Особенности сервиса в операционном менеджменте

Оглавление

Введение 2

Особенности сервиса 3

Роль  сервиса и потребитель 7

Заключение 10

Список  используемой литературы: 11

 

 

Введение

Оказание услуг - широко распространенный вид человеческой деятельности. Каждый день мы помогаем кому-нибудь, предоставляем  какую-либо информацию и т.д. В свою очередь, оказание услуг более широкого масштаба представляет собой сферу услуг.

Сфера услуг- один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Как крупный  сектор экономики, оказание услуг стало  позиционировать себя в России лишь на рубеже XIX - XX веков. К этому времени  сфера сервиса в развитых странах  давно уже была одним из важнейших  механизмов общеэкономического и общесоциального  развития страны. В России сейчас она  только начинает свое активное развитие. В связи с этим необходимы изучения значимости сервиса в повседневной жизни людей, которые позволят по-новому взглянуть на методы и подходы  обеспечения успешного развития этой отрасли в России.  

Особенности сервиса

В структуре мировой рыночной экономики  все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято  представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные  элементы, функцией и задачей которых  является удовлетворение потребностей населения в услугах. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

• производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;
• сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;
• социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, художественно-эстетические и другие виды услуги;
• интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;
• сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;
• хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными  структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью  удовлетворения этих потребностей. К  таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные - например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе  и специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и  др.

 В рамках сервиса можно  выделить несколько видов, которые  характеризуют разное содержание  работ на сервисных предприятиях:

- жесткий сервис является обслуживанием,  связанным с поддержанием работоспособности,  безотказности и заданных параметров работы товара;

-  мягкий сервис, задача которого  состоит в предоставлении комплекса  услуг, связанных с индивидуализацией  товара, т.е. с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных  условиях работы у данного  потребителя, а также с расширением  сферы полезности товара именно  для него;

- прямой сервис, который направлен  непосредственно на задание услуги;

- косвенный сервис нацелен на  формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом.

Современный сервис строится по определенным принципам.

1.      обязательность предложения, но необязательность использования;

2.   сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных;

3.      удобство сервиса;

4. технологическая адекватность сервиса (технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя);

5.  информационная отдача сервиса  (учет  мнения потребителя, состояние  рынка услуг, информировать потребителя  о правилах эксплуатации товара  и т.п.);

6.    в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса.

Сфера сервиса предполагает выполнение ряда задач: сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. К задачам относят также забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара. Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д. В задачи сервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии. Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей. Предприятие сервиса должно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий. Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.

Таким образом, вся деятельность предприятия  сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах  и извлечения прибыли, для чего важно  использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

 

Роль сервиса и потребитель

 

Главной задачей предприятий  сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца  осознать ее, сервис направляется на осознание  потребности человеком и возникновение  желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности  часто связано с созданием  новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек  неясно осознает какую-либо потребность  и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса  предлагает новые формы организации  отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.

В тоже время и потребности  играют немалую роль в формировании сервиса, так как желание воспользоваться  той или иной услугой у человека зависит от того, какая потребность  у него является актуализированной.

Влияние потребностей на сервис, можно увидеть при сравнении  потребностей людей, проживающих в  странах с низким уровнем жизни, с людьми, живущими в развитых странах. В первых преобладает спрос на базовые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни возрастает уровень потребностей. Повышаются требования к качеству услуг. Кроме того, различные  слои населения предъявляют спрос  на услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся  в цене и качестве.

Стоит отметить и то, что  у сферы сервиса всегда есть возможность  также влиять на систему потребностей ,т.к.  удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни. И это не только социальный статус и уровень  развития страны, в которой проживает  человек, это также географический, поселенческий, демографический факторы, уровень культуры и т.д. Сфера сервиса должна также быть ориентирована на конкретные условия проживания, чтобы быть востребованной и помогать людям делать свою жизнь все более комфортной. Сезонно-климатические особенности учитываются при моделировании и производстве одежды, обуви, в пищевой промышленности и т.д. В регионах с жарким и влажным климатом вырабатываются иные требования к сервису: дома из легких строительных материалов, которые позволяют часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Большим спросом пользуются предприятия, связанные с производством и распространением кондиционеров и вентиляторов и т.д.

Под демографическими факторами  понимают численный состав, половое  и возрастное соотношение, уровень  рождаемости и смертности и т.п. При увеличении в структуре населения  страны процентного соотношения  детей и молодежи, сервисный бизнес начинает расширяться в сторону  повышения качества детского, молодежного  и семейного обслуживания, к развитию детских и образовательных учреждений. Напротив, при увеличении доли пожилого населения, востребованным в сфере  услуг оказывается обслуживание нетрудоспособного населения. 

Можно выделить факторы, влияющие на развитие сервиса. Это природные  черты человека, которые, несомненно, в той или иной степени потерпели  на себе общественную корректировку; уровень  развития экономики и хозяйственная  система и многое другое. Отсюда следует вывод о безнадежности  предприятий сервиса, ориентированных  только на производство товаров (услуг) без учета этих факторов, и о  необходимости исследования потребительского рынка, проведения социологических  опросов и т.д.

Сфера сервиса способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она  выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Сфера сервиса участвует в реализации общественных потребностей, укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения, удовлетворяет индивидуальные потребности, при этом способствует оживлению крупному производству и научно- техническому прогрессу общества. Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.

 

Заключение

В настоящее время сферу  сервиса развивается и совершенствуется. При этом сохраняется главная задача сервиса- удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей, укрепление социальной безопасности и таким образом способствование повышение уровня и качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.

 

Список используемой литературы:

1. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб. Вектор, 2006.
2. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е/ С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. - 160 с.
3. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.
4. Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2001. - 208 с.
5. Федцов В.Г., Федцов В. В.; Предпринимательство: сфера сервиса: уч. пособие - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.- 210 с