Отчет по практике в ОАО Гранд отеля ОКА

Глава 1. Общие характеристики  ОАО Гранд отеля ОКА.

1.1 Основные данные ОАО  Гранд отеля ОКА.

 

Гранд Отель "Ока" располагается  в верхней части Н.Новгорода, недалеко от центра города, что и определяет удобство расположения отеля.  
Гранд Отель «Ока» - один из крупнейших отелей Нижнего Новгорода. Гостиница открыла свои двери в 1975 году. Таким образом, в 2010 году Гранд Отель «Ока» отпраздновал свой 35-и летний юбилей. За это время поменялось многое, город рос и развивался, вместе с ним менялась и гостиница. Неизменным осталось лишь высокое качество обслуживания, что сделало Гранд Отель «Ока» неоднократным победителем конкурса «Нижегородское гостеприимство». В конце 2005 года отель прошел сертификацию на категорию 3 звезды, а уже в 2010 году получил заслуженную 4-ую звезду. Торжественному юбилею Гранд Отеля «Ока» было посвящено открытие нового корпуса, которое состоялось 23 сентября 2010 года. Таким образом, сейчас в отеле для гостей открыты два корпуса: «ОКА БИЗНЕС» 3* и «ОКА ПРЕМИУМ» 4*. 
Номерной фонд 
Номерной фонд Гранд Отеля «Ока» - это более 400 современных, комфортабельных номеров различных категорий от номеров первой категории до презентабельных апартаментов и президентского сюита. Оформление номеров отличает великолепная мебель европейского производства, современная техника и авторский дизайн. Уровень оснащенности любого номера Гранд Отеля «Ока» в сочетании с безукоризненным сервисом позволяют предугадать самые взыскательные пожелания Гостей и создают ощущение органичного сочетания традиций истинно русского гостеприимства и европейского качества услуг. 
Дополнительные услуги Гранд Отеля "Ока": 
Для отдыха и развлечений 
• Киоск «Печать» 
• Киоск «Сувениры» 
• Организация экскурсий 
• Прокат автомобилей 
• Заказ и доставка в номер цветов (фитодизайн) 
• Бронирование мест в театрах и кинотеатрах 
• Заказ столика в ресторанах, кафе города 
• Заказ и доставка в номер пиццы, суши, шашлыка 
 
Для бизнеса: 
• Отделение банка «УРАЛСИБ» 
• Банкоматы 
• Юридические услуги 
• Услуги ламинирования, ксерокопирования 
• Интернет Wi-Fi 
• Касса «Авиа и железнодорожных билетов» 
• Охраняемая парковка 
• Организация трансфера 
• Организация услуг переводчика 
• Пользование камерой хранения 
 
Для красоты и здоровья: 
• Сауна «Ока» 
• Массажные кабинеты 
• Стоматологический кабинет 
• Организация услуг химчистки, прачечной

 

 

 

1. 2 Миссия и цели ОАО Гранд отеля  ОКА

Миссия Отеля  — обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и  изысканную обстановку, создавая атмосферу  уюта и благополучия!!! 
 
Наши гости – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира!  
 
В своей работе мы всегда руководствуемся:  
 
Нашей философией – это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая Ценность. 
 
И Нашими целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.  
 
Для достижения наших целей в отеле работают высокие профессионалы, приверженные к концепции постоянного совершенства.  
 
Отель гордится, ценит и заботливо относиться к своим сотрудникам работающим в динамично развивающейся молодой компании и прилагает максимум усилий для усовершенствования их профессионального мастерства.

