Контрольная работа по предмету "Менеджмент"

 

Также представителями этой школы являются Ф. Герцберг, К. Арджирис, Ф. Ротлисберг.

6) Теория социального научения.

В 70-е годы бихевиоризм представил свои концепции в теории социального научения. По мнению А. Бандуры (1965), человек склонен подражать поведению других людей с учётом того, насколько благоприятны могут быть результаты такого подражания для него. Т. о., на человека влияют не только внешние условия. Он постоянно должен предвидеть последствия своего поведения путём его самостоятельной оценки.

Согласно теории социального научения Д. Роттера, социальное поведение включает в себя следующее: поведенческий потенциал - каждый человек обладает набором действий, поведенческих реакций, сформированных в течение жизни;

на поведение человека влияет его ожидание, оценка вероятности подкрепления после определённого поведения; чем выше вероятность того или иного подкрепления, тем быстрее человек усваивает требуемое поведение; на поведение человека влияет характер подкрепления, его ценность для индивида; люди ценят и предпочитают разные подкрепления: для кого-то важно уважение со стороны других, а для кого-то деньги, наказание.

Б. Ф. Скиннер (р. 1904) значительно расширил классическую теорию условных рефлексов, выделив из их разнообразия "оперантные" реакции, которые вырабатываются организмом самопроизвольно (например, ползание ребенка при освоении им мира). Эти реакции можно усилить или ослабить с помощью наказания или поощрения. Данные положения уже более, чем психоаналитическая теория, применимы в управлении и приняты менеджерами как орудие воздействия на подчиненных. Такие факторы, как зарплата, стремление человека сохранить свое место, статус и др., поддаются контролю со стороны руководителя. Скиннер обращает внимание на асимметрию между положительным и отрицательным "подкреплением" стимулов (особенно угрозой санкций). Проще говоря, негативно усиление воздействия вызывает часто непредсказуемые, странные, нежелательные последствия. Положительное же подкрепление стимула тоже вызывает изменения в поведении, но обычно в желаемом направлении. Сам Скиннер говорил: "Человек, который был наказан, не становится в силу этого менее склонным вести себя по-прежнему, в лучшем случае он учится, как избегать наказания". Положительное "подкрепление" формирует поведение, но не только. Главное — оно повышает самооценку человека. Большинство менеджеров знают очень мало о ценных качествах положительного "подкрепления", считают его не очень действенным. По Скиннеру, "подкрепление" должно быть:

1) конкретным, опирающимся на максимально возможное информационное содержание:

2) безотлагательным;

3) система механизмов  обратной связи должна работать  на то, чтобы учитывать достижимость;

4) неосязаемым, но многозначительным  вниманием со стороны высшего  руководства;

5) непредсказуемые, неожиданные  поощрения срабатывают лучше. Малые  награды чаще более эффективны, нежели большие.

Концепция позитивного и негативного научения позволяет объяснить многие поведенческие реакции, помочь менеджеру в контактах с людьми, наладить систему поощрений и наказаний.

В 1981 г. американский профессор Уильям Оучи выдвинул теорию «Z», дополняя идеи Мак-Грегора (теории «X», «Y»). Изучив японский опыт управления, Оучи пришёл к выводу о том, что может быть предложен эффективный тип японского подхода к управлению. Исходным пунктом концепции Оучи является положение о том, что человек - это основа любой организации и от него в первую очередь зависит успех функционирования организации. Оучи сформулировал основные положения управления людьми, опираясь на которые можно добиться эффективного управления. Идея теории «Z» сводятся к следующему: долгосрочный наём кадров; групповое принятие решения; индивидуальная ответственность; медленная оценка кадров и их умеренное продвижение; неопределённый, неформальный контроль чёткими и формализованными методами; не специализированная карьера; всесторонняя забота о работниках.

В отечественной психологии существует четыре главные теории личности: теория отношений (А. Ф. Лазурский (1874—1917), В. Н. Мясищев (1892 —1973); теория деятельности (Л. С. Выготский (1896 — 1934), А. Н. Леонтьев(1903 - 1979); теория общения (Б. Ф. Ломов (1927 — 1989), А. А. Бодалев, К. А. Абульханова-Славская); теория установки (Д. Н. Узнадзе (1886 — 1950), А. С. Прангишвили).

 

3. Что такое  бизнес-процесс? Чем отличается процессно-ориентированный  подход в менеджменте от традиционного (функционального) подхода?

Бизнес-процесс – это один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов. Состав бизнес-процессов организации определяется спецификой ее деятельности.

