. Когда ваши приказы  встречают значительное сопротивление  у сотрудников, или вам приходится  по несколько раз их повторять,  или вы вдруг замечаете, что  слишком часто начали прибегать  к дисциплинарным взысканиям, почти  всегда причиной этого становится  снижение морального настроя  в коллективе.

5. Жалобы и предложения.  Когда вы ловите себя на  мысли, что давно не слышали  новых предложений от своих  сотрудников, это часто означает, что моральный климат в коллективе  ухудшается. Разочарованных служащих  совершенно не волнует их работа, и поэтому они никогда не  будут предлагать рационализаторские  идеи. Вы также должны обращать  внимание на жалобы, которые к  вам поступают. Возможно, они не  имеют реальных оснований - а  такие жалобы часто поступают  от людей раздражительных и  недовольных, а может быть они  вполне обоснованны?

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном  обеспечении и необходимы для  хранения и обработки данных и  информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения  и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее  время выделяют еще такое понятие  как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

2. Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

 Стремительное  развитие электроники привело  к тому, что за последние несколько  десятков лет в сервисном секторе  экономики стали широко применяться  самые разнообразные новые информационные  технологии, которые можно условно  разбить на две группы –  технологии корпоративной работы  и технологии индивидуальной  работы.

Технология баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных  данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях  и имеющие общую и удобную  структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования  данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей  к информационным ресурсам, сосредоточенным  на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков  высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения  экспертных суждений по различным проблемам  данной области.

Офисная автоматизация связывается  с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные  таблицы, электронная и голосовая  почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы  значительно повышают скорость обработки  документов, их редактирования, копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются  сроки анализа огромных объемов  данных. Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди  других пользователей. Цели голосовой  почты в основном аналогичны электронной, но она предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют  обеспечивать интерактивный обмен  информацией и образами в реальном времени. Благодаря этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных собраний, что уже привело  к значительному сокращению командировочных  расходов, обеспечив при этом быструю  реакцию на любые проблемы, возникающие  в самых разных точках мира.

В системах распознавания  образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения  образов любого уровня сложности. Новые  технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно снизить  уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них.

Электронный обмен данными  позволяет информационные системы  одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать  во вводимые данные информационной системы  другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без каких - либо задержек, неизбежных при использовании обычной  почты. Обеим фирмам при этом не приходится заниматься вводом этих данных. Некоторые  банки позволяют своим клиентам - коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами  путем введения данных непосредственно  на счета в компьютере банка через  систему электронного обмена.

Сетевые компьютерные системы  соединяют компьютеры в единую систему, или сеть, как между собой, так  и с принтером, ксероксом, факс- аппаратами. Он позволяют клиентам общаться между  собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.

Рассмотрим пример медицинской  видеоконференции как наиболее убедительного  и яркого примера использования  информационных технологий в сфере  услуг. Используя современное медицинское  оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный  медицинский персонал крупных больниц  и клиник может провести удаленную  диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами  диагноз, стратегию и методы лечения  в режиме видеодиалога (конференции).