 

 

 

 

 

3. Организационная структура управления гостиницей

На сегодняшний день штат гостиничного комплекса «Ока» состоит  из 160 сотрудников. Данная ОСУ является линейно-функциональной: наряду с четкой иерархией (административное подчинение генеральному директору гостиницы) наблюдается и четкое разделение функций. Во главе гостиничного комплекса стоит линейный руководитель -  генеральный директор. Линейному руководителю подчиняются функциональные руководители: директор по персоналу, финансовый директор, начальник службы приема и размещения, начальник отдела маркетинга и продаж, начальник юридического отдела, главный инженер и т.д., в подчинении у которых находятся технические исполнители (служащие). Линейно-функциональная структура управления является оптимальной для данного предприятия, так как позволяет своевременно выполнять поставленные задачи и достигать намеченных целей, способствует установлению четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределению между ними прав и ответственности. Благодаря линейно-функциональной структуре управления обеспечивается оперативность принятия и реализации управленческих решений, единство и четкость распорядительства, исключается дублирование полномочий и противоречивость распоряжений. Такая организация управления ГК «Ока» положительно сказывается на деятельности всего предприятия и способствует достижению главной цели – получению максимальной прибыли от функционирования гостиницы.

Организационная структура  управления ГК «Ока» имеет оптимальное  для данного штата количество уровней подчинения – три: высший, средний и низший. Нормы управляемости  на всех уровнях соблюдены. В подчинении генерального директора непосредственно  находятся 8 управляющих среднего звена, каждому из которых подчиняется  от 1 до 5 менеджеров низшего звена. Сотрудники гостиницы не перегружены, что способствует качественному исполнению возложенных на них функций.

Как видно из ОСУ, в систему управления ОАО ГК «ОКА» входят три подсистемы: 
 
·                                                                                                         Администрация; 
 
·                                                                                                         Технический персонал; 
 
·                                                                                                         Обслуживающий персонал. 
 
Каждая из подсистем в свою очередь подразделяется еще на несколько составляющих: 
 
Администрация включает в себя: 
 
·                                                                                                         Подсистему учета 
 
 
·                                                                                                         Подсистему планирования 
 
·                                                                                                         Подсистему маркетинга и рекламы 
 
·                                                                                                         Подсистему работы с персоналом 
 
·                                                                                                         Подсистему юриспруденции

 

 

 

1.4 Производственно экономическая характеристика предприятия

Гранд Отель Ока является открытым акционерным обществом, и  юридическим лицом, действует на основании устава и законодательства Р.Ф, без ограничения срока его  деятельности. Местонахождение гостиницы: город Нижний Новгород. Проспект Гагарина 27. Основной целью деятельности гостиницы  является обслуживания гостей и создание условий для активизации деловой  жизни Нижнего Новгорода.

В отеле для гостей открыты  два корпуса: «Ока бизнес» 3* и «Ока премиум» 4*. Отель предлагает своим  гостям сервис самого высокого уровня. Номерной фонд отеля составляет более 250 комфортных и уютных номеров, которые  по оснащенности и уровню соответствуют  европейским стандартам. Номера по категориям представлены в таблице 1.

Таблица 1. Номерной фонд «Гранд Отеля Ока»

№	Название номеров	Тарифы	Количество номеров
Корпус Ока Бизнес 3*
1	Апартаменты	11.500	2
2	Люкс	5.900	23
3	Стандарт - одноместный - двух местный	3.900 3.200	174
Корпус Ока Премиум 4*
4	Апартаменты	20.000	3
5	Президенский номер	25.000	1
6	Номер Студио - одноместный - двух местный	6.500 7.100	35
7	Номер Люкс - одноместный - двух местный	5.500 6.100	100
Всего номеров	338

 

 

1.5 Анализ сильных и слабых сторон отеля ОАО «ОКА»

После анализа внешней  и внутренней среды гостиницы  и составления перечня сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей следует установить линии связей, то есть парные комбинации между ними. Для определения цепочек связей составляется матрица SWOT. В левую часть матрицы вписываются сильные и слабые стороны гостиницы с оценкой их значимости, а в верхнюю часть матрицы вписываются выявленные возможности и угрозы внешней среды с оценкой их значимости для отеля.

Сильные стороны (strengths) гостиницы:

Расположение  отеля: гостиница расположена в историческом месте города. Различные виды транспорта удобно соединяют гостиницу с центром города, железнодорожными вокзалами, аэропортом .