Внедрение процессно-ориентированного управления организацией предполагает комплекс работ по идентификации ее бизнес-процессов, описанию их структуры, установке показателей их эффективности, а также определению процедур управления процессами.

В условиях постоянно растущей конкуренции все большее количество российских предприятий предпочитают процессно-ориентированный подход к управлению привычному и хорошо изученному функционально-ориентированному. Это связано с необходимостью радикального повышения эффективности деятельности предприятий, снижения стоимости продукции при одновременном повышении ее качества и обеспечения гибкой и быстрой реакции компании на постоянно изменяющиеся внешние воздействия рынка.

Сущность функционального подхода к менеджменту заключается в том, что потребность рассматривается как совокупность функций, которые нужно выполнить для удовлетворения потребности. Эти функции распределяются среди подразделений, где их исполняют сотрудники организации. Механизм реализации функций нацеливает функциональные подразделения на выполнение своих локальных целей, между которыми могут быть объективные противоречия. Выполняя свои узкоспециализированные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке. Они оказываются не ориентированы на целевые задачи предприятия, так как их видение происходящего чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают. Персонал концентрирует свое внимание в рамках отдельных структур. Монопольное положение каждой службы внутри предприятия приводит к тому, что работники этих служб считают себя незаменимыми в организации, из-за чего взаимодействие между функциональными отделами и службами нередко приобретает разрушительный для предприятия характер. Функциональный подход был вполне оправдан в условиях постоянно увеличивающегося спроса, ускоряющего рост компаний, при наличии гарантированных рынков сбыта. Его суть заключается в управлении наборами функций. Весь набор активностей организации разбивается на наборы функций (однородных и специализированных), которые сосредотачиваются в отдельных подразделениях. Подразделения выстраиваются в иерархические структуры. Управление такой структурой и сводится фактически к управлению функциями. Этот подход довольно прост, понятен сотрудникам организаций, легко усваивается и тиражируется по горизонтали и вертикали путем наращивания иерархий.

Суть процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «начальник - подчиненный» слегка ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес - процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

Переход на процессное управление означает переход на управление деятельностью предприятия в отличие от управления структурами, характерного для функционального подхода.

Основными преимуществами процессного подхода перед функциональным являются:

1. повышение скорости  реакции компании на изменения  за счет исключения из процесса  излишних/не влияющих на результат  контрольных точек и связанных  с ними действий по передаче  информации;

2. обеспечение нацеленности  всех сотрудников на результат (продукт, услугу). При функциональном  подходе деятельность подразделений  направлена на удовлетворение  требований руководителя, а не  клиента;

3. сокращение затрат, связанных  с дублированием функций и  затрат, не необходимых для достижения  результата.

Таким образом, процессно-ориентированный подход к управлению позволяет организовать деятельность таким образом, чтобы она была гибкой, направленной на постоянное улучшение качества конечного продукта, снижение его стоимости и удовлетворение клиента.

 

 

4.а) Факторы  внешней среды, оказывающие влияние на потребителей гостиничных услуг отеля «Лазурный берег».  

 

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:

• внешние побудительные факторы;
• личностные факторы. 

Внешние побудительные факторы включают:

• факторы маркетинга;
• факторы внешней среды.

 

 Отель «Лазурный берег» оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

• гостиничный продукт;
• цена;
• сбыт;
• коммуникации;
• персонал;
• процесс потребления услуг;
• окружение.

 

 Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения отелем желаемых целей.  

Факторы внешней среды не поддаются непосредственному контролю со стороны отеля. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности. 

Среди факторов внешней среды, оказывающих влияние на потребителей гостиничных услуг отеля «Лазурный берег», стоит выделить следующие:

• культурные;
• социальные. 

Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру отеля самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр.  
Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве стран тенденция у людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошие перспективы для развития туристской сферы.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:

• социальное положение;
• семья; 
• социальные роли и статусы.

 

 Социальное положение человека – его принадлежность к тому или иному социальному классу. Социальные классы – относительно постоянные и однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладают одинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни. В отличие от культурных ценностей, для изменения которых требуются годы, если не десятилетия, классовые ценности могут меняться быстрее.

Проведение специальных маркетинговых исследований позволит выявить дифференциацию населения по социальному положению, что позволит лучше оценивать воздействие этого фактора на поведение клиентов отеля.

Семья является наиболее важной потребительско-покупательской организацией общества. Она требует тщательного изучения. В первую очередь – роль и относительное влияние мужа, жены и детей, оказываемое на приобретение гостиничных   услуг.

Интерес представляет также определение роли в принятии решений каждого члена семьи. Это впоследствии помогает в разработке характеристик гостиничного продукта, осуществлении рекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта.