Основные понятия менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 3. Рассмотреть процесс совершенствования искусства делового общения. Перечислить правила делового общения.

 

Ответ

 

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели

Существуют различные  средства и способы повышения  уровня делового общения. При серьезном  подходе к обучению персонала  разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении  квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Тренинги – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

• специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;
• звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;
• практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Преимущества бизнес - тренингов:

• проведение обучение «здесь и сейчас» без привлечения специалистов извне;
• экономия времени и денежных средств;
• не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;
• обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

Одним из наиболее эффективных  способов обучения деловому общению - является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры.

Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает немало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Задача повышения этики  делового общения, как и вообще этики  бизнеса, во многих странах сегодня  выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней  должны приложить максимум усилий для  повышения эффективности делового общения.

С чего начать совершенствование  делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется прийти пораньше на свое рабочее место, проверить  исправность всей техники, наличие  бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало  от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие  факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки «занято» или «переадресация». Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой  беседы работник начинает использовать слова:

• новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);
• свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое  допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми, ни другими, а то может показаться, что вы умничаете, или человек  может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что  было непонятно. Лучше заменять их более  простыми и понятными для каждого  словами. Например:

• менеджер – управляющий;
• ресепшн- приемная, стойка регистрации;
• чартерные перевозки - нерегулярные (одноразовые) перевозки;
• трансфер - услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше  не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли  и (или) профессии.

Для того чтобы общение  по телефону было более приятным для  звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время  ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без.

Для более удобного общения  по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и  сделать переадресации в кабинет  директора, менеджера и остальные  отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует  делать поспешных выводов.

В том случае, если звонок поступает в праздничный или выходной день, нужно установить на телефон автоответчик.

Немаловажную роль в деловом  общении играет деловая переписка. Первоочередное внимание требуется уделить фирменному бланку компании. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний  вид. Не запрещено использовать логотип  компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое  общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания  предприятий в условиях жесткой  конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для  всех будущих деловых людей. Это  не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения  могут сыграть важную роль и стать  конкурентным преимуществом. Для конечного  успеха делового общения большое  значение имеет совпадение целей  сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет  максимально сблизить цели. У каждого  человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому  нет единого шаблона эффективного общения.

Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание  различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.

Основные правила  делового общения:

• не пытайтесь доказать человеку его неправоту. Доказывая человеку, что он не прав, мы рискуем нажить врага. Доказать свою правоту можно не словами, а хорошо продуманными действиями. В результате человек может самостоятельно понять, что он был не прав, но в этом случае это будет его собственным умозаключением, а не навязанным другими людьми;
• не пытаться выиграть спор. Как известно, в споре нет правых. Независимо от здравого смысла и интеллекта людей, в споре каждый остается при своем мнении;
• умение признавать свою неправоту. Признавать себя неправым всегда выгоднее, чем вступать в конфронтации с собеседниками;
• умение больше слушать собеседника, чем говорить самому. Нужно дать собеседнику достаточное количество времени, чтобы высказаться. Возможно, вы получите информацию, которая поможет вам наладить с ним взаимовыгодные отношения;
• быть дружелюбными с людьми. Дружелюбие и мягкость помогают склонить людей к своей точке зрения. Дружелюбный тон способен любого человека превратить в союзника;
• умение найти общие точки соприкосновения с собеседником с первой же минуты общения. Если в первые минуты беседы вы приходите к общему мнению и согласию, в дальнейшем собеседнику трудно будет сказать вам «нет»;
• умение внушить человеку, что идея, возникшая в вашей голове, на самом деле принадлежит ему. Насильно навязать свою мысль другому человеку является практически невозможным делом. Лучше если человек поверит в то, что он делает это по своему собственному желанию;
• умение понимать и принимать позицию других людей. Для того, чтобы понять мысли другого человека, нужно попытаться поставить себя на его место. Поняв мотивы его мышления и поведения, можно найти способы возможного влияния на его мнение в своих интересах;
• умение проявлять сочувствие к людям. Людям свойственно искать у других сочувствия и жалости. Пожалев человека и проявив сочувствие к его ситуации, вы обеспечиваете его хорошее отношение к вам и признательность;
• умение находить в поведении людей положительные мотивы. Если относиться к людям с доверием, они будут стремиться укрепить его благородными поступками и добросовестным отношением к общему делу;
• не бояться соперничества. Стремление к превосходству дает человеку способность к самореализации, достижению более успешных результатов своей деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание. Исходя из собственного опыта, привести пример влияния социокультурных факторов на организацию.

 

Ответ

 

Социокультурные факторы  влияют на товары или услуги, предлагаемые моей торговой организацией. Взять хотя бы производство готовой одежды.

Люди обычно готовы платить  намного больше за вещи, на которых  указано имя престижного модельера, поскольку, с их точки зрения, это  повышает их престиж в обществе. А всплеск интереса к спорту и здоровому питанию обусловил успех таких товаров и услуг, как спортивная обувь, биодобавки и фитнес - центры.

Еще один пример социокультурного влияния на деловую практику —  традиционный и злополучный стереотип, согласно которому женщины не склонны  рисковать, и некомпетентны в качестве руководителей. Такая установка реализуется в дискриминационной практике найма и служебного продвижения женщин, и, хотя она противозаконна, избавиться от подобного отношения трудно.

Сравнительно молодым рабочим не по душе традиционные патерналистские отношения, они хотят иметь больше независимости и социального взаимодействия на работе. Также многие (но не все) рабочие и служащие стремятся к работе, которая требует большей гибкости, создавая «вызовы», обладает большей содержательностью, не ущемляет свободу и пробуждает в человеке самоуважение. В отличие от «организационного человека», многие современные работники, не склонны считать какую бы то ни было организацию тем местом, где они намерены провести всю свою трудовую жизнь. Такое изменение установок непосредственно влияет на то, что работники считают честной практикой организации. Эти установки становятся особенно важными для менеджеров применительно к их существенной функции — мотивации людей с учетом целей организации. Именно эти факторы обусловили появление должности управляющего по общественным проблемам корпорации.

Другой пример - американцы имеют вполне определенное представление об этике бизнеса. Взятка ради получения выгодного контракта или политических преимуществ, кумовство, распространение порочащих конкурента слухов считаются в США неэтичными и аморальными поступками, даже если не являются противозаконными. Но в нашей стране с другой социокультурной средой, иногда это считается нормальным и широко используется компаниями, хотя государство постоянно ведет борьбу с взяточничеством.

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

1. Брасс А.М. Основы менеджмента. Учебное пособие. – Мн.: «Современная школа», 2006. - 379с.
2. Володько В.Ф. Основы менеджмента. - Мн.: «Адукацыя i выхаванне», 2008. – 303с.
3. Колотай М.М. Инновационный менеджмент – Мн.: БГЭУ, 1997. – 192с.
4. Семенова А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Учебное пособие. – М.: 2000. – 198с.
5. Шейнов В.П. Социально-психологические основы менеджмента. Учебное пособие – Мн., 1997. – 131с.
6. 13. Янчевский В.Г. Основы менеджмента. Учебное пособие. – Мн.: ТетраСистемс, 2004. – 222с