Интерьер: все комнаты оборудованы в современном стиле.

Обстановка и  разнообразие номеров: все номера гостиницы выполнены в индивидуальном стиле, украшены хорошей мебелью и оснащены современным оборудованием, имеется выбор номеров.

Система безопасности: в гостинице работает профессиональная служба безопасности, обеспечивающая спокойствие гостей и не имеющая нареканий.

Квалифицированный персонал: каждый сотрудник гостиницы владеет английским языком обязательно, вторым иностранным по выбору; знают свои обязанности; проходят стажировки, тренинги, курсы по переподготовке, улыбчивы, предупредительны, профессиональны.

Дополнительные  услуги: круглосуточная охрана стоянки автомобилей, возможность заказать трансфер, услуги Бизнес Центра, включая переводческие и секретарские услуги, бронирование билетов на самолет и обмен валюты.

Внешняя Среда Внутренняя Среда	Возможности: 1. Мировое признание сети малых гостиниц 2. Продвижение Северо-Западного  региона и Санкт-Петербурга, в  частности, на мировом рынке 3. Улучшение экологической  ситуации 5. Постоянный интерес  к культуре и истории России	Угрозы: 1.Экономическая и политическая  ситуация в стране 2. Усиление конкурентного  давления со стороны малых гостиниц 3. Открытие новых малых отелей 4. Сезонность
Сильные стороны: 1. Расположение в центре  города 2. Здание 3. Интерьер 4. Обстановка и разнообразие  номеров 5. Система безопасности 6. Квалифицированный персонал 7.Дополнительные услуги	Поле СиВ Сила и возможности	Поле СиУ Сила и угрозы
Слабые стороны: 1. Недостаточная известность  в связи с недавним открытием 2. Отсутствие гаража 3. Небольшая парковка 4.Дополнительные услуги 5. Отсутствие ресторана	Поле СЛВ Слабости и возможности	Поле СЛУ Слабости и угрозы

Рис. 3.7. Матрица SWOT для гостиницы  «Эспланада»

Слабые  стороны (weaknesses) гостиницы:

Парковка: ограниченное пространство для парковки автомобилей.

Предприятия питания: наличие всего одного бара.

Дополнительные  услуги: отсутствие сауны с мини-бассейном, салона красоты, прачечной, детской площадки, конференц-зала.

Глава2 .Разработка концепции профессионального роста в ОАО Гранд отель ОКА

2.1 Выявление проблемы  в гостинице ОКА

Подземная парковка рассчитана на 150 автомобилей, гостиница предлагает 338 номеров, даже если у половины гостей будут автомобили, то парковки всё равно не хватит на всех, а кроме гостей в гостинице находится ещё и персонал 116 человек, который также нуждается в парковочных местах.

Дефицит квалифицированного персонала. Вследствие сокращения рождаемости в Европе, США и других экономически развитых странах, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. И эта тенденция будет только усиливаться.

Снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда, практикуемой в других отраслях хозяйства. Очень часто приходится работать в выходные и праздничные дни, в ночные часы, что не способствует семейному благополучию. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют весьма ограниченные возможности для карьерного роста. Поэтому наиболее квалифицированные и амбициозные работники, особенно из числа молодых, предпочитают искать другую сферу приложения своих талантов.

Очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. Нет ни одной гостиничной службы, от которой не требуется шагать в ногу со временем. И это касается не только технических служб, но и хозяйственной службы, предприятий питания, уже не говоря о службе безопасности.

• Криминал — благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.
• Избыточное бронирование — нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо из-за неаккуратной работы самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования. Номер отмены бронирования также рекомендуется хранить, чтобы его можно было предъявить в случае ошибочного снятия денег с карты (например, за «неприбытие»).

Для решения вышеуказанных  проблем необходимы экстренные и  решительные меры, среди которых  — создание привлекательного имиджа гостиничной индустрии, разработка и реализация тренинговых программ для работников различных служб, а также  программ карьерного роста сотрудников от самых низших рабочих позиций до топ-менеджеров.