Отчет о практике в комплексе отдыха "Луч"

Введение

Введение

В период с 28 января по 24 марта 2013 года я проходила преддипломную  практику в Комплексе отдыха «Луч» (Тверская область, Конаковский район, п/о Энергетик) в должности администратора службы приема и размещения.  В ходе прохождения практики мною было получено представление об общей характеристике предприятия, изучена организационная структура управления, проанализированы внешняя и внутренняя среда предприятия, и выявлены проблемы в деятельности предприятия. Служба приема и размещения работает в круглосуточном режиме, посуточно. Я была обязана не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров, но и участвовать в поселении и выписки гостей, выполнять секретарские функции и финансовые инструкции, оповещать гостей о правилах проживания, техники безопасности и пожарной безопасности в КО «Луч».

Администратор службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами  и имеет самый длительный контакт  с ними. По принятой в индустрии  гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные  впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание  отеля в дальнейшем. Нетактичный  вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно чтобы  вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способы оплаты, возможности номера).

 

 

Глава 1.

В Конаково на северо-западе Подмосковья, среди елового леса, рядом с великой русской рекой  Волгой, на площади более 8 гектар -  расположен загородный клуб. В зависимости от предпочтений, клуб Луч Pictures предлагает Вам на выбор различные варианты размещения:

• номера категории стандарт,
• номера категории «Сьют» (трехкомнатные номера, с двумя спальными комнатами, гостиной, кухней и санузлом с инфракрасной сауной, ванной-душ) в отдельно стоящих корпусах,
• уютные 2-х этажные деревянные домики, разделенные на две половины. В каждой - отдельный вход, прихожая, гостиная с кухней и камином – это на первом этаже. На втором – две уютные спальни, зона отдыха.

Кроме перечисленных комнат Вам будут предложены четыре VIP номера – апартаменты. Дизайн каждого номера – это свой особенный стиль и цвет. В каждом номере – гостиная с кожаной мебелью, камином, две спальные комнаты, кухня, сауна с джакузи и душевой кабиной. Все здесь подчинено тому, чтобы Вы чувствовали себя уютно вдали от городской суеты и могли прекрасно отдохнуть.

ВИП клуб Луч Pictures - это лучший отдых в Подмосковье.

На территории клуба работает ресторан-бар, боулинг, бильярдный зал, универсальный зал (трансформируемый под проведение корпоративных мероприятий на 150-200 человек), спортивный зал с беговой дорожкой и велотренажером.

Для гостей дома отдыха предлагаются открытая площадка для баскетбола, футбола, волейбола, тенниса, услуги проката спортинвентаря (зимой – коньков и лыж, снегоходов и квадроциклов), летом – велосипедов, самокатов, роликовых коньков и многое другое). Возможна организация (тимбилдинга, пейнтбола,) корпоративных развлекательных мероприятий.

Если есть желание приготовить барбекю или шашлык - для Вас различные варианты беседок и меню барбекю для отдыха на Волге в Конаково.

После активного дня рекомендуется отдых: в бане в Подмосковье. Банный комплекс включает: 4 сауны и все необходимые аксессуары (полотенца, тапочки, веники, услуги банщика-парильщика). В каждой сауне имеется уютная комната отдыха, кухня и терраса.

Для корпоративных мероприятий:

• универсальный зал (100-200 человек),
• конференц-зал на: 
• 50-70 человек,
• 30-40 человек,
• 15-20 человек.

Организация банкетов, свадеб, дней рождений, детских праздников.

Любители рыбалки и охоты по достоинству оценят отдых на природе.

В мои  функциональные обязанности входило:

продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

обработка заказов  на бронирование;

координация всех видов обслуживания клиентов;

обеспечение гостей информацией о комплексе, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

обеспечение руководства комплекса точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

подготовка  и выдача отчетных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление  окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль  над  номерным  фондом  гостиницы,

ведя картотеку  по занятости номеров и наличию  свободных  мест,  и  выполняет функции информационного центра. Информация через службу  портье  движется  в двух направлениях к  гостям  (если  речь  идет  об  информирование  о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о  работе  городского  транспорта  и  др.)  и  в   различные   подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий  можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ  мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и  оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

К службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Стойка «ресепшн» в  комплексе отдыха Луч удобна для  клиентов и снабжена различными информационными  материалами.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

Для клиента важными  моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом.

Профессиональная этика  работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Вот спектр положительных качеств, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом  способов и средств для привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбаться.
2. Установить и поддерживать визуальный контакт.
3. По возможности называть гостя по имени и отчеству.
4. Быть вежливым, доброжелательным, знающим свое дело, деловитым.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делать аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживать опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполнять все обещания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие  расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Итак, работники  отеля (а особенно службы приема и  размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это  правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы.

 

Глава 2.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения комплекса отдыха «Луч» совпадают с главной задачей всего комплекса - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций используют такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако некоторые рекомендации КО «Луч» для оптимизации работы данной службы:

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность; 
• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице; повышение заработной платы; премии;

 

• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

 

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид - обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
• Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.